如何维护和拓展贵宾客户群体
||2008-05-31
贵宾客户是银行中具有巨大潜力的市场对象。而只有极少的贵宾财富得到了银行的专业管理，据说，外资银行在做私人理财业务时，他们尽量接触高端客户。他们会以财富俱乐部、高端聚会、沙龙等方式使高端人士聚集在一起，一方面对于银行业务颇有帮助；另一方面，这样的活动也有利于高端人士互相接触，发掘新的商机。实力、信用、服务，是他们的核心。
如何维护和拓展贵宾客户群体，笔者有以下五方面的见解：
1．享受多种超值优惠
农行的贵宾卡，现在并没有当场免取手续费的功能。它是通过申请，在事后将手续费转入贵宾卡内。而作为贵宾，他在乎的并不是这几十块手续费，他们在意的更是育、保险等诸多领域所提供的我行与联盟合作单位提供的优惠费贵宾卡提供的服务的全面性。比如其他涉及衣、食、住、行、教用折扣。
2．温馨提醒服务。
可以根据客户的服务需求，及时提供存款到期提醒、贷款归还提醒、交纳费用提醒、基金净值损益提醒等温馨服务。
3客户服务系统的升级。
信息技术在银行应用，提升了银行的竞争力。而电子银行不仅提高了业务办理的效率，降低了经营成本，而且促进了产品创新、服务创新。利用电话银行（客户服务系统）向贵宾客户提供方便、快捷的电话银行服务，保证电话随时可以接通人工座席，是银行利用电子化渠道提升服务的一种方式。
4、贵宾服务应逐渐向“外延服务”延伸。
如果过分倚重对大客户的利润贡献，势必难免会冷落中级客户，这其实是个此消彼涨的过程，银行有限的人力、资源难以面面俱到，顾此失彼的矛盾难以避免。营业部的排队都是人满为患，长时间的排队也令客户烦恼不堪。尤其是那些中端客户，他们既不能享受高端客户的VIP待遇，又没精力和低端客户这样耗时间排队，除了选择自助设备外，就是转移阵地，而这些客户，很有可能是银行的潜在贵宾，失去他们，必会给银行的将来带来一定损失。而客户资源再细分，正是解决这一问题的出口。因为，拥有较多资产的大客户因为能给银行带来较多利润，一直是各家银行争夺的重点，几乎每家银行都推出了自己的贵宾卡，我们农行能做到的，估计别家银行也一样能做到，因此，我们银行间贵宾服务的竞争还应该逐渐向“外延服务”延伸。
5、 “一对一”个性化理财设计和服务中添加人性化。
大部分客户并不十分清楚自己的理财目标，这需要理财师耐心的说明和讲解，当然我们农行并不缺少这样的一对一服务。负责个人理财业务的是一批经过严格培训的客户经理，他们接受培训的内容主要是针对银行自己的特色理财服务，从银行目前可向客户推荐使用的理财产品，到如何清楚明白地向客户解释选择每一种不同理财工具所具有的风险，成立一对一个性化理财设计，为客户提供一站式的、全方位的、度身定制的个性化金融服务。而如何在个性化服务中添加人性化，笔者认为，理财经理们可以在为客户提供理财服务的过程中，用聊天的方式，尽量在轻松的氛围中和客户成为朋友，甚至客户的家庭成员一样，为他们的家庭经济决策出主意。比如说有客户的小孩要高考了、要出国了，会主动给他们打电话提供一些教育投资方面的建议。时间长了，客户自然也很愿意跟我们说他生活方面的一些事。这样，全面了解客户的个人和家庭情况，以及客户的需求，我们理财师才能向客户提供合适的服务。理财产品是很容易被复制的，但是难复制的是服务以及提供服务的人。
6、追求差异化服务。
我们知道，象移动公司这些单位，他们所提供的都已经不单单只是有关于手机方面的服务，比如贵宾登机服务，酒店、机票、预订天气交通咨询服务，医疗救援服务。比如民生银行的贵宾卡就在最近开通了“贵宾医疗健康通道”功能，贵宾卡客户及其亲属在全国11个城市170多家医院可以享受名院名医预约挂号、专人导医、优先就诊、永久健康档案、优惠体检、健康咨询等特色服务。兴业银行今年也在本市向贵宾客户推出了健康医疗贵宾卡，提供包括就医绿色通道、健康管理、贵宾礼遇、体检服务等多项健康医疗增值服务。许多银行还为贵宾卡持卡人不定期地组织各种俱乐部的专题活动，活动的内容也不再局限于理财讲座。此外，还有一些银行承诺贵宾卡持卡人可以享受贵宾登机、境外紧急救援等特色服务。我们也可以以此为参照物，成立贵宾服务聚乐部，由银行的贵宾服务顾问为贵宾客户个性化安排适合其和家人的旅行计划，为贵宾客户子女组织训练营等活动，从而为客户提供更生活化的服务，打造一种时尚生活。
总之，通过充分整合内部资源，扩展外延服务，以诚信和智慧为客户提供全面、贴心、专业、稳健的理财服务，让客户在得到细心周到的服务的同时，享受到智慧创造价值的乐趣，从而与农行融为一体。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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