诚信服务为道 共创双赢为先

客户世界||2008-06-02

诚信服务为道 共创双赢为先

——上海电信114号码百事通分公司

基本情况

上海电信114号码百事通分公司的前身是114查号中心，随着企业的转型发展，成为融合号码资源和信息资源所发展起来的全新的语音信息咨询服务平台，通过电话、互联网、IPTV等服务通道为广大用户提供本地综合的生活信息咨询服务，同时也为企业及商家提供商品发布。

114号码百事通以信息查询、查询转接、信息发布和通信助理四大类业务为着力点，积极拓展优先报号、企业广告、指路服务、企业总机等十二项子业务。立足百姓“衣、食、住、行、乐”，为百姓提供“便利、便捷”的全方位生活综合信息服务，让百姓尽情享受信息新生活。

114号码百事通始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以增强企业核心竞争力为依托，充分发挥网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势；狠抓业务创新，服务创新；注重网络畅通，能力保障；坚持质量改进，效益优先；倡导科学管理，文化先行，努力为用户创造价值。积极推进“方便、高效、优质、透明”的工作理念，谋求随时随地，百事皆通。积极深化经营理念，不懈追求企业价值与客户价值共同成长。积极坚持“客户就是价值，员工就是财富，创新就是未来”的管理理念，坚持以人为本，文化引领，以诚养德，以智育才，增强员工的感召力，凝聚力和战斗力，不断提升企业的核心竞争力。

114号码百事通由综合管理部、客户服务管理部、信息采编研究部、网运部、市场产品部和客服运行部组成，各职能部门紧密联系，互相协作，共同为号码百事通分公司的发展谋作为。114客服运行部下设客服运行一部、二部、三部、四部、五部，为电信用户提供了7×24小时的优质服务。

特色与价值

一、 流程化操作，提升服务水平

114号码百事通以流程为价值保障，建立和优化《一线查号操作流程》等，实现从生产管理流程向服务流程转变，从客户品牌建设向客户品牌经营转变。工作运营中，实施一线座席代表，二线信息支撑和后台质量管理监控三层支撑平台模式。积极开展全面质量管理，通过对座席代表分布趋势分析，数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理，认真兑现电信服务承诺，保证服务质量，为客户提供便捷、高公信力的服务。

二、 链条化沟通，满意客户需求

114号码百事通把做综合信息服务提供商作为服务的第一要务，把全面提升企业价值和客户价值作为服务的第一追求，把满意客户需求作为服务的唯一标准，积极推行“五领先”服务。一是全员服务领先，认真构建“五个服务链”，即：领导与基层之间的服务链、部门与现场之间的服务链、班组与班组之间的服务链、后台与前台之间的服务链、员工与员工之间的服务链、服务链的形成，实现一点响应，综合支撑；二是主动服务领先，提供服务“七主动”，即：主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户和主动满意客户，在主动服务中为客户释疑解难；三是差异化服务领先，实行“四个精心”，即；精心细分市场、精心设计方案、精心建立流程、精心推出客户需求的多元产品，在精心办事中取得成功；四是高效服务领先，落实“四快”服务，即；快查、快办、快清、快反馈、建立“绿色”受理通道、处理通道、反馈通道，提高工作效率；五是优质服务领先，着力“五个坚持”，即；坚持电信规范服务标准、坚持优质服务标准、坚持情感服务标准、坚持客户导向、坚持恪守承诺，为客户提供卓越服务，帮助客户成功。

