印度：客户满意度是银行最大的价值驱动
||2008-04-17
印度：客户满意度是银行最大的价值驱动
如何应对全球竞争?
| 来源：经理人 | 2008-04-17
近来，随着印度经济的高速发展，印度银行业陷入了这样一种尴尬的境地：它不得不绞尽脑汁，使出浑身解数，一边为客户提供优质服务，一边应对来自全球银行的激烈竞争。一份来自麦肯锡咨询公司的报告指出，尽管印度银行在某些方面已经成功达到国际标准，如股东价值最大化等，但若想长久保持较高的竞争力仍可谓是任重而道远。
印度银行突飞猛进
麦肯锡根据五个评判标准将印度银行与其他亚洲银行进行了比较。结果显示，在“股东价值提升”、“资本配置效率”以及“对本国GDP贡献大小”等三方面，印度银行的得分要高于其他亚洲银行。其中，最后一项“对本国GDP贡献大小”得分在全球银行中都是十分突出的。
但同时也应看到，对比全球范围内的其他银行，印度银行在有些方面仍存在着不足，如金融包容性亟待提高，家庭存款吸收力仍需加强等等。此外，如何高效管理中间费用，即贷款的利息收入与存款的利息支出之间的差额，也是印度银行业当前面临的挑战之一。
2006年，印度银行的投资收入（税前）在全亚洲银行中居于首位，大大超过了马来西亚、中国及泰国。高投资收入也使得印度银行能够给予股东同样的高投资回报。
在过去的四年里，印度银行业在提高资本配置效率方面取得了十分显著的进步。这一点从不良资产的变动上就能看出。2003年，印度银行的不良资产率为9%；到了2007年，这一比率已经降低至3%。资本配置效率的提高首先应当归功于蓬勃发展的印度经济，同时也离不开印度银行本身在加强贷款控制、降低贷款风险方面所做的不懈努力。
比起美国、中国及新加坡等地的银行来说，印度银行的中间费率要高一些。其原因主要来自政府对银行的监管。例如，“法定流动率”规定银行必须保留全部存款的25%，并以低于市场平均水平的利率贷给政府许可项目；印度中央银行要求银行拨出40%以上的贷款，以扶持政府确定的“重点部门”，如农业、小企业等等。而这些所谓的“许可项目”、“重点部门”带来的投资收入往往不能达到银行要求的贷款回报水平，最终结果往往是导致银行积累大量的呆账或坏账。
突袭者创新服务
与此同时，印度银行业的组成结构也发生了重大变化，新的私人银行纷纷涌现，对现存的国有银行造成了直接的威胁和冲击。这些私人银行拥有更为先进的客户服务理念、风险管理体系以及信息通讯技术，因而在全球竞争中的优势十分明显。麦肯锡将这些银行称为“突袭者”。在过去的七年里，“突袭者”的银行资产在印度银行总资产中所占的比重有了显著的提高。
麦肯锡咨询公司的主管兼金融服务部负责人Joydeep Sengupta说，“这些突袭银行拥有创新性极强的产品分销网络。就拿运用街头宣传等直接营销手段来说，我从未见过比它们更加积极、更加热情的银行了。”
在另一项针对“信贷与风险实践”的评分中，印度银行也表现得异常出色，超过了全球大部分的同行业竞争者。而在这一点上，突袭银行的贡献要远远大于现存的印度国有银行。
此外，印度银行还在组织绩效方面胜过了全球同行，这一点主要归功于印度丰富的人才资源。在“营销与销售”方面，印度银行的得分与其他亚洲银行持平；而在“产品分销效率”方面，印度银行又超过了其他亚洲对手。
在技术支持方面，一些印度银行获得了“全球最有效率银行之一”的称号，即能以最低的技术耗费生产出最大的企业绩效。2007年，优秀印度银行每1000个账户的技术耗费仅为10.2美元，与欧洲银行的平均耗费76美元形成了鲜明对比。
未来十年值得期待
麦肯锡将客户满意度列为“一家银行最大的价值驱动”。印度突袭银行能够全心全意为客户着想，最大限度地为客户提供方便和卓越的服务。但同时，在突袭银行有过不愉快经历的客户要比国有银行更多。
印度银行的企业客户对银行次级服务的容忍限度要比个人客户低得多。“对企业客户来说，一家银行能否轻松、快捷地帮助企业获得较低利率的海外贷款是企业选择银行最重要的标准之一。此外，银行金融产品是否具有创新性以及风险管理系统是否先进等方面也十分重要。”Sengupta补充道，印度国内的一流银行已经具备了满足一流企业上述要求的能力。“目前印度银行所面临的挑战并不在一流企业，而是规模稍小的国内企业。印度银行必须为这些企业提供同等质量的服务和同等规模的产品。”
Sengupta最后指出，尽管印度银行在许多方面都表现得十分出色，但不可否认的是，印度银行目前在规模上仍无法与世界金融巨头相抗衡。“我们有信心，随着国民经济的高速发展以及印度银行在追求国际标准方面的孜孜努力，在未来的十年内，上述情况便会发生巨大改变。五年前在印度，你根本找不出一家资本总额超过60亿美元的银行；而在今天，市场价值在300亿～400亿美元之间的银行就至少有两家，即印度国家银行和印度ICICI银行。我们可以预见，不出十年，印度本土就会涌现出大量资本总额在1000亿～1500亿美元左右的大银行，并最终出现两到三个真正的国际型金融机构。”（注： 本文来自《Knowledge at Wharton》，由《纽约时报》和Grand China Publishing House提供中文简体字版权。）
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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