通信行业呼叫中心管理的特色

客户世界|徐立新|2008-05-23

呼叫中心是一个管理精确化程度很高的行业，各项服务指标和参数很多，指标皆有可以参考的数值，客户服务中心的服务规模都较大但是业务竞争非常激烈。各个公司从集团、到省公司、甚至到市公司都有完整繁复的针对客户服务的考核体系，从集团拨测、省公司拨测、排名考核、录音抽检等不一而足，直接与各公司领导班子的绩效挂钩，各个公司均将客户服务作为企业形象和公司经营的重要组成部分。事实上，从国内外自营的客户服务中心的服务指标来看，运营商的呼叫中心许多指标都是排名前列的，如服务水平、及时率、客户满意度等指标是行业中的高标准。

通信行业的呼叫中心，硬件和软件平台的功能很强，投资巨大，在管理上也是注重效率，关注员工满意度的。这些呼叫中心的管理特色很明显，结合我们在呼叫中心运营管理的经验，以及对通信行业的了解，远传公司通过一些技术手段来适应这些管理特点，取得了很好的效果。以下是我们结合自己的经验所理解的通信行业呼叫中心在管理上的特点：

管理的精确化

管理者的素质，是具备对现象、数据、报表进行分析及谋略的能力，通过使用专业化的软件工具，发现、归纳管理问题、解决问题，更有效地达成目标，同时为上一级管理者提供准确的决策依据。

由于运营商的客户服务中心各地历史、文化、语言习惯、经济发展水平的差异，导致客服中心的业务特色、管理水平、对各管理指标的定义不一致，比如，同样一个指标，如工时利用率问题，各地的计算方法可能就是不一样的。而拨测、质检、绩效管理机制等手段无非是为了保证服务目标的达成，但是服务目标的达成的过程往往被忽视了，这是需要通过精确化管理来实现的。

在《侏罗纪公园》里，设计人员似乎考虑到了一切能考虑到的问题。然而，灾难还是发生了。从中可看出，为了补救一个细节的错误，就要对系统做多处更改，而这种更改又会带来更多的细节错误。电影中的数学家马康姆以“混沌理论”来解释这种系统崩溃的原因。他强调，真实世界是一种非线性系统，不像牛顿的物理世界那样秩序井然。某一个初始条件的微小差别，会在这种复杂的非线性系统中产生出意想不到的放大效果和连锁反应。

呼叫中心是标准化程度很高的一个行业，注重细节管理尤其重要。

中国的呼叫中心管理个性化问题非常突出，有些省市客服中心很自豪，说我每个月的平均接通率达到90%以上，每次都在集团排名前列，但是管理水平真的有那么高的吗？你的客服代表综合利用率（话务利用率、出勤率、损耗等的综合值）有多少，员工是不是都在等电话？员工每个月绩效咨询量指标的达标值是多少？班表安排是否科学？有否建立在科学预测的基础上，结果一看便知不是真的水平高，也许是靠人工成本堆砌出来的名次。

事实上，行业的管理水平的衡量标准是一套规划体系，管理者以此为依据结合实际现状进行规划，先“谋”而后“动”。我们的排班系统为管理者提供了客户服务中心精确化管理的各种应用，使管理者能有谋地行动。这主要体现在：

►资源管理：首先是员工资源的管理，基本信息、成长档案、技能、熟练程度等都有统计分析查询，尽量用可描述可衡量的方式提示管理者，员工的特点。其次是座席资源管理，配多少座席是合理的（一般按照座席利用率1.5-2的范围），分层次服务对座席区域管理有什么要求等等。系统排班时还可以把人员和座席资源一起来安排，资源利用最大化。

►目标管理：明确了可用的资源，再设定目标，设置多少接通率，15秒服务水平，综合利用率目标，对特定时段服务目标的特殊规定，如出帐期的目标不同以往等等。以及，在此目标下设置接话能力与目标值的匹配范围，比如90%-97%是合理值，越高效率越好，但班务越残酷。

►舒适度控制：设置员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件，提倡效率优先，兼顾舒适是必要的，因为员工的舒适度跟员工满意度、客户满意度具备很高的正相关的关系。

