长城计算机郭晓鲁：创新源自客户需求

　　“我经常一天会花几个小时听客户反馈的录音，从中可以了解很多客户的需求。”中国长城计算机深圳股份有限公司技术服务事业部总经理郭晓鲁如是表示。正是对客户需求的不断关注和基于客户需求服务的不断创新，今年年初才成立的长城技术服务事业部，建立快速响应客户需求的服务系统，长城“如意服务”品牌逐渐得到了客户的认可。

　　固化流程 提高客户满意度

　　消费者对于物质产品的评判和期待往往是相对客观、理性的，但对于由人来实施的服务，却总是用感受和情绪来评判的，更何况不同的客户的需求是不同的，而长城在不同地区的服务合作伙伴也各有差异，在这种情况下，如何保证不同地区、不同产品的客户服务能到位，成为长城技术服务部必须解决的难题。

　　“记得张瑞敏曾经说过一句话，大概意思是说：‘让一个人将一件事做成功是非常容易的，但让一千、一万个人去做同一件事，且结果都做的一样成功是很困难的，其实这就是管理的核心问题’。遇到这方面的困难只有一个办法，就是信息化，用流程把这些标准化的工作固化下来。通过信息化的手段，要求所有的机构必须按流程去做，固化操作流程就能把基本的东西做得有板有眼。比如说我们一线的服务人员，什么时候接到用户保修的，他必须要四个小时之内进入到网络平台解决问题；他开单以后，申请备件，他必须要在备件到达当天接收；做完服务，服务伙伴必须在多少天之内把坏件还给我，不然就当他买了。所以在整个管理上形成一个闭环，这样才能保证每个服务人员都是按照我们的要求一步一步去做，从而保证服务的质量。”郭晓鲁如是表示。通过这样的措施，无论是长城自身的服务人员，还是各大城市的专业服务企业的员工，还是各地市代理商的人员提供的服务，都能按照统一的标准，快速响应客户的需求。

　　很多时候，消费者对服务的不满，往往是从响应时间上的不满开始，进而延展到其他方面的。长城在深圳设有现代化的立体备件中心库，同时在北京、东北、西北、华东、华中、华南以及西南7个大区设有备件分中心，这些中心均拥有完备的物流管理系统，执行统一的仓储管理模式，构建了高效的备件供应体系，实现了备件的自动调拨，24小时内通达全国100多个城市，大大提高了维修的响应速度，最大限度地满足了用户快速修复的需求。目前，长城如意服务可以做到，大城市维修服务能够当天，即12小时之内解决；二级城市如果头天下午4点前的服务申请，可以在第二天12点之前解决；在全国范围内，力争72小时内，将80%以上的报修解决完毕。

　　创新服务 专注细节

　　随着各大厂商对服务的关注，目前，业内主流厂商的服务系统都比较健全，提供的服务也比较专业。“现在，各大厂商的服务都做的比较成熟了，只是说谁能做得更有新意，或者说更能抓住用户的心了。基本保障这一层估计没有什么太大的问题。只不过你是不是用很大的心血去真正关注用户的感受。”郭晓鲁如是表示。

　　为了了解客户的需求，郭晓鲁经常一天花好几个小时去听客户反馈的录音，而长城服务的不少创新举措就是通过这样了解客户需求而产生的。郭晓鲁说：“前不久，我们建立了一个短信平台，在服务过程中，我们发现用户对产品维修的进展情况非常关心，备件什么时候到，机器修到什么程度，他有强烈的希望去了解，那么通过我们的信息平台对接以后，实时地给他发一个信息，让他了解每一步。其实通过短信的方式时时地和用户保持联系，并不是什么难的事，我们只是在想方设法利用现在的通讯手段来改善用户的体验。最近我们又把800电话做比较大的改善，因为大家都知道800电话有自身的弊端，就是手机不能打。今年我们跟中国电信又签了4008，所有的电话、手机，包括所有的小灵通，在中国的任何一个角落都可以打这个电话，这就解决了很多用户的问题。因为随着移动用户的发展，手机的使用越来越普遍，我们的措施方便了很多的用户。”另外，长城还为“如意服务”建立了基于互联网络的能与用户在线互动进行交流的服务网站，如E-Mail双向沟通、BBS交流专区、高级工程师在线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充。

　　郭晓鲁表示，为了更快速响应客户的需求，到今年年底，长城服务会把备件分中心由目前的7个扩展到20个。随着长城服务的不断改进，长城产品的客户将得到更多的体贴服务。

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