印度兴起新“产业”越洋追债生意火[图]
|袁原|2008-05-05
这是一个在印度新兴的行业，只需打几个电话，就能获利颇丰。印度最近兴起的追债产业，最大的市场是美国，随着美国经济增长的减速，越来越多的美国消费者陷入债务危机，印度追债公司不仅满足了美国市场的需求，还削减了美国放贷机构的讨债成本。更具有诱惑力的在于讨债公司给员工开出的比平均工资高出数倍的薪水，足够让他们在印度购买奢侈品、负担海外度假……
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人们印象中的讨债人要么凶神恶煞、要么势力强大，似乎只有依靠强硬手段才能收回债务。印度最近兴起追债产业，从业中人不仅和颜悦色、态度谦恭，甚至无需亲自出面，只要打几个电话就能成功讨回债款。
更绝的是，这些印度追债公司处理的大多是美国市场的业务。随着美国经济增长减速，越来越多美国消费者陷入债务危机，催生了追债产业。印度追债公司的出现不仅满足了美国市场的需求，还削减了美国放贷机构的讨债成本。
电话追债
印度首都新德里郊外古尔冈工业园区内的一幢办公楼内，每天有十几个印度青年足不出户向美国人讨债，电话是他们的主要工具。
利用一套先进的电脑自动控制系统，这家印度公司每个小时向数千名美国人拨出电话，公司业务员在电话接通后会询问远在千里之外的美国消费者的财务状况，敦促他们尽快还钱。
这是美国安珂资本集团在印度的分公司。这家总部位于美国圣迭戈的公司的主要业务是追债。公司通常以低价从银行和信用卡公司购得过期未还的贷款，然后动用旗下业务员追回债务，除去讨债成本收回的债务即为公司所得。公司所购得的坏账中，借方至少拖欠1000美元以上贷款未还。
另外一家名为Genpact的美国企业也将追债业务外包给印度公司。与安珂集团不同，Genpact并没有全部买断坏账，而是收取佣金，替贷款方向借方追债。这家公司在印度雇有上千名电话讨债人，在罗马尼亚、墨西哥和菲律宾也设有分支机构。
电话一旦接通，在印度的业务员就晓之以理、动之以情与欠债者对话，请求对方尽快还清债务，甚至为对方出谋划策制定储蓄还钱方案。在一笔欠款完全还清之前，安珂集团的业务员往往要给借方打十几个电话。
Genpact公司不仅负责催债，也帮助客户整理借款人的借贷、消费习惯等信息。该公司副执行总裁泰格·泰亚加拉扬说，公司客户常常要求，“帮我们讨债，并予以分析，从而改变我们(贷款的)方式”。
通过电话催促欠方还钱之时，印度的讨债业务员还将欠方的社会保险号码、地址和信用历史等机密资料一一输入公司电脑系统。
新式要债
电话催还贷款可谓新式讨债，而印度业务员彬彬有礼的态度更可谓开讨债行业之先河。
安珂集团总经理J·布兰登·布莱克说，讨债者似乎总是一幅“着短衫、带链子”的样子，但公司的印度讨债业务员却“非常礼貌、非常恭敬，而且他们不会提高嗓门”。他认为，或许因为这个原因，才有可能讨债成功。
雇佣讨债业务员时，安珂集团倾向那些有电话呼叫中心工作经验的印度人，然后对他们进行特殊技巧培训，包括如何变得富有同情心。
安珂集团在古尔冈工业园区的副总裁马努·里克耶说，有些欠债者在接电话时“谩骂不断、非常感情用事，或者非常悲伤”。讨债业务员此时的工作是“努力体会消费者的心情”，并搞清楚他们为何如此愤怒。“或许是因为我们，或许因为别人，”里克耶说。“你得倾听他们有什么要说。”
曼朱·孟达纳是安珂集团在印度最好的业务员之一。今年27岁的她用米歇尔·格林的名字与客户通电话。她每天打上百个电话，其实都在与为数不多的几个欠款人联系。
为得到欠款人电话号码，孟达纳常常巧言与其亲友周旋。她模仿美国口音与客户交谈，被《纽约时报》记者希瑟·蒂蒙斯认为与演员费雯丽在《欲望号街车》中所饰角色声音相似。而当对方说话嘟囔不清时，孟达纳总是巧妙地提醒说：“哦，我不太明白。”