三、 品牌化服务，创造客户价值

114号码百事通不懈追求品质立身，美誉立业，在服务工作中打好五张牌，提高114品牌影响力。一是打好窗口牌，让客户感知用户需求至上、用户权益至上、用户满意至上的电信服务专业化水准，积极推出政务热线、冬令热线，构筑起市民和政府政务公开的电话沟通的桥梁，提高政府为民解难的办事效率。二是打好业务牌，推出餐饮热线等二十多项新业务，让客户感知电信经营拓展能力，营销渠道多元化能力，业务创效新增长能力。三是打好客户牌，与房产、国旅等客户强强联手，优势互补组成新的商业模式，让客户感知借力114品牌影响力实现共创、共荣、共赢。四是打好服务牌，推出会展小秘书，为十大会展馆服务；推出公益性广告，为上海旅游节，国际少年儿童文化博览会、节日交通管制、国际工业博览会、上海图书馆历史原照展、天气预报、国际小丑艺术节等友情提示服务，让客户感知对电信产品的依赖和认同。五是打好员工牌，优化员工发展环境，满足员工物质文化需求，提升员工综合技能，弘扬先进，塑造优质服务明星和优秀团队，让客户感知电信人群星闪跃，以及体贴入微的完全解决方案，获取满意期望背后的期望。

四、 规范化考核，强化量质并重

114号码百事通以经营目标和质量目标为发力点，建立以岗位为中心的动态管理机制、绩效与分配挂钩的激励考核机制、人力资源配用核算机制、质量管理机制和员工奖惩管理机制，以制度规范考核，将质量方针和质量目标落实到部门和岗位。工作中，强化员工目标意识，注重工作业绩，加大量化考核权重，实行产量和质量并重，贯彻“用数据说话，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公开、公正、合理，做到奖罚分明。

五、 人性化关爱，营造温馨环境

114号码百事通视员工为团队发展的命脉，“号百人”从关爱员工思想，关爱员工进步，关爱员工生活，关爱员工发展入手，积极组织丰富多彩的载体活动，不断创新员工工作环境，不断减缓员工工作压力，使员工在宽松的环境中愉悦工作和生活。

“五化”工作形成114号码百事通的工作特色，确保了2007年话务量突破1亿，质量指标全部达标，业务收入突破1亿，成为号码百事通全国各城市第一名。

运营体制及人员管理

一、 建立科学管理体系，努力提高整体性效率

114号码百事通采取四方面举措，提升工作效率：

1)、明确落实部门职责，建立内部客户服务制，强化职能部门支撑作用，明确质量目标和经营目标，实施部门目标分解，加强团队协作，减少各部门之间的屏障，发挥团队协同作战作用。

2)、提升现场管理水平，确保成本利用最优化。完善话务量预测机制、数据采编机制和客户关怀需求机制，根据不同话务量随时启动预案；探索运营管理新模式，结合数据分析，推进数字化现场管理；完善现场支撑流程，强化班组长管理意识，提高团队基础管理水准。

3)、建立健全服务体系，不断提高客户满意度。关注客户需求，建立科学服务体系，变被动服务为主动服务；收集服务短板案例，定期对投诉案例进行分析，通过理念引导，业务培训，流程整合，实施闭环管理；严格执行电信服务规范标准，以ISO9000质量体系、TL9000质量体系和电信业务规范为标准，强化员工以客户为中心的责任感和服务意识。

4)、严格质监考核标准，服务质量达到高水准。规范质监考核机制，制定内容明确，标准细化，定义清晰的考核杠杆；加强业务，质量抽查力度，强化员工经营服务意识，提高经营服务能力。

二、 优化培训模式，提升座席代表综合素质

114号码百事通以四个着力点抓好培训：

1)、注重岗前培训，积极有效保证质量源。实时分析影响岗位培训效果的原因，通过界面讲解、案例分析、互动交流和情景模拟等灵活多样的培训模式，提高新人学习兴趣；发挥知识库优势，引导新人正确使用业务查询工具，缩短培训周期；通过现场专人带教对话技巧、操作技巧、提高新人实际操作能力；加强考核，严把新人上线关，跟踪培训效果，保证新人上线质量。

