来自服务的变革 细说方正新一代客户联络中心

||2008-04-09

国内IT行业领军厂商方正科技与企业通信全球领先厂商Avaya 7日宣布，方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案，打造新一代客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，进一步提升企业竞争力。

方正科技此次投资千万元人民币组建客户联络中心，包括硬件费用、系统集成商的开发资金，采购电信基础设施，坐席员工的扩容费用等等。据孙国富解释，方正科技推出的视频服务除了支持影片播放，还包括用户与客服人员面对面的交流，直到问题的解决。而Avaya提供整套解决方案，并非8月份同时上线，而是在5月就开始分部上线，比如先上语音、E-mail等等，8月份将全部投入使用。

作为中国第一家提供视频服务的客户联络中心，方正科技是怎么想到要率先推出这项服务?

孙国富表示，“我们在06年的时候，就制定了服务的三年规划，所有后面这些动作大家看到，最近一段时间方正也在服务方面一步步走得很扎实，而且很有前瞻性，其实主要来源于06年的三年规划。在规划当中我们清楚的看到，第一，在未来客户忠诚度来自于服务，而不仅仅来自于产品，也不仅仅来自于售价低廉。第二，这种服务的推出基础在于用户的对通信的应用越来越熟悉，过去只会拨电话，现在可能有很多的其他方式，比如传真、MSN等等，但外面有很多中小企业用QQ、MSN做服务，做得不是很好。过去要做视频，是要上一套专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，就像Avaya推出的整套解决方案，我们看到这个趋势，所以我们决定率先采用，我们觉得这可以给我们的用户提供非常完美的体验，所以你可以看到我们的理念叫“关爱无限、完美体现”，可以使我们的用户最早体现这种最直接的服务。”

客户联络中心目前依然是成本中心，同时也是战略中心，也是将来的利润中心，人人都是利润中心。

当记者问及方正科技的客户联络中心在企业运作中的地位是否仍然是成本中心，如何将它发展成为企业的战略中心，而后成为利润中心时，孙国富表示这个问题很有挑战性，继而强调，“现在的客户联络中心还是一个成本中心，但是我们看成是一个战略中心，因为在未来，它的重要性远远超过一个成本中心的作用，这是需要说明的。”

人人都是利润中心，就是每个人都想着为公司创造利润，有的是直接的，比如销售团队。大家认为服务是整个成本中心，每年在服务上面的投入成本很高，如果仅仅看成一个成本中心，可能会压缩预算，这样带来用户的体验没有那么好。方正将其称为战略中心，有两个考虑：一是未来客户忠诚度主要来自于服务，二是来自产品，方正很多的产品都在创新。但是方正认为服务创新更重要。

方正科技此次坐席扩容为什么选择在苏州设置300个坐席，北京只有120个坐席?这样分布的战略意义在哪里?

方正科技表示，在北京的方正集团大楼里已经有120个坐席，这已经用了好几年。在苏州建立，是因为方正在苏州有一个战略性的投资，所以那面的基础设施非常好，而北京没有更多的地方容纳更多的坐席人员，所以将坐席建到苏州，这两个地方在技术上完全平等，就是北京可以实现的所有功能在苏州也可以实现。但是将来可能有一些高技能的坐席在北京多一些，为什么呢?因为北京是产品研发部门，可能制造部分在苏州更好。所以，孙国富认为这是一个比较好的良性互动，在技术上完全一样，在功能上方正也许会有考虑有所分工，但是这个分工不明显，对用户来讲，即使我们搁在太原或者石家庄，用户也感受不到，因为你用的4006的电话，无论在哪里都是这个电脑，所以坐席在哪里已经不重要了。

当记者问及Avaya提供的整套解决方案与前期4006客服电话的关系，是否只集中在维修这一环节，还是覆盖整个售前、售中、售后。孙国富表示Avaya提供的都可以去做。“4006是一个号码，就相当于你家里的电话号码，这是通过网通给你提供的一个号码，但是怎么接到这个号码上来，你可能用的是Avaya的PPX，也可以用的是小灵通，也可以用的是华为的交换机，所以他们是提供基础设施的，他们跟号码没有关系。一个是你的手机号码，一个是手机提供商，这是一个问题的两个分析，这两个缺一不可。”

发布会现场

方正科技客户联络中心的增值服务会有哪些形式?

