百里挑一的实践：呼叫中心服务代表的招聘
客户世界|曾智辉|2004-11-10
看完这篇文章，或许仅仅看了这个题，有些人就可能会大骂，现在工作这么不好找，你还要对我们百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人员肯定和我有同感，有时招一个合格的呼叫中心服务代表，真是不容易。
事情都是相对的，容易不容易也要看你对职位的要求。通常，普通的咨询类服务代表职位的要求不是太高，其次是处理售后问题和接受客户投诉抱怨的，再次是电话销售，要求最高的恐怕是做呼出销售的电话销售人员。招聘普通的服务代表如果说“百里挑一”是有点危言耸听，但如果招一名呼出销售的电话销售人员恐怕“二百里挑一”也不为过。
呼叫中心服务代表的招聘，与其它非呼叫中心工作职位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步骤、过程都可能相同，但呼叫中心作为一个特别工作，有很多特别的作法和要求。
以招聘电话销售代表为例，通常一个完整的招聘流程为八步：决定人材需求 列出工作职责、职位需求 招聘设计，广告刊出 收集简历、筛选 听试 初次面试 二次面试 录用。每步步步相扣，最后被录取的人赢得是“步步惊险”。
第一步，决定人材需求。作为招聘者，你首先要了解你的业务，例如你的业务是B2B还是B2C，你的产品的Value型（高额少量）还是Volume型（低额大量）的，针对的目标客户群是有针对性的还是无针对性的，因为这些都是决定你所需人员的技能和素质，不同的业务所需的技能和要求是不一样的。电话推销高尔夫会员俱乐部会员卡和电话推销手机的人员是不一样的。
第二步，列出工作职责、职位需求。确定了人员技能的同时，你就可以明确这个职位的职责了。你应该尽可能详细地列出这个职位的职责与要求，并潜词造句都要仔细推敲。职位与要求的描述应尽量站在应聘者的立场去考虑，尽量少出现一些只有你公司才用得着的专业术语。我们很多人都有过这样的经验，有时看到包含了一些公司专用术语的某公司某职位的说明，我们看了半天也弄不明白这个职位要做什么。这个职位的说明要在广告里出现，如果给人的信息不明确，给你投简历的人很多不是你想要的。
第三步，招聘设计，广告刊出。一句话可以概括，找合适的媒体，让你的广告在确切传达意思的同时更有吸引力。
第四步，收集简历、筛选。这是一个很费人力的事情，也是真正意义上挑选的开始。对于简历，我们不仅仅看整个简历的格式、文字、语法，还看其它的很多方面，包括跳槽的次数、失业时间的长短、教育背景、工作经历与职责的描述等。比如说，跳槽的次数可能可以说明这个人对工作的态度。
第五步，听试。这也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是电话和语言，这一点如果我们都不去重点考察的话还考察别的什么呢？这一步花的时间很多，因为它最重要，我们可以通过声音去考察应聘者的很多素质。我们可以让他简述他的经历来考察他的语音、语调、语速，普通话标准程度，有无不良口语习惯等。我们可以让他复述一段录音的文字来考察他的概括能力及提炼能力。我们还可以通过提问来考察他你所想考察的任何方面。当然，听试也应当遵循一套相对固定的做法和程序，使整个过程更顺利更显你的专业化。
有的公司开始采用了机器招聘系统 (Machinery Recruiting System)，有时称为电话听试系统。这个系统的功能其实是一个IVR加录音功能并包括一些招聘人员评分界面。当应聘者按照公司的约定从外部打入这个系统，系统会自动有语音提示，并会相应地对应聘者提出一些问题，当然这些问题是预先设置好的。系统也将录下应聘者对每个问题的回答，招聘人员事后可以回放并相应评分。
电话听试系统也有不少的缺点，比起人工听试并不见得节省时间，人工听试效果会更好一些。
第六步，初次面试。经过听试之后，筛选掉很大一部分人，就可以约他们来进行面试了。面试这一步你要注意应聘者是否准时、他的行为和礼仪是否合乎你的要求，你可能还要进行英文笔试（看工作的需要），除此之外，可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。
第七步，二次面试。到这一步，你就可以把应聘者约来，双方者可以“摊牌”了。你要向他更多地介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及你的期望值，你要注意同时观察应聘者的反应和他提出的问题。你还要向他解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项，最后不要忘了给24小时让他回去决定是否接受聘用。
第八步，录用。这一步，除了联系推荐人或参考人之外，基本让人事部来操作。很多应聘者都会提供推荐人或参考人，通常这些人都是他们信得过的人员。其实，联系推荐人或参考人可能不会有太多的意义，主要是让你自己得到更多的信息，更全面地了解应聘者。
从收集简历到最后录用，第一步都是一个筛选的过程。如果说能收到两百份简历的话，可能挑选出来的只有五六十份，经过听试后可能只剩二十人，而第一轮面试结束后可能只剩五人，而经过第二轮面试最后录用的只有二、三人了。
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这家伙很懒，什么都没写！
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