如何利用VoIP使呼叫中心回报最大化

||2008-04-09

企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。 互动交流日益普及，而通过VoIP，语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。

互联网语音协议(VoIP)在各种规模的企业中保持着势如破竹的发展势头。公司通过合并单独的语音和数据传输来降低通讯成本，同时利用这种成本优势来拓展他们的VoIP回报。

Gartner的调研总监Rich Costello表示，“许多公司现在都配备了VoIP基础架构，某些公司正在积极设法调整他们的投资以取得竞争优势。”

实际上，许多公司正考虑将他们的客户关系管理部署到更多的地方。 同时，一旦建立了这种新的语音基础设备，公司就能在此基础上部署更多专业的应用，比如智能拨号系统，现场互动交流和统一通信等。

然而，大部分安装开始都很简单。Costello指出，“对大部分企业来说，安装VoIP的最大吸引力在于它能够降低通信成本。” 通过VoIP，企业可以整合语音及数据网络，从而有效节约成本。

成本优势

相比传统的语音设备，比如PBX(专用交换分机)和ACD(自动拨号设备)，VoIP交换机的成本更低，而且易于维护。

VoIP能够以较低的价格提供更多的回报。 通过使用低成本的语音引擎和具有价格优势的服务器，企业可以有效降低CRM应用的总体成本。 Beagle Research的Denis Pombriant表示，“VoIP能帮助公司为小型工作组以及远程站点验证并安装CRM系统。”

这些新的能力也进一步促进了CRM功能的外包过渡。 The 56 Group的总裁Paul Greenberg指出，“公司在呼叫中心选址方面，以及在如何回应客户呼叫方面将会更加灵活，许多公司皆使用VoIP来协助外包他们的呼叫中心。”

此外，借助新的VoIP交换机，公司将不必再依赖于传统的拨号器。 传统基于硬件的ACD正逐步被VoIP交换机取代，因为前者成本高昂，而且难于升级、集成并支持。

高效的呼叫中心

新的VoIP平台提供了诸如快速连接等颇具吸引力的功能。 这些功能有效降低了呼叫放弃率。通过坐席人员对呼叫优先的安排，客户将不再面临由原先的拨号器所产生的呼叫等待问题。

此外，许多VoIP交换机还支持自动录音功能，公司因此能够百分百地捕捉到呼叫内容并将其自动分类以备使用。

VoIP能帮助公司将内部流程自动化，并使用客户智能来获取并调整加强他们的客户服务和销售活动。 呼叫中心坐席可以通过实践互动来进行培训，从而改善呼叫中心的服务质量和一线主管的生产力。

同时，VoIP还能更妥善地解决客户争议。 比如某名客户声称他订购了7件商品但得到的确认回复只有4件。 通过查询订单记录，公司能够查看是否有误操作存在，并采取相应措施来进行改善。

次世代应用的兴起

企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。 互动交流日益普及，而通过VoIP，语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。

同时，除了使用VoIP之外，公司也在考虑在他们的企业网络中使用视频技术。 The 56 Group的Greenberg表示，“视频可以在呼叫中心互动方面提供某些显著的优势。”

统一通信也是一种可通过语音引擎来访问数据的新兴应用。 微软的Office Communications 2007 Server就可将VoIP、即时通讯、会议等功能与其CRM、Office和ERP软件捆绑在一起。

降低成本，提高生产力

统一通信可改善生产力并降低运营成本。 员工将能即时回应讯息，不管这些讯息来自何处。而商业部门则可通过较少的组件来达到降低通讯成本的目的。

统一通讯可与各种用户输入设备结合使用。Gartner的Costello表示，“统一通信正越来越注重移动性，并能与使用这些设备(比如PDA)的用户进行通讯。”

尽管呼叫中心在使用VoIP方面取得了长足的进步，但在过渡方面依然存在着一些障碍。 许多公司并不具备基础架构来支持新的设备。 总得来说，CRM硬件是一项长期投资，可能横跨若干年，因此公司必须等待数月甚至一整年才能重新审查他们的基础设备。

然而，这些问题都只是暂时的现象。许多公司正在通过VoIP来加强他们的CRM部署。而在新的一年中，也将会有越来越多的公司跨入VoIP的阵营。

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