三流售后玷污一流品牌 根源是售后外包责任外移
|刘新宇、程维|2008-06-02
本报记者近日收到多起家电产品的售后服务投诉。专家表示，大多数家电企业将售后维修服务外包给其他维修公司，在降低成本的同时也放松了对售后服务的监督管理。然而消费者对售后服务的满意度将直接影响到对家电品牌的满意度。
独家深读
“我家的洗衣机坏了，打电话给厂家维修部的人，几次催促都是以各种理由推托，只能‘人力洗衣机’了”、“维修人员上门维修，一个配件收了5元，上门费却收了30元”。不少市民连日向本报记者投诉，家电售后维修服务有不少的“消费痛点”，在维修不及时、巧立名目乱收费、维修技术不过关等方面表现得尤为突出。
业内专家分析认为，导致这些问题的根源在于不少家电厂家都已经把售后维修服务外包给市场上的维修公司。维修公司与家电品牌之间的“脱钩”，使不少一流家电品牌形象因二、三流的售后维修服务受到损害。
消费痛点一：各种理由推托维修责任
“当时买洗衣机的时候，看中的就是某外资品牌宣称有完善的售后服务，但洗衣机真出问题时，维修人员却始终找不见踪影”，在IT业工作的小段向本报记者投诉，洗衣机出问题后，打电话给该品牌维修部的人员，但是几经催促都是以各种理由推托。
在天河北路上班的小梅也反映，家里有台“?芝”品牌的GR-K22EA型号进口的双门电冰箱坏了，但向该厂家特约维修部反映此问题时，得到的反馈却是：“该型号已经停产了，部分零配件已没有供应了。”甚至还说“这台冰箱是时候更换了，?芝厂家根本就没有打算让你用这么久”。小梅迫于无奈找了一家私人维修档口，技师随即上门提供服务，只花一百来块换了两个零件就把问题解决了。
《广州日报》委托广州方舟市场研究咨询公司进行的509个样本的随机抽样调查显示，高达48.2%的市民表示在最近一年里，厂家特约维修部以各种理由拒绝维修超过免费保修期后的家电。调查还显示，三成多的市民认为家电维修未做到及时。
消费痛点二：巧立名目乱收费
“我的微波炉坏了，维修的配件只要5元，但维修人员却声称上门维修就要收取30元的上门费，冰箱情况也差不多，配件不到10元，上门费却说要50元。”消费者小张对家电维修收费问题有一肚子的怨言。实际上，碰到类似小张这样的消费者不在少数。
广州方舟市场研究咨询公司调查数据显示，在免费保修期过后，合计有超过五成的市民认为收取的配件费、上门费等各种收费项目未清晰，有42.1%的市民表示在最近一年里，遇到过最终收费金额与检查后的约定不一致的情况。
消费痛点三：维修技术不过关
即便是维修人员及时上门维修并且收费合理，但消费者还是会碰到一些其他头痛的问题，维修效果差就是其中之一。在机场管理集团上班的小熊反映，他碰到过维修人员在电路方面的知识还不如自己的情况，维修好家电产品后也总是会留一些诸如外观受损等方面的遗憾。
方舟市场研究咨询公司调查数据显示，有七成市民表示假如售后维修服务更愿意由“厂家自己维修部门来提供”，即便是多付一些钱也无所谓。
根源：“售后”外包 责任外移
中国电子商会副会长陆刃波表示，近年来，家电产品价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言，目前，有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，从而降低家电成本。
陆刃波指出，家电维修外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减少了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响了家电企业的品牌形象。
分析认为，如果外包后厂家管理不到位，就有可能损害消费者的合法权益。个别厂家为了节约开支，将家电外包给规模较小的维修点，风险较大，很可能会出现维修质量和服务质量不到位等问题。
广州电器维修行业协会会长姚文桢也分析指出，家电售后外包一定程度上导致了维修技术和维修时机方面的一些问题，虽然行业内有相应的维修指导价，但更多还是需要消费者自行和维修商协商确定。
广州方舟市场研究咨询公司调查显示，超过六成市民将售后服务因素作为购买家电的考虑因素，其比例超过了外观和功能。但从知名家电品牌厂家特约维修部为市民提供的售后维修服务结果来看，未达到满意的比例合计达44.1%，同时仅有22.1%的人知道“不少所谓特约维修部实际是生产厂家外包出去”的说法。这实际上已经使不少一流家电品牌形象因二、三流的售服维修服务受到了损害，59.1%的市民表示对厂家特约维修部的服务感到不满意，最终会影响自己在未来购买该品牌家电的意愿。
解决之道：外包也要树维修品牌
华南农业大学王安富副教授表示，从长期看，知名家电厂家在主要城市建立自有的维修部，有利于该厂家品牌的良性循环健康发展。从短期看，知名家电厂家至少可以从以下两点去改进，一是把“免费保修期后，会否拒绝维修”作为厂家对特约维修部的考核指标之一；二是要求维修部在上门检查前，就向消费者提供《费用明细一览表》，清楚列明上门检查费、各类配件费用，以及相应的维修工时费等费用明细，在维修前就必须向消费者说明：故障问题点所需要更换的各类配件费用以及相应的维修工时费进行说明。
姚文桢则认为，由于厂家自行维修的成本高企，利润难以保障，外包维修是大势所趋。外包的维修商也可以朝品牌建设的方向发展，把维修品牌做起来。苏宁广州大区副总经理顾伟也向本报记者透露，事实上，家电连锁已开始全面涉足家电售后维修服务，期待能够解决这一长期困扰消费者的问题。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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