有关语音自动化的十大常见误区
客户世界|Nuance |2008-05-10
电话语音方案为自助服务应用和主叫方之间提供了沟通的桥梁，它在客户服务领域发挥着越来越重要的作用，所涉及的行业也越来越广泛。语音方案的目的在于平衡自动化与易用性，从而确保有价值的客户互动，提高业务及个人效率。由于语音应用的设计和优化的不断进步，越来越多的企业开始意识到语音自动化能够带来有效而卓越的客户服务。
尽管语音自动化的正在不断普及，但是仍有部分企业对其持怀疑态度。语音识别软件究竟能够给整体客户服务体验带来多大提高，对此有一些企业还是会有所误解。抱此态度的管理层的说法诸如：“客户对这些反感。” “我们所做的已经够好了。” “我们承担不起这样的支出。”或者甚至“语音服务起不了作用，不是吗？”
本白皮书的目的在于消除长久以来对于语音应用的一些误解，同时帮助大家了解语音技术现状的概况以及利用它来面临如今客户服务领域的重要挑战。
误区1： 我还是不相信。我认为语音不起作用。
一些顽固的怀疑论者也许还是会对语音系统的效率和能够为客户体验带来的优势持怀疑态度。但是如果语音真的不管用，那么对于越来越多的语音应用在客户服务方面的成功案例，你做何解释呢？
请你用实际行动来亲身体验一回语音应用的成功故事吧。从Amtrak火车公司订一张火车票；致电美国航空询问一下航班时间；向Aetna确认你的索赔状态；向美国银行咨询如何管理你的银行账户；或者去看看AT&T上的目录表。Nuance与其合作伙伴共同为全球一流的企业部署了上千个语音应用。而且，事实表明这些语音的确有效。越来越多的客户选择使用自动系统。呼叫中心的运营成本降低了，客户的满意度提高了。不仅如此，由于企业对自身语音应用的分析和调整，他们能够提高识别的准确率，整体客户体验以及客户满意度。
误区2：要想使用语音系统，你得重建整个呼叫中心。
某些较老的系统在支持语音技术之前可能需要更新VoiceXML平台。当然，如果你目前的呼叫中心运行的平台无法支持这项被广泛接受的标准，那么你的确应该考虑更新系统了。
需要注意的是你无需一次将你的整个呼叫中心系统都替换掉；语音系统可以一步步来。举例来说，假设你的大部分客户都对支付系统感兴趣，那么最有效的方法就是你先将系统的支付部分语音化，看看你达到什么样的ROI，然后再继续改造其他部分。
另一个选择是，你可以把语音系统作为一个过渡。例如，你可以使用一个Call Steering应用来将来电转接到人工座席或者现有的按键式应用中。另一个方法是部署一个来电者识别应用，用来电识别代替PIN数字通过声波纹来识别确认并许可客户账户。
结论是语音可以应用于任何呼叫中心环境。语音和按键式系统可以并存于同一个客户服务环境中，以帮助您逐渐从电话系统转向语音系统。还有一些方案能够做到分别将语音系统进行维护，然后再将其与现有呼叫中心系统进行整合。
误区3： 如果语音系统真的管用，那么无论我说什么系统都能够听得懂。
与其他对语音系统的误解不同，有些人对语音系统的期望过高。许多人这么想：“如果语音系统真的管用，那么无论我说什么系统都能够听得懂。”这个其实是一个在所谓的“自然语言”解决方案之后的基本概念，它必须为某个特定的任务而安排。因此，没有哪个电话语音系统能够完全无误地理解用户的任何语音，转述口头输入然后保证其信息始终100%准确无误。
那么什么是语音系统理解和纠正来电者语音的障碍呢？一些来自Nuance 部署应用 的数据能够对此做出说明。表4的数据揭示一个简单的事实，那就是客户不会总是按照我们所想的那样去做。无论我们已经设想到多少种可能，来电者总会有出乎意料的举动。因此这些状况成为了语音技术的一大难点，而Nuance正在不断地对开发语音技术这方面的功能。
语音系统如何识别这些文法之外的回应而将其拉入正轨呢？Nuance的HumanTouch™ 能使语音应用在处理来电互动时更加人性化，高效和准确。其特性包括：
即刻纠错—来电者可以告知系统已有错误的信息输入，并将其在同一个语句进行纠正，以缩短对话时间，提高服务水准。（例如：“我要一张去奥斯汀的机票，不是波士顿。”或者“我说的是星期二而不是星期三。”）
信息导向对话—匹配来电者已经提供的信息，并通过智能提示来通知来电者哪些信息需要重新输入。
迅速识别–动态地生成提示，包含已经提供的客户信息，从而短时间内对客户信息进行识别确认，而不是像传统对话系统那样需要两到三次反复的识别确认。
