奥迪坚助力罗维迅速抢占市场制高点

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1355

客户世界|奥迪坚 |2008-05-09

2008年4月，奥迪坚再获上海罗维互动营销服务有限公司青睐，为其西安、上海、北京等三地呼叫中心扩充了200多个坐席的设备和软件。自2006年12月起，奥迪坚已经携手罗维公司，为其全国各地的分公司提供了超过500个坐席规模的设备和软件。

众所周之，近年来呼叫中心在中国呈现出高速发展的势头，越来越多企业和机构认识到组建呼叫中心对于开展优良的客户服务和高效的企业营销工作的重要性。在中国，伴随着国内呼叫中心市场的成熟，企业和机构对呼叫中心建设成本、运营成本以及对座席人员专业服务质量的考量导致外包服务市场迅速成长。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外资企业，主要集中在北京、上海、广州和深圳等地区，因为他们希望将该服务外包，以便于集中精力从事其核心业务。罗维公司作为目前几家专业的外包服务呼叫中心，不仅仅需要支持大量的呼入/呼出的客户服务以及业务营销工作，同时也需要支持不同公司不同业务类别甚至不同区域的外包服务，这对于呼叫中心技术和应用提出更为严格的要求。奥迪坚IP分布式呼叫中心作为呼叫中心市场先进的技术，得到了罗维公司上下的一致认可。尤其是奥迪坚公司提供的快速部署方案，帮助罗维公司在当前瞬息万变的市场需求面前，能够迅速占据市场主动权，在罗维公司的客户面前体现出了极高的技术专业度和迅捷的服务响应速度。

奥迪坚的快速部署方案优势主要体现在以下几个方面：

首先，外包企业面向不同区域不同行业，就决定了外包企业有能力在全国范围内对各行业用户提供专业的客户服务，根据不同用户的各种千变万化的需求，迅速的建立一套功能强大，性价比高的呼叫中心平台就显得格外重要。奥迪坚IP分布式呼叫中心利用IP内核的一体化设计将通信与计算机技术结合在一起，无需外挂其他语音网关设备。结合了多年的呼叫中心行业经验，奥迪坚提供了从PBX到CTI、录音、IVR、传真、预测外拨、网上客服等一系列功能，用户无须在目前纷乱的市场中去考虑采用那种产品组合模式最经济，功能更强大。奥迪坚的标准化平台解决方案就可以帮助外包企业迅速构建涵盖目前所有市场主流需求的呼叫中心平台系统，而且由于采用了此快速部署方案，罗维公司不仅节约了各种复杂的硬件投入成本，还因为快速部署方案里提供的快速上线能力和接口统一性，把原本计划中的多个项目实施人员精简到2个，极大的节省了最为宝贵的人力资源成本。系统维护的统一性和图形化界面的便捷性更是大大节约每个呼叫中心分点的培训费用以及各地座席业务培训费用，使得罗维公司在人员培训，后期维护等各方面推广了标准化模式，其统一的服务标准和管理制度，使得外包呼叫中心的应用和管理出现了质的变化。

其次，外包企业是专业的服务提供商，涉及的范围广泛，通常的呼叫量非常大，因此对接入方法和处理能力方面要求非常高。采用奥迪坚IP分布式呼叫中心，可以支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入，用户可以用普通电话手机登录呼叫中心，也可以通过电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，大大丰富了呼入方式的同时更加方便了用户的选择和使用，可以实现当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对外包企业的满意度。在接入处理能力上，奥迪坚通过了严格的大容量不间断测试，转接完成率为99.9%，可以有力保障外包企业的服务效率，不仅在呼入，而且在外呼方面，奥迪坚IP分布式呼叫中心技术也可以有效保证外包企业的外拨效率和质量。罗维公司目前500个坐席中，有超过400个坐席是外呼坐席，每天的系统电话呼叫量都在近50,000左右。

除此之外，随着外包业的不断推广，外包企业的业务增长的速度非常惊人，业务的不断拓展就要求呼叫中心系统具有良好的扩展性。奥迪坚IP呼叫中心平台可以轻松接入多路中继，不包括IP座席，单系统可以支持200左右座席，多台设备可以支持的容量可以更大。由于外包企业系统的建设并不是一步到位，就要求系统在容量上留有充分空间，可以便捷地实现系统的升级和扩容。奥迪坚系统扩展非常方便易用，只要通过简单的模块添加即能满足功能与规模上的扩充，罗维公司06年底和奥迪坚初次合作的时候只有80个坐席规模，短短一年多的时间，迅速扩充到500个以上坐席规模。由此可见，奥迪坚IP分布式呼叫中心在扩展能力不仅强大而且便捷，极大降低了投入成本，更大程度上保证了外包企业投资的长期有效性，可以让呼叫中心随着用户的需求伴随外包企业共同成长。

值得一提的是，无论外包企业采用了哪个厂家的设备，外包企业最看重的一点就是系统对其业务和运营管理的支持。奥迪坚IP分布式呼叫中心采用了高度一体化的技术，在单台系统中整合了PBX、CTI、IP等各种技术和应用，和MS CRM, MS Outlook, ACT, SDK and ActiveX完美结合，是一套功能非常强大的系统，除此之外，还提供开放式的第三方开发接口，非常容易使用SDK软件开发包，使系统能够方便快速地增加新业务，后来要求增加的功能基本都能找到或通过一些功能组合来实现，非常容易。在管理上，奥迪坚提供强大的座席管理功能，班长席管理功能，话务控制功能，录音管理，传真管理以及队列管理、报表功能等强大的系统自身管理以及客户端管理功能，从建设、维护、管理、扩容、通话、人力等个方面降低外包企业呼叫中心的运营成本，同时丰富系统功能，减少设备给人员带来的服务阻力，降低人员工作量提高效率的的同时间接或直接为外包企业提升服务质量。

最后一点，关于外包企业而言，系统的超强稳定性是必不可少的一个运营服务的基石。所谓不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里面，外包企业在建立呼叫中心之前就需要考虑将风险分散管理，需要有一套完善的机制来应付一个地区突然断电，电信线路突然故障等突发事件，分布式技术无疑成为当前最安全最保障的一种技术。奥迪坚IP分布式呼叫中心由于采用了分布式构建方式，各个分支点之间以及和总部之间可以形成相互的冗余备份，可以有效的规避突发事件造成的整个系统和服务的中断，大大地保障了外包呼叫中心运作的连贯性和稳定性。对于外包呼叫中心的核心端，奥迪坚还提供了系统冗余备份的功能,主服务器和次服务器与通过冗余切换设备相连一起工作。当主服务器在工作时，切换设备将监测主服务器的服务状况,如果主服务器的服务停止了或损坏了，切换设备将语音数据业务在几秒钟内切换到次服务器上，有效防止系统意外中断数据丢失的重要选择，从而提高整个外包企业系统的可靠性和安全性。罗维公司在上海、西安、北京设立了三个呼叫中心分点，奥迪坚为罗维实现了真正的灾备方案：既不仅仅是语音通讯的PBX做了冗余，利用奥迪坚独有的专利技术，把呼叫中心最核心的CTI、录音、IVR都实现了分布，而却没有增加额外的成本。奥迪坚的这一独创性设计，博得了罗维公司技术高层的交口称赞。

未来，外包型呼叫中心将发展为呼叫中心的市场主流，奥迪坚有信心，有能力，携手更多专业的外包型公司，不仅仅服务国内用户，更要服务国外用户，让中国成为全球的呼叫中心外包基地。

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