企业如何打造成功的呼叫中心？

|左丘|2008-05-20

建立呼叫中心是一件令人头疼的任务，但如果你将其细化成若干阶段性步骤，就可以事半功倍。通过以下十大步骤，设立一座成功的呼叫中心再不是难事。

1. 定义目标

你建立呼叫中心的目的是什么?是向客户提供技术支持?还是向潜在客户推销产品，并让他们可以通过这一渠道来联系你的销售人员?不管你是基于什么目的，都应在筹建呼叫中心前明确定义它们。

2. 规划预算

根据公司的度量来计算出建立一座呼叫中心最合理的成本。同时也请牢记，一座呼叫中心可能需在一两年后才能发挥其价值。

3. 寻找专家

借助内部的专业人员(或聘请外部专家)来协助简化呼叫中心的筹建任务。经验丰富的专业人士可助你取得事半功倍的成效。他们不但能让你节省成本，规避风险，还能保障你的呼叫中心在预算范围内尽快顺利运作起来。

4. 招聘坐席

可以调拨现有的员工担任呼叫中心坐席，因为他们对公司产品已经非常熟悉。同时，向外招聘也不可或缺，尤其是那些经验丰富，擅长于处理客户服务的人员，都是理想的招聘对象。如果你所处的是周期性行业，那么在高峰期寻找一家合作厂商来高效管理工作负荷是一个不错的办法。

5. 培训员工

呼叫中心的落建会对公司现有的员工带来一定程度的变革。为了确保顺利过渡，公司须针对不同的员工需要提供不同的培训课程。此外，当呼叫中心软件更新升级，或公司经营发生变化时，也要提供相应的培训指导。

6. 决定软件和ISP需求

数据库、电子表格、帐务系统等或许是你所需要的一部分软件。在定义了呼叫中心的目标之后，你可以逐步添加相应的软件。大部分软件厂商都能根据你的需要来设计软件套装。

7. 加强电话服务

根据呼叫中心规模与坐席人数，你可能需要扩容电话线路。联络当地的电信公司，协助你判别并改善这些基础设施。

8. 盘点现有资源

查看你现有的设备是否足够支持呼叫中心的运作。此外，场地空间也十分关键。你或许要置办额外的办公设备，并租用或购买更大的场地。

9. 做好服务中断或流量超负荷的应对措施

自然灾害或技术故障都可能导致呼叫中心服务中断。另外，中心的呼叫流量有时也会成倍增大、超出负荷。不管出现哪种情况，你首先要确保客户能联系到你。可以考虑寻找商业伙伴或成立分支机构来助你一臂之力。

10. 员工总动员

让所有员工都熟悉并了解设立呼叫中心的目的及意义。对那些通过呼叫中心来挖掘潜在客户或更新客户信息的销售人员，要确保他们能即时访问呼叫中心。

希望以上10大步骤能帮助你建立良好的员工与客户满意度，加强客户关系，最终提高企业盈利。

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