东进技术公司全新定位 呼叫中心市场再展宏图

||2008-04-19

东进技术公司全新定位 呼叫中心市场再展宏图

——东进技术公司总裁贺建楠专访

记者：在2008中国呼叫中心及企业通信大会上，东进继去年推出面向运营商市场的Keygoe系列多媒体交换机之后推出面向呼叫中心市场的Seegoe呼叫中心整体解决方案，请问为什么选择呼叫中心这一独特的市场？为什么选择这样一个时机？东进对于呼叫中心市场又是怎么看的？

贺建楠：东进公司成立已经有十多年了，一直致力于CTI领域的技术研发和产品推广，是中国最著名的CTI产品提供商。随着技术的发展，公司实力的增强，早在3、4年前，我们就开始着手研发多媒体交换机，并成功地于去年推出了面向运营商市场的keygoe系列多媒体交换机。

长期以来，东进一直关注中国的呼叫中心市场，并且我们的产品也被广泛地应用在呼叫中心的各种解决方案之中。随着公司多媒体交换机的研发成功，同时也正值中国呼叫中心发展的第二个高峰期的到来，进军呼叫中心市场是我们的必然选择。

在中国，呼叫中心在2000年左右迎来了它的第一个发展高峰期，到了02、03年进入一个小低谷。这里面存在的原因是多种多样的，但就其总体而言，还是符合事物的发展规律的。任何一个行业从无到有，再到理性的回归，是必然规律。就像互联网产业一样，发展之初市场很热，过热之后随之而来的就是互联网的冬天。CTI及呼叫中心行业也是一样，早期很多公司都有这一块业务，但几经风雨之后，大浪淘沙，许多公司放弃了。任何一个行业在初期都有这样的特点。

目前面对呼叫中心有一种说法，说呼叫中心经过近十年的发展已经饱和了。但我们并不这样看，我们认为实际上机会刚刚开始。从欧美发达国家看，他们呼叫中心的发展已经四、五十年了，而我们的发展还不到十年。并且，我们国家不管是经济发展也好、技术发展也好，都是照着先进国家走过的路来走的，所以说呼叫中心行业仍然存在很大机会。

再有，我们看到一些媒体像CTI论坛等都做了一些研究。我看到的一份研究报告称美国呼叫中心06年座席数为300万左右，而中国的座席数量大概也就20多万，以每万人所拥有的座席数量看，中国还有很大的发展空间。这是从数字上非常直观的。

还有一点，从我们东进最终用户的反馈中也能感受到，尤其05年下半年开始，感受到企业级呼叫中心的迅猛发展。

我们再来看垂直市场，中国呼叫中心发展之初，重点来自电信、银行等大行业,目前这两个行业的座席数占到了50%以上。而在北美市场，这两个行业只占整体的大概25%左右，也就是说电信、银行以外的行业发展空间巨大。

所以，我们认为在中国企业级呼叫中心市场发展的空间还很大。

记者：除了电信和银行这几个先期发展起来的行业之外，您认为哪些行业发展的潜力最大呢？

贺建楠：除了电信和银行以外的行业，让我们感受到的行业非常多，像电视购物、汽车销售等行业。

电视购物在发达国家占零售总额的8%左右，而在中国则不到1%。另外，随着中国经济的发展，汽车进入家庭，包括我们这几年发展起来的的汽车4S店，都对呼叫中心有强烈的需求。
当然，还有像外包呼叫中心、互联网行业等。

那么这些行业的特点，跟原来的电信运营商以及银行的差别在哪里呢？原来那些呼叫中心虽然不能说没有营销职能，但主要任务是服务，这是其出发点。他们大部分是处理客户服务、投诉等业务。

而现在很多新兴的呼叫中心，是把呼叫中心作为一种盈利的手段，一个在公司赢利模式中不可或缺的重要环节。这些例子已经很多很多了，并且有一个共同的特点就是这些都是以电子商务，互联网的名义和面目出现的，但实际上依靠的主要是电话，也就是呼叫中心来进行商务活动。比如说，携程、e龙、芒果网等等，都是电子商务互联网公司，并不称自己是呼叫中心公司，但其业务的大部分是通过电话呼叫中心来完成的。所以我们觉得呼叫中心在中国应该是处于比较快的发展阶段，而且是在比原来更成熟的市场环境下进行发展的。

