电子商务的发展模式之路

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1544

客户世界|谢明伟|2008-04-01

面对实体店高昂的进店费，代理商的层层盘剥，回款不及时等诸多弊端，越来越多的厂家将营销渠道延伸到网络。电子商务将悄然迎来第一个百花齐放的局面。

如果说阿里巴巴、eBay、淘宝、卓越等的高高崛起算是数枝独秀的话，那当当、家电品牌网、家天下网络商城、蓝天网、中国制造网等专业电子商务网站的起来则是代表满园春色的繁荣。

经济形势逐年向好，中国网民数量与日俱增，网络购物的参与度越来越高，网络监控技术越来越完善，支付手段灵活多样，这些因素都为电子商务的发展营造了良好的环境。当然，电子商务的发展也受到很多因素的制约，电子商务的成熟期还没有到来，仍需要各方面共同努力。从市场环境来说，中国的电子商务不如美国等发达国家，主要因为在商业环境、信用体制、道德环境、品牌意识等方面差距很大。特别是购买习惯，在发达国家更注重购买效率，所以更愿意选择便捷的网络购物。但是在国内，市场经济不是很成熟，诚信体制很不健全，商家的品牌意识淡薄，尤其是网络环境人有很大的发展空间。有些电子商务网站为了攫取短期利润，对商家不进行考核，售后服务也存在很大问题，导致电子商务模式受到很多人的质疑。

其中的很多宏观因素，对于经营者或者是商城站长而言是完全不可控制的，而且这种局面在短期内难以扭转，但这并不代表我们就要束手待毙，我们可以在小范围内采取一定措施营造良好的环境，迎接电子商务时代的到来。具体如何做呢？

第一、电子商务与实体店相结合。我们当然不能要求所有的实体店都配套一个网络商城，也不能要求所有的网络商城都配套一个实体店。但是在一定时期内，这种实体店配合网络商城的模式的确会给顾客一颗定心丸。顾客在购买商品时总会有“跑的了和尚跑不了庙”的心理。所以如果他们知道网络商城有相应的实体店，那就会增加购买的决心。比如说shop.jaju.cn，和他配套的就有香河家具城，这样顾客在进行网购时就会觉得这些家具是在实体店中销售的，只是在网络中拓宽了渠道而已。再比如说国美电器也有相匹配的的网络商城，但是这对其实际销售没有太大意义，因为他的渠道延伸的已经很宽了。电子商务在网络里开辟了一条新渠道，面向更广阔的市场，而且价格要比实体店便宜，所以消费者愿意尝试购买，如果享受到了愉快的购物体验，一定会刺激其进行二次购买行为。

第二、电子商务与呼叫中心相结合。分析一些最近接触的电子商务运营模式，很巧的是，大多都将呼叫中心做为赢利的重要渠道。电子商务企业在组建团队的过程中，都愿意招募呼叫中心行业的人才，这部分人迅速组建呼叫团队进行会员招募、产品咨询、订单处理、搜集数据、促销信息发布等业务。呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。

呼叫中心是一个渠道，一个传递信息流的渠道，它比纸质媒体更跨地域与跨时空，比互联网络更易于得到大众的接受，在中国虽说网民有1亿多，但这其中大部分的网民都在打游戏、聊天，用来做商务的还是少数，而中国的电话用户，包括移动电话用户在内，已有5亿多，而手机与固话最基本的功能就是语音通话，也是最常用的。5亿用户，这是多大的潜在市场空间啊！所以，电话呼叫中心已具备非常良好的应用基础。

比如卖衬衫的PPG，他们主要依靠400号码的来电进行销售，网站只是作为匹配要素进行实物照片展示和文字说明。还有已成经典商业模式的携程，其呼叫中心有3000座席，90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然，另一巨头阿里巴巴也是如此，其会员服务中心也有2000人。如此看来，在中国，当前最实在的销售手段——电话，比网络要牛！

这样说并不是意味这可以抛开电子商务直接使用电话营销了。网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点。

第三、发展地方服务站。网络的运作模式有时也要参考现实中的商业运作模式。今后的商业环境一定是越来越重视售后服务。生产商90％的利润来自回头客，减少客户流失5％就可以增加25％的利润。尤其是选择网络购物的人，他们的价值更高，因为网络购物是他们的习惯，如果流失了这样的顾客那你的市场将越做越小。电子商务平台由于受到时间和空间的局限，很难保证及时到位的售后服务。建立地方服务站就能解决这一难题。另外从消费者角度考虑，如果网络商城多了一个当地的服务站，消费者对网络商城的信任度也会大大提高，因为他们会觉得投诉有门，即使产品出现问题也可以找到当地服务站来进行协商解决。信任度的提升会促成他们形成购买决定。

第四、诚信。这不仅仅是某个网络商城的责任。要想构建良好的购物环境，作为商城经营者或者厂家来说，一定要做到诚信。你的产品可以有瑕疵，也可以寿命不是很长，甚至可以有些质量问题，但你绝不能欺骗消费者，因为这样不仅不能达成交易，而且会伤害到整个商城甚至是整个诚信环境，所以千万不能那样做。

第五、增强品牌意识。做为电子商务的经营者，在最初运营电子商城时一定要树立强烈的品牌意识，对进驻的商家要经过严格地审核，对他们的销售行为和售后服务也要实行监控。对于不遵守承诺或扰乱正常网络销售秩序的厂家一定要将其清除出商城。在宣传中不仅要重视知名度的提高，也一定要注重美誉度的积累。从而构建良好的网络购物环境。这点家电品牌网就做的很好，所销售的产品大多是有具有良好品牌形象的厂家，这样消费者在购买时就不会担心产品的质量和售后问题了。

第六、物流跟进。对于体积小、重量轻的产品，比如说衣服、印刷品、纪念品等，电子商务企业不会担心物流，因为如今有很多服务品质很高、很到位的物流或快递公司可以帮助完成。但是对于体积大、重量大的商品来说物流环节会很麻烦，既要节约成本又要提高服务就变得很困难。比如说电器或者家具，这些商品很容易在运输环节受到损坏，甚至安装也需要专业的技术。社会上负责运输这些大件商品的物流公司综合素质不是很高，这将成为提升相应电子商务公司服务水平的重要环节。比如，有些家具城的配套物流从业人员都是当地素质相对较低的农民，服务意识很差，安装技术也不娴熟，这就给服务打了不小的折扣。

第七、支付手段。目前大多数支付手段都不能确保商家和消费者都得到满足。对于“支付宝”类型的支付手段虽然受到消费者的追捧，但是由于受到现金周转周期的制约，所以并不能得到商家的满意。探索更先进的支付手段也是电子商务行业必须要面对的问题。

这就是我在与朋友探讨电子商务发展趋势时所想到的，希望有不同意见的朋友一起探讨电子商务的发展之路。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊；作者单位北京百思特市场部。

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