呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报
|左丘|2008-06-03
互动语音应答技术(简称IVR)通常都被用来自动化以客户为中心的商业流程，缓解坐席人员处理呼叫的压力。
一旦与企业数据库相连，IVR系统就能根据主叫者的要求获取信息，自动化呼叫流程。通过相应的软硬件，该系统能对按键输入做出分析，或对语音输入进行信号处理。
根据主叫者所输入的按键信息或语音信息，IVR系统能提供相应的自助服务，让他们访问所需数据，或有针对性地转接给适当的坐席人员来处理他们的要求。在许多呼叫中心里，IVR系统的使用率仅次于自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)技术。
总体来说，IVR技术主要能实现以下四大功能：
– 根据按键输入信息或语音输入信息，将主叫电话转接给适当的坐席人员或部门。
– 识别并验证主叫者，然后在那些使用计算机电话集成(Computer-Telephony Integration)技术的坐席人员的电脑屏幕上弹出相应的信息，协助他们更好地处理呼叫。
– 根据主叫者与公司之间的关系加以划分，继而提供更有针对性的服务。
– 为主叫者提供了另一种选择，让他们可以使用自助服务来获取所需信息，而无需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都将IVR系统视作为一种关键的技术，它能协助呼叫中心实现以下几大优势：
– 自动化客户与企业数据库之间的互动，从而降低人工坐席的成本。
– 过滤呼入电话流量，缓解呼叫列队高峰时期的压力，从一定程度上加强了呼叫量模型的预测能力。
– IVR系统中的高级语音技术能加强客户友好度，进而提高客户满意度与保持率。
除了以上这些基本优势外，IVR还能促进自助服务的普及。主叫者可以利用自助服务从企业数据库中获取所需信息，而无需人工坐席的介入(除非有特别需要)。比如通过互动网络应答(Interactive Web Response)系统来进行自助服务。但到目前为止，该系统的应用依然处于萌芽状态。
如今移动与固话网络的普及与完善为语音自助服务打造了一个坚实的成长基础，因此使用IVR系统进行自助服务的用户也会越来越多。
一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。
随着语音技术的发展，IVR应用如今迈向了一个新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等厂商纷纷推出了能够协助高级语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)，以及主叫验证(SV)的软件。这类软件提高了IVR在呼叫中心里的价值。通过在IVR系统中部署ASR、TTS和SV端口，语音IVR应用可向用户提供迥然不同的体验。
语音技术与IVR系统的完美结合无疑能大幅提高现有的客户满意度。大家或许会有这样一种体验，当你拨打客服电话，并被接入IVR系统后，会听到多级菜单，比如“业务咨询请按1、客户服务请按2、人工坐席请按3。”这种烦琐的分级菜单对客户的耐心是一种极大的考验。客户往往会因为不耐烦而选择转接人工坐席。而一旦转向人工坐席，那就意味着呼叫中心在IVR系统上的投资是前功尽弃了。
语音IVR应用是基于VXML与SALT来开发的，它提供了平面式的菜单结构。下面让我们举一个例子来更好地体会客户与语音IVR应用之间是如何互动的：
1. 客户拨打公司的免费电话。语音应用自动问候客户，并询问客户的要求。
2. 客户说出关键词“帐户余额”。系统通过ASR进行自动识别，然后要求客户提供SSN与PIN号码。
3. 客户提供相应信息。
4. 系统使用SV进行验证。
5. 系统使用TTS报出帐户余额。
由此可见，语音IVR应用能让客户便捷地获取所需信息，避免了如同迷宫一般的多级按键式菜单，并给客户带来了一种全新、积极的使用体验，促使他们愿意再次使用这一系统。
从商业角度看，语音IVR应用可以将成本控制在每客户0.30~1.00美元之间。而相比之下，人工坐席的成本则高达每客户3美元~12美元。从按键式IVR应用过渡到语音IVR应用的优势可谓不言而喻。虽然语音系统的初始投入会比较高，但它能更快地形成投资回报(平均为6至12个月，具体则视语音应用的复杂性而定)。
通过使用语音IVR，现代呼叫中心不仅能有效降低运营成本，同时还能改善客户满意度，提高客户保持率。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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