方正科技表示，除了保外的有偿服务以外，用户的软件需求也在增值服务范围内，有很多客户的问题都不是硬件引起的，但他们遇到问题依然会找硬件提供商，经过我们的判断，也许是软件问题或者是周边非方正电脑附件的产品问题，方正科技都可以提供有偿服务。

经记者了解方正科技的 4006和中国移动的10086一样，坐席是随机服务的，比如一个客户有问题打进来，说了半天可能客服给了他一个解决的办法，挂了电话之后去试着解决，如果用户仍然没有解决，再打电话的时候就不一定是这个客服接了，客服会感觉很烦。那么Avaya是不是可以解决这个问题?

“可以。第一，这是跟我们的策略有关，我们的策略可以指定他最近一次联络的坐席只要空闲就先接起来，这个优先策略是有的，这套系统完全可以做，不仅仅是做你的电话，E-mail也可以，视频也可以这样做，我们是统一排队，排队的机制是Avaya，这个系统非常的完善。”

Avaya李农从技术的角度解释到，“这些都是可以实现的，最主要还是看从客户方怎么提供方便服务，其实还有很多的形式，比如说您的每一次问话我在系统当中都有纪录，所以即便分给另外一个坐席，他也可以了解到上一次坐席和您有什么问题。有各种各样的形式，像孙总刚才说的，从技术上可以实现。”

方正科技如何在服务上提供差异化的客户体验?

用孙国富的话来说，提供差异化的服务，第一点用户一定在联络上方便、快捷、简单，这是Avaya能够提供的。第二，任何差异化服务需要有一个最边界、成本最低的方式，如果用客户联络中心来解决，就不会通过人力解决，人力永远在必要的时候才会去这样做，这样也是为了让我们的产品有更强的服务竞争力，也是让我们的综合产品，让用户使用最低的成本解决。

Avaya总经理 Dinesh Malkani表示，“现在联络中心已经成为企业提供差异化服务的一个非常重要的部分。也许在某些服务上，我们还需要面对面的，但是联络中心显然是行业发展非常明显的趋势，在各个行业，比如IT行业或者航空、金融，比如去银行或者是去做一些金融交易、买飞机票的时候，不一定亲自要去，更多的是打一个电话或者写一个E-mail订票，或者是做网上交易等等。总结起来，联络中心不是提供差异化服务的唯一办法，但绝对是非常重要的一部分。”

方正科技采用Avaya整套解决方案将传统的呼叫中心升级到现在基于统一通信的服务领域，这种升级的技术难度在哪里?

方正科技现阶段的联络中心，在北京有100多个坐席，也不仅仅是可以只接电话，也有E-mail、电子传真、自动传真都可以实现，只是还不是统一排队，没有视频，没有网页携同，5月份以后就全部升级到全新的技术平台上。

要说技术难度的话，孙国富表示，“第一，我们首先面临的是服务策略，这是我们自己需要解决的，不是Avaya可以解决的。所以这里第一个首先是我们的流程重组，我们在评标选合作伙伴还没有确定以前，我们的流程已经走过很多遍了。第二，我们如何进行技能分工，我们怎么联络?后台的IT系统怎么支持。第三，现在所有的数据，将来和我们既有的IT系统怎么结合。我们还有一个很重要的要做软件的集成，这是非常重要的工作，为什么我们要分步走，也是考虑到时间的难度不一样、时间要求不一样、紧迫程度不一样，一个个来，这是我们现在要考虑的问题。现在来看，我们还是很有信心，按照时间来问题。现在绝大多数是按照计划推进，有一部分是因为极小的问题影响，包括通讯网络的准备程度有关系，现在来看推进比较正常。”

刚刚Avaya提到虚拟化，远程移动办公的技术，既然可以实现家居办公，方正科技是不是可以考虑将来的坐席不集中在一个办公区域里面，而让坐席在家中或者分布在世界各个角落去做服务。

对此，孙国富表示，方正科技在苏州扩张到400，可能在明年或者后年的时候，技术专家坐席已经不需要在呼叫中心办公区坐着，就在他的办公座位上就可以。还有一些顶级专家坐席，可能在出差途中，在旅馆的时候，可以处理用户的技术问题，现在这个已经可以实现。至于呼叫中心这些人为什么没有在家居办公，是因为培训的问题，比如100个坐席员分成20个地方，就需要20个地方培训他们，这样成本更高了，还不如让他们在一个地方进行培训。现在我们的技术坐席有很多都是不需要在客户联络中心办公区域进行培训的。

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