甘肃电力优质服务“全面升级”

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1251

客户世界||2008-04-01

今年以来，甘肃公司秉承“稳健经营、持续发展”理念，全面实施“绩效管理、市场开拓、文化塑造”三大工程，不断强化营销管理，进一步深化优质服务，为完成全年工作任务创造了良好开局。近日，甘肃公司从提升服务品质、促进能力建设着手，提出从八个方面促进公司优质服务工作全面升级，为赢得客户信赖、获得更大市场空间奠定基础。

一是加强教育引导，实现“服务观念升级”。公司在各类媒体广泛宣传“服务升级”活动，一方面正确引导社会舆论和客户期望值，争取社会对公司服务工作的理解与支持，提升国家电网和甘肃电力知名度；另一方面采取灵活多样的形式，以适当的载体强化信息披露。

二是加强电网安全管理，实现“硬件支持升级”。加强安全供电应急管理体系建设，完善信息报送和快速响应机制，提高应对恶劣天气及其他原因造成供电突发事件的应急处理能力。要求各地市供电公司6月底前建立《高危及重要客户安全管理档案》，同时对高危客户安全隐患整改情况进行调查，编写专项分析报告。公司在5月前建立“重要用户预警服务”机制，即：在电网N-1运行时，由调度系统及时通知营销系统，由营销部门通知重要用户做好应对电网紧急情况的防范准备和安全措施。在6月前制定《甘肃电网重要用户停电应急预案》，在电网故障等紧急情况下确保按照政府批准的方案实施有序用电管理。

三是完善窗口功能，实现“服务形象升级”。根据《营销岗位服务规范操作手册》的内容，在全省公司范围内对营业厅、95598服务热线、急修、用电检查等各岗位服务行为进行统一规范。针对供电服务的诸多业务面，设置关键点，形成规范的考核表，包含“形象、语言、行为、能力、流程、客户期望（或要求）”六类指标，在上述指标下再设置分级指标，用以全面科学地测量需要监测的对象和内容。

四是增加工作透明度，实现“报装服务升级” 。制定业扩报装“绿色通道”管理办法，并下发各地市供电公司。完善大客户服务中心岗位职责、工作标准、业务流程，直接服务公司重点大客户报装。建立与政府招商引资定期联系汇报制度。对政府招商引资、高科技产品项目、重点工程项目等设立客户经理，开辟报装用电“绿色通道”，实施主动上门报装，跟踪服务，同时建立报装业务回访制度，实现闭环管理。

五是拓宽收费渠道，实现“缴费方式升级”。营业场所增加自助缴费终端，由引导员为客户现场演示操作网络缴费、银行卡划拨电费等流程。开发充值卡缴费、超市终端自助缴费等缴费新模式，推行手机短信催费、储蓄客户缓停电催费等催费新措施。编印“客户缴费操作指南”，集中介绍各类缴费方式及操作流程，向客户广泛赠阅，指导客户轻松实现自助缴费。在具备条件的供电公司使用流动服务车，对特殊客户群上门收费。上半年各个供电公司全部实现同城异地收费。

六是强化技术支撑，实现“服务技术升级”。在营销监管系统建立可深度查询所有报装业务的平台，通过营销监管系统随机抽取各类报装业务，根据系统中记录的客户信息进行客户回访，征询客户对报装服务的意见与评价。推广使用客户关系管理系统，对各单位推广使用客户关系管理系统的情况进行监督，每月考评、排名、通报。通过电能量实时采集系统，扩大50kVA及以上客户终端覆盖面，为需求侧管理提供技术支撑。

七是健全监督机制，实现“服务评价升级”。聘请社会高级督察员，各地市公司聘请社会监督员，进一步完善社会监督网络。不定期举办媒体见面会、恳谈会，向社会通报服务工作开展的情况。8月份在全公司系统开展“无投诉月”活动，确保奥运会期间零投诉。建立全面系统的外部监督检查机制，通过科学的手段提升服务质量。省公司以季度为单位，分四次开展监测工作，对每个供电公司进行打分，并最终排出名次。根据国家电网公司《优质服务品质评价办法》和《甘肃省电力公司优质服务品质评价实施细则》要求，通过建立量化的服务分级指标体系，对有关指标数据进行计算、分析，得出客观的服务评价结果。

八是推进职业化建设，实现“员工素质升级”。开展营销服务人员上岗培训取证工作,通过者持证上岗。开展“真诚服务、岗位创新——争创国家电网公司第二届供电‘服务之星’劳动竞赛。在全公司范围内开展“优质服务示范营业厅”、“明星收费员”、“明星95598客服代表”、“明星报装员”、“明星急修员”的评选工作，对于服务突出的营业厅和服务人员进行表彰，努力在公司系统营造人人争创服务明星、厅厅抢当示范样板的良好服务风尚。

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