上航携手IBM打造“一站式服务”

上海航空股份有限公司信息技术部经理 王鲁平

　　日前，上海航空公司与IBM就上航IT建设进行战略合作，共同开发、构建了上航客户关系管理系统（CRM）。上海航空股份有限公司信息技术部经理王鲁平在接受记者采访时说：“这种新型管理系统在国内航空业尚属首次，强化以客户为中心的管理，初定于明年第一季度正式启用，原有的800电话订票服务和常旅客服务系统将被取代。”

　　经验＋技术：选择IBM的理由

　　上航现有的常旅客服务系统自1997年投入使用至今已有近六个年头，主要针对经常乘坐上航航班的国内外旅客。王鲁平介绍说：“以前，我们对客户关系管理的理念认识不深，而现在对客户的概念认识已不局限于常旅客或所有旅客，而是包括潜在客户和代理商、供应商、空管、维修、旅行社等等在内的广义上的客户。”

　　上航根据业务需要又成立了客户服务中心，把常旅客服务、投诉以及服务质量管理等业务集中到客户服务中心之下。在业务整合之后，客户服务管理系统也必须跟得上。2002年初，上航拟上马客户服务管理系统。

　　上航此次没有招投标便订下了与IBM合作。就为何选择IBM作为合作伙伴，王鲁平告诉记者：“虽然没有招投标，但是我们经过了多方的权衡和比较，IBM对客户关系管理的认识很深刻，也有丰富的实际经验和技术，在航空业拥有多年的服务经验，不仅为国内外多家大中型航空公司提供IT基础架构，而且还针对其业务提供管理咨询服务和管理信息系统实施服务。”

　　IBM有关负责人表示：“IBM一直十分关注中国航空业的发展，并希望与中国的航空公司分享多年的丰富经验，此次携手上航更坚定了IBM服务该行业的信心。”

　　 “一站式服务”：

　　 系统整合以人为本

　　“一站式服务”是上航建设CRM系统的目标。上航把客户服务集中在一个中心平台即客户服务中心上，把服务电话整合成易记的短号码，建立呼叫中心系统（Call Center）。客户只需一个电话，便可享受订座、了解最新航班计划、动态信息查询、气象查询、代订旅馆、预定出租车、服务质量投诉跟踪等一系列服务。

　　此外，CRM系统全方位的客户资料、与外部系统的多样接口和辅助功能，将使信息更流畅，随之带来的便是服务质量的提升。王鲁平说：“上航将有能力为旅客提供个性化的服务，缩短对旅客需求的响应时间，真正做到为航空公司的最有价值的资源——旅客，提供以人为本的服务。”

　　据透露，上航对CRM的第一期投资规模上千万，然而在系统整合过程中所存在的困难仍不少，最主要的就是数据信息的交换。这次整合包括航班运营控制（FOC）、网络电子商务、排班、订座、离港、结算等一系列系统，其中的数据信息庞大，整合的关键在于保证信息的完整性和信息含义的准确性。由于之前每个系统都相对独立，各自有着不同的标准、规范和格式，这给系统整合带来了很大的麻烦。王鲁平说：“信息交换整合的工作量很大，但为了保证信息不丢失、无差错，还是要仔细地做，CRM系统的完成是件一劳永逸的事。”

中国计算机报