宝洁的服务客户意识
||2008-04-27
宝洁公司于1837年在美国俄亥俄州辛辛那提市成立，专门生产卫浴产品。今天的宝洁在全球80多个国家和地区拥有138000名雇员，产品在160多个国家和地区销售，年销售额近765亿美元。宝洁经营的品牌达300多个，产品类别已扩展到美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理，以及食品和饮料；囊括玉兰油、潘婷、飘柔、海飞丝、舒肤佳、吉列、护舒宝、佳洁士、汰渍和碧浪这些知名品牌；其中价值高达10亿美元的品牌就超过20个。在竞争激烈的卫浴市场，宝洁公司是如何在百年的长河中保持其品牌和市场的？近日，宝洁公司首席市场官吉姆·斯登戈尔在纽约道出了其中奥妙。
在今天的市场上，对客户进行大体分类后就躲在办公室里对购买倾向进行研究的方式早已落伍。为了准确了解客户如何使用洗涤用品，宝洁公司上到CEO，下到在不少国家和地区刚就职的新员工都要系着围裙在社区洗衣店工作几个星期。为了了解发展中国家用户使用洗发用品的详细情况，吉姆·斯登戈尔本人曾数次深入到街道进行市场调查，通过接触，宝洁在产品性能和包装上能更有针对性地满足各种客户的不同需求，产品销售和市场份额自然能够攀升。
宝洁在全球拥有技术中心28个，研发投入相当可观。但指导研发方向的原则是为客户带来全新体验的创新。全新的体验是贯穿宝洁产品创新的指针。新年之际，在人潮涌动的纽约时代广场，宝洁为那里的公共厕所提供了新推出的擦手纸巾，配合纸巾的清香，宝洁还播放了舒缓的音乐，匆忙疲倦的游人在擦手的瞬间感受到的温馨就是宝洁所追求的全新体验，同时也在实现“从点滴做起改善人们生活品质”的公司理念。
绝大多数卫浴产品都是在零售商店和超市售出，因此生产商与零售商几乎是天然的业务伙伴。然而并不是所有的伙伴关系都是双赢的，在大型超市以削减成本和谋取更多中间差价的经营方针下，不少生产厂家认为双赢可望而不可及。但宝洁却本着长期双赢的合作方针与麦德龙超市在欧洲市场建立了良好的伙伴关系，宝洁公司制定了着眼长效的激励机制，为此，公司各部门为在麦德龙内经营的小企业和创业企业提供免费业务咨询、传授业界经验，通过他们的成功来促进麦德龙的成功，从而获得宝洁在麦德龙超市销售的更大成功。
这样，企业外部合作链上的关系便成为良性的互助双赢关系，并与企业内部贴近客户的创新相互呼应，从而使宝洁能够及时捕捉市场变化的最新信息，并能够以最快的速度使客户需求得到满足。宝洁以同样的思路在中国取得了同样的成功，经过近20年的努力，中国已经成为宝洁全球除北美以外的第二大市场和发展速度最快的市场。宝洁希望在中国的可持续发展模式中创造更好的业绩。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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