超强分析–开发者能够自行定义具备语义重要性的句法的规则（也叫概念），以便语音应用识别。这些概念被定义后，语音系统无需将现实对话和其进行100%的匹配也能产生准确的结果。例如，在银行应用中，一个来电者说道：“我想要修改我的地址。我还要转账。”因为开发者已经对“修改地址”和“转账”进行了定义，因此，不论来电者在这2个定义之间说了什么，或者顺序有何变化，系统都能够将其准确地识别。
Nuance HumanTouch的所有特性能够做到以合理的开发成本来提高语音识别准确率。
尽管语音系统无法做到100%准确无误，但是一个性能优越的语音应用能够帮助那些有远见的用户提升客户的体验。在实施过程中，你需要做到因地制宜，物尽其用。有些时候需要用到语音，有些时候需要语音和按键式的交替使用。
误区4：语音技术在口音较重或背景噪音的情况下不起作用。
人工座席在处理较大的背景噪音和较重口音的情况时并不在行。尽管语音系统还无法做到完美地解决这些问题，但是近年来语音技术已经有了显著的进步。
表三为Nuance研发实验室将2001年与2006年对某些固定用户的语音准确率进行的的比较。结果引人注目。在这五年中，语音技术的纠错能力有了显著的提高，即使是用那些非典型的对话实例来说明。此外，有更多的用户能够达到几近完美的结果。
自从噪音被人们列入研究范围，语音技术对区分来电者声音与背景噪音的能力就一直在进步。语音系统有时候会被一些突发的噪音所困扰，但是它的动态噪音消除技术已经有了显著的进步，从而使对话变得更清晰，提高了准确率，无论是移动电话，无绳电话还是嘈杂的背景环境下。此外，改良的端点（endpointer）技术使得语音应用更加精确地区分背景噪音和语音对话。经过一次又一次的试验与实践，Nuance实验室在现实世界里的部署实例证明语音系统能够成功将多种类型的噪音区分开来，包括背景声音，交通噪音，或者电台里的音乐声。
Nuance 部署了更多的应用，我们也收集了更多的数据。我们收集的数据越多，那么我们的语音模式获得的地域性口音和背景噪音的实例也就越多。因此，尽管语音系统无法做到100%完美地处理较重的口音和背景噪音，但是它们的效率远比人们想象中要高。
误区5：客户不喜欢语音系统。
行互动的不完美的体验。但是这样就说明了广大客户都不喜欢语音系统吗？最近的Harris Interactive online 调查结果证明事实并非如此。
其中一项为，来电者被要求聆听三种不同的声音片段：一个来自按键式互动，一个来自定向对话互动，和一个自然语言互动。定向对话就是一个用简单的应该菜单导向来电者的基于语音的应用。而自然语言应用提供来电者开放自由式的主菜单，使他们能够直接提出要问的问题，例如“我想要偿还我的助学贷款。”根据这些结果， 80%的体验者偏爱语音应用（自然语言应用和定向对话）。
事实上，正如表2所示，定向对话和自然语言应用的功能远比按键式应用强大，更易于使用，更清楚，更快捷。
这些特点，正是当今客户所期望的。他们希望他们的问题能够得到快速，简便，彻底和轻松的解决。
这项调查还询问了体验者关于语音应用中他们不满意的地方在哪里。他们强调在互动过程的交流过程非常重要，系统不应该有频繁的座席转换次数。这样会让他们在问题得到解决之前回答更多的一到二个问题。
在检验过这些数据后，我们可以断言消费者不喜欢语音系统吗？更确切的结论是，消费者只是不喜欢糟糕的语音自动化系统。
误区6：语音技术多年来并没有多大的变化。
语音自动化的时代从“请按、请说1”就开始了。起初，我们看到的是定向对话系统的出现，后来这些系统让来电者说一个字，例如“转接”等来代替数字，由此而变得更加实用和人性化。接着自然语言技术例如Call Steering的出现，提供了更自由开放式的对话。最近，业内开始向可适应性的语音应用领域发展。
一个可适应的语音应用通过运用信息导向对话，来使系统能够更自然的与来电者对话，同时预测来电者提供的信息输入。因为信息导向对话能够和客户进行一对一的沟通，因此它可以随着客户信息的转变而转变，并且自动提示客户哪些信息需要重复。尽管这听起来很复杂，但是实际上它在复制人们日常生活中交流的方式，也在不断地修正我们自己的提问和回答，从而最大限度地适应人们说话的方式。信息导向对话能够使得每个定向的对话更加有效。此外，和传统的导向对话模式相比，它能够处理更多更复杂。
举例来说，假设你在一家餐厅用餐，服务员走过来询问你对食物是否满意。这是一个简单的是或否定问题，但是你不会乐意仅仅用一个简单的是或不是来回答。你会更倾向于回答：“不，我想重新要一份。”或者“不，这个不对我们的胃口。”这样更具主动性的回应使服务生能够用更令人满意的服务来满足客户。信息导向对话与此类似。能够适应积极的来电输入的应用提供了更有效的服务，提升了客户满意度，因为它们减少了反复的确认，尝试，频繁的断线等几率，以及更少的人工座席。所有这些能够给你的投资带来更大的回报。