►班务设计：在轮换上，大城市推崇的是休息时间集中，上班时间集中，减少赶路时间；中小城市推崇的是班次轮换的效率高，休息时间相对分散。

►预测管理：提倡较细精度的预测频率，如10分钟，对历史突发事件由系统管理（事实上，人工剔除的工作量是及其繁重的），对预计事件的人工加载，提供判断依据。

►人员规划：告诉管理人员本周期话务需要多少人，是否够用，各班次情况是怎样的，员工舒适度如何，有否调整必要。

当然，利用辅助工具来提升现场管理也很重要，如现场管理按设定策略提供预警机制；动态可钻取的报表分析工具、实时展现的绩效生成工具等，保证了客服中心运营管理各要素是可衡量的、可干预的，是系统化的。

管理的人性化

人性化管理，对于呼叫中心尤为重要。一些客服中心的员工满意度低，导致人员流失增加，有的甚至超过了50%，使得客服中心承担了更多的招聘、培训和其他管理成本，也直接导致了客户满意度的下降。

人性化管理应该是在可控的范围之内，达到“公正、公开、公平”的效果。人性化管理是一把双刃剑，过于舒适的班务，会导致效率的降低，人员成本的增加；而过于苛刻的管理，导致员工满意度下降，员工流失率上升，客户满意度下降，同样也会导致成本的增加。因而，人性化管理的目标就是要达到各要素的和谐，使得综合成本最低。

所以，从人性化管理角度，应该去考虑这些问题：

►员工的连续上班天数限制，一般认为超过5天就应该安排休息，否则会导致疲劳、效率下降；

►工时规划：工时应按照每月的实际资源来规划，小的月份、长假等都要考虑进去，简单的设置167小时是一种机械的做法，可以通过工时池或者通过积欠假等方式对工时做较长周期的管理。

►连续接话时间限制：员工的连续工作时间是有极限的，不要让员工连续接6个小时电话，超过了疲劳的极限，将极大影响员工健康、工作质量和效率。

►轮换规则：一个月有多少天可以休息，是否安排双休日。同时，在人性化上需要考虑的是最短的班次间隔时长，如一般不能小于10.5小时，在大城市甚至不能小于12小时。

所以，人性化的管理有一套体系来支撑，条件很多，又互相制约，我们称为条件的博弈。从具备个性的人性化指标来看，也包含许多因素：

►日程规划：反应员工归属感的指标，可以让员工参与日程的规划并且较少被打破，员工可以提早请假并关联班务。

►班务的喜好：当按个人的自由轮换班务时，可以加入员工对班务的喜好，有些喜欢上长班，有些喜欢上短班，作为在排班时候的参考，以增加员工的归属感。

►绩效管理：员工可以根据权限自主查看自己的绩效，对自己的成绩奖罚明明白白，便于员工找到自己的不足。

管理的流程化

客户服务中心的管理，需要严格的管理流程，每一步管理步骤都需要前一步工序的到位和完善，以便检验管理的质量和后续管理的准确，本系统的流程化管理作用体现得非常明显。

►在话务预测之前，必须跟踪对比上个时间段的话务统计数据，并与原预测数据进行比较，系统为此设计了多个统计维度的分析和对比，使管理者做话务预测前能调整误差，及时决策安排下一步的排班计划；

►排班的参数设置以管理流程的先后顺序而安排，系统会自动提示或建议合适的参数，排班流程设置“下一步”按钮，方便灵活，即使初级排班师也可以按照系统提示排出合理的班表。

►日志管理：现场管理提供员工日志管理模式，先有计划后有实施、跟踪。

►工作流：请假、换班等班务管理都纳入到工作流中，采用电子化管理。工作流的流程可以开放设置，包括流程的层级、权限以及技能的约束。

►培训考试：提供“登录前5分钟自动考试或培训”功能，督促员工迅速掌握新知识和新业务，以一对一的小考试代替分散培训，使员工形成自觉学习的习惯。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为杭州远传通信技术有限公司总经理。

责编：admin

转载请注明来源：通信行业呼叫中心管理的特色

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/23861.html