我们看到的报告都称未来5年呼叫中心市场有16-17%左右的增长率，是高于GDP的。所以我们认为这是一个比较好的市场，也算一个比较成熟的快速增长的市场。以上这些都是我们04、05年开始做呼叫中心的出发点。

记者：请介绍一下东进在技术上的发展方向和历程。

贺建楠：在技术上，我们去年开始对CTI进行了重新定义，把原来CTI中的I引进了Internet和IP的含义。I其实原来是集成的概念，而现在我们给它赋予了两个含义，一个是站在用户的角度，即互联网或Internet含义。一个是从技术的角度，就是IP技术的含义。

为什么这样理解？我们看看互联网这些年的发展，其实不管对人们的生活也好、对技术也好，对企业也好，各方面都带来了很多的变化，这个变化更多的层面并不是从技术形态上来看的，而更多是从商业形态开始。

而IP这个含义实际上是从技术角度出发的。我们以前的产品是板卡的形式，而现在我们的这个平台产品的主机和交换机之间是通过IP网络连接的。采用IP架构以后带来很多的好处，这些好处实际上是技术发展的结果，所以CTI要运用这些新发展起来的IP技术。另外我们还吸纳了电信设备以及网络设备设计的理念，包括我们的EMC设计，通风设计和徒手操作，我们这个设备可以不借助任何工具就可以轻易拆装的，方面维护和维修。我们讲后发优势，就是说可以用最新的高性能器件来实现我们的产品，这实际上也是我们把CTI的原有定义突破了以后带来的好处。

记者：东进原来以板卡制造商被业内所认同，那么现在陆续推出面向运营商市场的keygoe多媒体交换机和面向呼叫中心市场的seegoe多媒体呼叫中心系统平台解决方案。请问，公司如何在品牌上重新进行规划？

贺建楠：我们有一个完整的品牌规划。

在新的CTI理念定下来以后，与原来的CTI定义相比，现在的概念显然扩展了很多，所以我们在这个基础上提出了技术平台的概念。我们有一套完整的系统架构，然后，我们在这个平台的基础上，逐步发展成面向电信运营商和呼叫中心市场的产品，以及我们将来要推出的面向企业通信市场的产品。去年5月份我们推出了面向电信运营商的Keygoe系列多媒体交换机，今年我们推出面向呼叫中心市场Seegoe多媒体呼叫中心系统平台方案。

这些品牌的设计、规划和命名都是我们请专业的设计公司来做的，因为我们要保证商标能注册、网址能注册。当然，我们还花了大量精力做新品牌宣传的工作，比如这次Seegoe，我们就希望把它一炮打响，你们主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会正是契机。

记者：请介绍一些Seegoe的特点。

贺建楠：任何产品最终的目的是要用技术来满足用户的需求。我们说厂家看到了用户这样那样的需求，但真要满足这些需求还需要技术来支撑，要把原有的技术做些调整和改进，要按照客户的要求用相应的技术手段来实现。这也正是我们在Seegoe这个产品里面做的。目前这个产品我们已经有12项专利，其中包括有5项PCT专利，我们一定要有一些独特的技术上的特点。

呼叫中心市场上有两种主流的解决方案。一是以交换机为核心构建的，所强调的是稳定性、品牌、交换等。但当需要各种媒体处理的时候，实际上是用语音板卡、传真卡这类产品作为辅助部件。这样做的成本要高。另一种是以语音板卡来实现的。

我们现在的解决方案是以多媒体交换为核心来构建的，所以我们叫做多媒体交换机。我们以传统交换机的架构，加上多种媒体的处理能力，可以承载3G视频、语音、传真、VoIP等多种媒体信息。这样一来，我们就有传统交换机所具有的那些特点，也有先进的多媒体统一处理能力。这就是我们技术上的出发点。

另外，我们用的一些硬件器件也是最新的，也就是说它的处理能力非常强，而且性价比非常高。我们的Seegoe产品大概就是这么一个情况。

记者：除了交换机解决方案和板卡解决方案之外，还有一种是传统一体化解决方案，请问你们的解决方案与传统的一体化解决方案的区别是怎样的？

贺建楠：传统一体化解决方案的确是比较特立独行的，它强调的是所有产品来源于一个厂商。但从架构上来讲，其中一些实际上还是板卡加工控机，包括用我们的东进板卡。有很多人都是这样做的。另外还有一些比较小的企业也有它不同的创新方式。