语音技术从“请按1或请说1”的时代开始， 现在正在不断地更新改进中。因此， 如果你已经有很长一段时间没有关注它，那么它的变化将令你刮目相看。
误区7： 仅靠语音便能够为客户带来最完美的体验。
尽管语音能够为自动客户服务带来极大的方便，但这并不代表它就是一个万能的解决方案。不过，它确实能够成为您在客户服务战场中的一项利器，让您在Care 2.0世界里成功地生存。
什么是Care 2.0？ 如今的商业就是存在于一个Care 2.0的环境中的，在这里，客户越来越看重服务质量，需求和期望也越来越多变， 企业需要尽力去这些满足越来越高的客户需求。由于技术已经将主导权从企业转到了客户，企业不得不改变他们对待服务和回应客户的方式。企业无法不重视客户服务，那些忽略这点的企业很快就发现自己已经远落人后。只有那些最大限度提升客户体验的企业尝到了胜利的果实。
那么你该如何满足你的客户要求从而立足于一个Care 2.0世界呢？你可以通过重新设定你想要达到的电话客户服务目标，以及找到在哪方面语音最能够发挥其优势。你可以选择将IVR系统改为语音系统或者将二者结合起来使用。凭着多年的成功建立和部署语音系统的经验，Nuance能够帮助您将语音系统与您的客户服务计划相匹配，从而打动客户获取商机。
除非你对待每一个服务互动都像是对待最后一个一样，否则结果还是无异。在这里， 语音技术只是一项技术—一项非常杰出实用而高效的工具—它能够助您达到最理想的客户服务目的。
误区8：按键式菜单已经足够了。
一些企业坚持认为他们的按键式系统已经足够了。这又引发了另一个问题：“对谁来说已经足够了呢？客户还是你？ ”如果是基本的自动化功能，那么一个高效的按键式系统确实已经足够。在那样的情况下如果花费大量资金改用语音系统却只能得到很小的收益，那样就不太划算。
然而，按键式系统往往不能完全满足当今消费者的需求。传统的菜单模式提供的是5×5结构，也就是说你无法在同一时刻得到多于5项的选择，或者进入比5更多的层次。这种结构也许在设计计算机程序是很管用，但是对IVR系统来说却打破了人们在电话互动时的社会习惯。这种5×5的菜单使来电者不得不费劲地猜想自己的问题属于以下哪一个类别。于是来电者在得不到确切的结果后只能按0键来咨询人工服务。还有的人甚至来不及等待那些选择而直接按0。
所幸语音解决方案能够将上述菜单问题迎刃而解，这个叫做Call Steering的解决方案，以一个平面的菜单结构来提供精准，高效的路由至客户的目标。客户不必再听候冗长的录音菜单选项，而是直接得到自由开放性的问题，例如“请简短地告诉我有什么可以为您服务的好吗？”这样，来电者便可以回答：“我因为搬家所以需要更改我的地址。”听到这个问题后，Call Steering应用将直接将客户转接到目的地-无论是按键式应用，语音应用或是人工座席。如此一来，来电者就不用再费劲地猜想自己的问题属于哪个类别而是集中精力在他们自己的问题上。
语音系统不仅能满足传统的输入功能，同时还具备按键式应用无法做到的功能。例如，你能够用12个键来拼写邮件地址吗？当你需要复杂的拼写时，有的电话上面甚至没有“Q“这字母。因为你的语音系统能够轻松快速地处理更加复杂的任务，你会发现你的客户开始倾向于使用它，而不是拨通电话后直接按”0“的等候服务。为了更进一步地简化互动和提高总体客户体验，你甚至可以给那些在车内拨打电话的客户提供无绳通话环境。
总而言之，语音应用能够做到按键式所不能，并且能够为你的投资带来更大的效益回报。
误区9：语音系统过于昂贵。
当然，部署一个按键式系统的确比搭建一个具备专业设计的用户接口的语音功能IRV平台要来的便宜。与按键式系统相比，语音系统的前期成本的确更高而且需要持续的维护工作。但是语音识别系统能够自动处理比按键式系统更多的业务，显著地达到更高的自动率，从而加大你的投资回报率。
让我们回到前期成本来做个计算。假设你的公司每月要处理五十万个来电（每年六百万个来电），如果一个语音系统能够使你的自动化比率增加5%，那么你每年能多处理300，000个来电。如果每个来电能节省5美元的开销，那么每年能够节省1500万美元。此外，和复杂而费解的按键式互动相比，语音系统能够带来更高的客户满意度，重复使用率以及公众的好感。
语音系统既能够使现有的自动处理业务更加简便，还能够处理那些按键式系统不能自动处理的业务，从而提高自动化比率。那么结论是什么呢？结论就是，不使用语音系统的成本其实更加昂贵，尤其大部分的语音系统在短短一年内就能看到回报。