如果在工作中提高嗓门或者试图采用其他“强硬”手段，讨债业务员都会遭到警告。如果有人捏造事实，则将被解雇。如果遇上脏话连篇、谩骂不断的欠债者，讨债业务员会依照培训内容说：“持这种态度您解决不了问题，我们可以与您合作，或者将您交办其他程序。”
所谓“其他程序”指法律诉讼。安珂集团成功收回不少债务，也对一些迟迟没有反应的消费者提出起诉。公司接手的一些债务拖欠已久甚至已经超过提出诉讼的法律时效，一些欠债者的名字也不再出现在不良信用名单上。不过，一旦这些消费者再次利用信用卡结账，其债务官司的法律时效将被重新激活。
印度受宠
在美国讨债行业中，外包给海外企业的业务并不多，大约只有5%左右。印度是美国外包追债业务的主要目的地，预计未来增长态势良好。
印度人英语流利、劳动力价格便宜，因此长期承接欧美信用卡、保险公司外包的电话客服业务。外包以电话通话为主的讨债业务，印度自然备受青睐。
安珂集团总经理布莱克说：“印度将成为我们今年惟一的增长点。”印度是安珂集团最大的业务基地，公司全部300多名电话讨债业务员中超过一半是印度人。
美国太阳信托银行公司分析师马克·休斯说，过去盛行的讨债方式是，“如果你往(美国)中西部打电话，那你是需要中西部的人拧断他们(欠债人)的胳膊”。但他指出，随着印度电话业务员的专业素养不断提高，这套理论在改变，越来越多公司追债时因为成本考虑放眼海外市场。
在印度，安珂集团的电话讨债业务员每个月的底薪是1.7万卢比(约425美元)。如果讨债成功，每个业务员每个月还能得到最多1000美元的奖金。与此相比，美国业务员讨债的成本高昂，平均月薪为6500美元。
一些分析人士预计，随着美国经济走下坡路，印度的电话追债行业将得到进一步发展。美国联邦储备委员会提供的数据显示，2007年第四季度，美国银行所有信用卡中有4.5%的持有者欠债不还，比两年前同期水平高出3.5个百分点。这对放贷机构无疑是坏消息，却是追债行业的商机。
美国普华永道会计师事务所统计的数据显示，美国金融机构在2005年有待收回的消费者欠款达1410亿美元，当年讨债机构成功收回款项510亿美元，其中近1/4为讨债机构所得报酬。
消费者拖欠债务中，住房抵押贷款受复杂的全国和地方法律限制，讨回有关债务的业务几乎全由美国本土机构负责。而信用卡、汽车和其他债务则都可外包给海外讨债公司。
等同销售
在安珂集团的业务员看来，这个行业仍然充满竞争，他们的收入与业绩挂钩，内部竞争不亚于其他企业的销售团队。
太阳信托银行公司分析师休斯说：“这其实与销售无异，收入与佣金密不可分，你的工资取决于你收回债款的能力。”
与不少企业的销售团队相似，安珂集团业务员每天上岗之前会接受励志讲话。最近一次开工前训话时，他们被告知美国复杂的税收政策。“1.3亿美国家庭本季将享受退税，美国国内税收所5月就将开始支付，”团队领导马努·夏尔马说道。他告诉在场业务员，受益该计划的美国家庭每月最多可获1200美元退税税款，个人每月最多可获600美元。
他提醒业务员，记得在电话中告诉客户这项退税计划。“这样你们会处于优势，可能多挣点，”他说，让他们以退税款为基础制定“最低收支计划”。
当业务员们戴上耳机、拨通电话之后，整个办公室立刻沸腾起来，气氛好似一个电视直播的电话筹款中心。当一名业务员成功收回一笔款项之后，主管人当即大声宣布：“拉杰什连续3个月每月有35美元奖金。”话音刚落，所有业务员即热情的击掌三次表示祝贺，而拉杰什的名字也被写入当日业绩榜榜首。
与印度全国平均63美元的月收入相比，安珂集团开出的425美元底薪足够激励讨债业务员们努力工作。因为这笔收入，他们不少人能够负担国外假期，购买iPods音乐播放器、斯沃琪手表等奢侈品，而远在美国接到他们电话的消费者最初正因为同样的奢侈享受背上债务。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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