我们的解决方案是基于我们的多媒体交换机提出的，我们也倡导一体化的概念，但我们的一体化概念和其他厂商有所不同，我们是将媒体处理和数据交换在一个平台上完成。

目前，呼叫中心市场中主流的还是交换机和板卡这两种，我相信以后还会有一种以各家的多媒体交换机为主的方式。。

记者：东进公司在推出多媒体交换机之后，在市场推广方面跟以前有什么不同吗？

贺建楠：应该说没有什么不同。当然，从市场推广所针对的具体客户群体会有所扩大。

从最终客户方面来看，有一些是重合的，但大部分会被区分开。因为板卡会有它固有的市场，它还是有它的优势。之所以在很多呼叫中心应用它，很重要的一点就是它的成本还是很低的。

多媒体交换机面向的最终客户跟板卡的是有所差别的，但是从我们营销和推广方面其实跟板卡的方式是一致的。

在与合作伙伴的关系处理上，我们还是跟原来销售板卡的策略一样，采用产业链合作的方式。比如我们会在品牌宣传下功夫，针对热点的行业应用做宣传、做引导等。但是我们会把产业链上合作伙伴的利益让给他们，包括中间产品提供商、集成商、渠道商等企业。东进一直采用这样的策略，以后还是会坚持。

唯一的区别是，以前我们销售板卡是面向各个行业的，而现在我们面向行业销售Seegoe呼叫中心解决方案时，会更加注重热点行业的开拓。

记者：你们的seegoe有很强的多媒体融合能力，但是中间件这一层面，比如说像IVR、ACD、报表等等，是你们提供，还是与那些中间件厂商合作？

贺建楠：中间件都是经过我们测试和认证的合作伙伴做的产品。如果我们也做中间件这一块，可能短期有一些好处，但是长期来讲一定会损害自己。这个行业我们进行了很多的调研和分析，我们认为这个行业会是成长比较快的行业，我们认为这个行业的产业链应该是在一种合理的环境下形成和运行的。包括服务、经营上我们会跟我们认为不错的企业合作。

我们把自己定位成CTI的核心部件、核心设备提供商，我们现在做的是原来的一种提升。因为随着行业的改变和技术的改变，其它的也要随之改变。

记者：就目前企业级市场而言，有一个很明显的特征就是它不像2000年、2001年那些电信、银行、政府等那样，预算比较多。企业对于成本的考虑是很慎重的。你们面对这样一个市场，有何看法？

贺建楠：确实，事实正如你所讲的一样。也正是这个原因，我们更加认为在目前的市场环境下，东进有更多的机会能够成功。

Avaya、思科等呼叫中心领域的世界级厂商一直是我们学习的榜样。我们一直坚持做事情一定要一步一步，要脚踏实地。我们会坚守自己的优势，一步一个脚印往前走。

现在我们回头再看02、03年，我们刚推出新产品的时候，看世界级的板卡厂商觉得高山仰止，但现在呢？而且现在我们公司的资源比那时候还丰富的多，再过三五年，我们也会在呼叫中心领域发展的很好。

记者：Seegoe是否已经有了成功案例？

贺建楠：我们的系统已经有成功案例了，所以希望在这次CTI论坛的大会上重点展示，欢迎广大的参会者前往我们的展台。

记者：您感觉呼叫中心市场的技术性是很强吗？

贺建楠：近几年来，大家可能更多还是关注客户需求，所以不太强调技术性。一个是你这个东西能不能满足我的要求，然后你这个东西多少钱？更多关注的是这个。其实最重要的还是怎么能够满足客户的需求，不太强调技术，但实际上很多客户需求后面的东西还是靠技术来支撑的。所以，呼叫中心市场的技术型还是非常强的。

我认为任何一个行业慢慢都是这样一个过程，其实想一下，这些年的电脑、手机，其实都是这样的一个过程，甚至更早，所以说互联网行业也是一样，背后还是要有技术来支撑。

记者：目前公司在全国的布局如何？

贺建楠：去年开始，我们在全国进行了重新的布局，现在有十几个分支机构及代表处，在重点城市都会布上，售前售后会很快的响应客户的需求。

我们现在内部讲“心存高远，脚踏实地”，这是东进的一贯风格。去年已经有一些产品为我们今年的产品做了一些铺垫，我相信我们的Seegoe多媒体呼叫中心系统平台解决方案也一定能够在呼叫中心市场成功的。

记者：谢谢贺总接受我们的采访，也预祝东进在大会上成功亮相以及在今后的市场中表现出色。

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