误区10 消费者认为企业部署自动化解决方案的目的仅在于满足自身的需要，而并非客户。
在理想化的世界里，不论何时，一为客户拨通一个客服热线后，电话将会在瞬间被接起，另一头将有一位知识渊博，友好亲切的接线员用客户的母语对问题进行解答。不过现实却是，大部分的企业每年需要处理几万个电话，可他们却无法做到建立一个呼叫中心来达成那个理想目标。事实上许多公司的呼叫中心座席的年周转率要达到100%的年周转率，这对他们来说是很难达到并且维持这个水平的。
在新经济时代，许多企业都开始实行按键式的自动化系统为减轻人工座席的话务负担。然而，大部分的按键式系统并没能做到这一点。相反，由于它们提供的菜单过于冗长而费解，使得客户在使用过程中感到不便，从而造成成本资源的浪费。当今的客户都把优质的服务看得非常重要，因此糟糕的自动化系统将会导致客户流失的悲惨后果。
那么企业该如何来打破这样的恶性循环呢？语音自动化可以做到。通过使用语音识别技术，企业可以部署易于使用的自动解决方案来让来电者与系统进行自然对话的语音互动。自动语音系统的优点在于它能够在使客户更轻松更快速地解决问题和完成交易的同时，还减轻了人工座席的负担从而去处理更复杂的客户需求。如此一来，企业能够达到降低成本和提升客户满意度的目的。
究竟什么才是“优质的”自动化？当2007 Harris Interactive online poll1 参展商被问到对于电话语音自动化系统来说最重要的特质是什么，他们的回答是，正如表1所呈现的那样，那些能够对客户更有帮助，使自动化更加高效的特性才是关键。客户期望的是全天候24小时的简便，有序和快捷的服务。那么企业该如何来满足这些要求以提升客户满意度呢？首先，你可以简化菜单结构以使自动化系统更加便于操作。许多企业开始使用对话式的语音系统，这样客户只需直接说出他们的需求而不必再听候冗长的自动菜单选择项了。
当企业在实施他们的自动电话系统时，一个错误的理解在于这个系统是为他们自身的需求服务，而不是为他们的客户。Harris Interactive online poll 的成果表明如果企业能够让他们的自动系统易于使用，那么消费者将乐于使用他们。客户总是偏爱那些能够立即回复他们的话务员，尤其是当面临难以解决的复杂问题时。尽管如此，如果一个自动系统能够成为一个有益而高效的服务过程—而不是消费者解决问题的障碍—那么它们才能够真正地提高客户的体验。关键在于把自动化当作一个向导而不是守门人。如今许多企业已经能够做到这点从而使客户满意度得到大大提高。
综述
有关语音自动化的10个误解现在一一被消除。在当今，有效的语音自动化确实可靠。它为越来越多的呼叫中心而服务。事实上，有了Nuance的协助，您完全可以将语音自动化转变为为您的企业带来丰厚回报的优势。
在过去十年里我们与世界500强企业的成功合作，见证了企业是如何将重心转向客户服务的。在今天的Care 2.0环境中，企业开始意识到可靠的质量和服务提供已经不够了。高质量的客户服务被认为是在激烈竞争中独占鳌头和赢得客户信赖的最有效方式。
Nuance致力于通过强大的语音功能帮助企业提高客户服务质量，从而做到独树一帜。凭着我们领先的语音研发成果，结合10年来为上全球百家企业开发部署语音应用的经验，我们完全有资格帮助企业更好地理解，支持与客户沟通。
Nuance用以下功能来做到这点：
语音互动解决方案—提高自动化率，开通与移动电话用户的连接
商业智能-使企业能够从互动中获取行动方案从而提高整体业绩
这些解决方案揭示了我们是如何理解企业与客户间的互动，我们对用户体验的专注，以及客户服务战略经验。每天，我们都在用我们的语音技术，专业知识和最佳的实践来帮助企业转变外贸服务客户的方式。Nuance也可以为您做到这点。
关于Nuance Communications, Inc.
Nuance 是世界级一流的为企业和个人提供语音解决方案的供应商。它的技术，应用和服务通过改变人们与信息互动的方式来使每个用户都能得到更令人注目的体验。
每天，有上万的用户和上千的企业在体验Nuance的成功客户服务解决方案，从而提高了企业业绩，提升了客户满意度。更多信息请访问www.nuance.com
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这家伙很懒，什么都没写！
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