2)、强化在岗培训，重点克服服务中短板。推广优秀操作法，助推员工业务积累和经验积累；开展客户感知体验活动，通过案例讲评，助力员工换位思考，提升岗位服务亲和力；组织员工经验交流，营造“传、帮、带”的学习氛围。

3)、加强质培管理，重视培训质量实效性。认真收集服务典型案例，不断完善培训教材，结合实际情况制定培训方案；设定专人专技能培训方式，将业务培训做优做精；认真设计业务规范脚本和营销脚本，加深员工对业务和营销内涵的理解，帮助员工形成良好的思维模式，灵活应用对话技巧，提高应变能力。

4)、深化服务理念，提高员工专业化水准。定期组织员工开展“用户至上，用心服务”的双用服务理念教育，促使员工牢固树立“追求完满沟通，满意客户需求，创造客户价值”的观念，在服务中让客户体验电信窗口的信息服务，使客户成为忠诚电信企业的群体；开展岗位竞赛活动，增强员工工作的自信心，为企业创造优秀业绩。

三、 倡导文化引领，确保队伍的凝聚优势

114号码百事通以文化为引领，稳定队伍，聚合队伍，对员工队伍落实六方面孕育工作：

1)、企业文化孕育队伍。认真开展全员企业文化宣贯，以电信文化熏陶人、激励人、引领人、最大限度地调动员工的积极性和创造性，使广大员工自觉成为热爱企业、忠诚114号码百事通的群体。

2)、创建学习型组织孕育队伍。“号百人”积极创建学习型班组活动，结合自身特点，优化学习机制，提升团队竞争能力；深化服务理念，推出团队特色服务；强化集体协作，提高团队凝聚力量；同化队伍素质，培养团队有用人材，使广大员工工作学习中，成材岗位上，2007年学习型达标班组从30%向75%迈进。

3)、劳模典型孕育队伍，114号码百事通认真开展“学习徐倩雯，立足本岗位，服务争一流”活动，认真开展劳模徐倩雯演身说法，推广劳模“塑造专业的声音”语音训练；认真开展“学习劳模”，服务你、我、他“征文和演讲活动；认真开展“学习劳模，双结对活动”，通过学习劳模，弘扬劳模精神，确立团队整体服务优势和竞争优势。

4)、职业道德培训孕育队伍。举办职业道德讲座，提升员工职业道德情操，通过培训，广大员工爱岗敬业、遵章守纪的服务意识迅速增强；热情待客，助人为乐的道德风尚蔚然成风；服务大众，诚实守信的职业风范流光溢彩；办事公道，奉献社会的工作作风自觉发扬，2007年受到客户来电来信表扬数达82次。

5)、劳动竞赛孕育队伍。以竞赛作为员工施展才华的舞台，营造了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围；竞赛使员工的才华得到充分发展，责任性得到充分体现，公平竞争意识得到充分加强，成就感得到充分满足，归属感得到充分升华，信任度得到充分提高。

6)、民主管理孕育队伍。114号码百事通实行的厂务公开为主要内容的民主管理，不断提高决策的科学性和透明度。一是设立总经理信箱，倾听员工的心声；二是定期召开员工座谈会，收集企业发展的意见和建设；三是根据生产工作的难点、热点问题，召开员工研讨会，发挥员工聪明才智，集思广益，提高员工参政议政的主人翁责任感；四是实行员工见习班组长轮岗管理，让员工感觉自己在工作岗位上被重视、被认可；五是积极引入竞争机制，公开选拔竞争上岗，把管理人员的推荐，考察环节延伸到任用阶段，把民主参与范围扩展到广大员工之中，为规范选用人才民主化决策作了有益尝试。

诚信服务为道，共创双赢为先。随着市场形势的发展，社会、企业、客户对114号码百事通在服务方面提出了更高的要求和期盼，我们将以诚信服务为出发点和落脚点，不断探索服务新思路，实践服务新途径，与时俱进，谋作为，知百事，志通天下。

本文刊载于《客户世界》2008年5月刊。

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