Altitude uCI多媒体一体化客户交互中心

||2004-11-01

　　如今的企业在发展过程中都面临一个同样的问题：企业如何管理客户与其进行业务联系的众多基于不同联络方式的访问接触点（Touchpoint）？企业怎样才能有效的以多种联络方式满足客户的沟通需要，真正优化企业与客户的关系？

　　3D TGNT 及Altitude Software为您提供了一种解决方案，不仅能帮助您管理各种不同的访问接触点，优化客户关系，还能充分发掘客户和您对话中的内在价值。这就是Altitude一体化客户交互解决方案- Altitude Unified Customer Interaction （简称 Altitude uCI）。Altitude uCI 产品套装实现了客户交互的一体化，使您不但能以统一的方式管理介入您企业的各种接触点-包括IVR、语音、WEB、Email、WAP等交互方式，而且能够优化每个客户关系的长期价值。通过uCI体系结构，各种交互方式产生的数据都统一存放在相同的数据库中，您可以通过uCI提供的统一交互过程管理工具和报告生成工具察看和管理数据，也可以通过您企业的其它系统访问这些数据。此外，uCI 还提供与计费系统、电子商务系统、金融应用系统等的直接集成，使您能在整个企业范围内统一处理客户关系。

　　Altitude uCI是一套完善的、高扩展性的、模块化的、基于开放体系结构的应用组件集合，这些组件紧密集成、密切配合，共同构建稳健的多媒体一体化客户交互中心。

1 产品组成
　　Altitude uCI套件主要包括以下几部分：
　　系统平台产品
　　-Assisted Server 辅助服务器
　　-uAgent.NET Server

　　用户界面产品
　　-uSupervisor　　 一体化管理界面
　　-uAgent 服务代表座席界面 　　

• Agent Windows
  　　 　　
  
• Agent Web

　　-开发工具

• Script Developer 脚本开发工具

　　-第三方”连接器”

　　通道产品Channel Products

• 语音交互
  
• IVR
  
• Email交互
  
• Web Collaboration网页协同

　　服务增强产品

• Dialer 拨号器
  
  
• Router 统一路由
  
  
• Recorder 录音

2 Altitude uCI的关键特点

• 高扩展性，支持10到5000个座席
  
  
• 支持单节点和多节点呼叫中心。 一体化交互网络 (Altitude unified Interaction Network) 使客户能够运行多节点及远程网络呼叫中心，如同一个完整的虚拟呼叫中心一样。而且每节点可连接多于一个的PABX，当呼叫到达时，系统将会把呼叫分配到最合适的座席代表，无论他是连接到哪一台PABX
  
  
• 开放的体系结构，平台无关，支持多种操作系统、多种数据库和多种主流交换机系统的集成
  
  
• 国际化多语言支持，支持中文
  
  
• 多媒体一体化混合交互，同时支持大容量的语音呼叫和网络协作交互
  
  
• 统一的接触点管理，不管通过那种媒体进行交互，都采用相同的方式进行处理
  
  
• 统一的座席端界面和班长席界面对应所有交互媒体，操作人员处理不同媒体时不需切换工作界面
  
  
• 强大的CTI功能，支持连接到各种主流PABX，并支持IP功能
  
  
• 所有交互方式均可基于技能和业务规则进行统一智能路由和统一排队
  
  
• 完善的客户交互历史信息记录：所有交互信息都被完整记录并可由座席端获取，自动对老客户进行识别和个性化服务
  
  
• 对所有交互方式都支持自动弹屏功能
  
  
• 强大的报表功能，提供丰富的预定义报表，并可以通过标准报表设计工具自定义报表，所有报表均可以另存为word、excel等多种文件格式
  
  
• 先进高效的预测拨号（Predictive Dialling）系统
  
  
• 集成或者独立的IVR系统，可选择语音识别和TTS (Text to Speech)、 ASR (Automatic Speech Recognition)功能
  
  
• 先进的邮件管理和网页协同、在线聊天模块
  
  
• 一体化、集成化交互中心管理工具，单一界面实现所有管理功能
  
  
• 同时提供标准界面客户端和瘦客户端，并可进行客户端应用定制
  
  
• 强大而易用的RAD (rapid application development) 二次开发工具，利用单一图形化界面，用统一的图形化语言编写座席端界面定制、业务流程定制、IVR脚本和路由脚本，快速开发新的业务应用
  
  
• 强大的集成功能：提供外部连接器与SAP、SIEBEL等主流CRM和ERP解决方案进行无缝连接；通过Integration Server提供其它系统集成访问Altitude uCI的功能
  
  
• 提供标准化的API和OCX，可以轻松扩展交互中心功能
  
  
• 独立于交换机系统，有助于保护原有投资，并有利于系统扩展和升级

3 Altitude uCI的价值

• 极高的提高呼叫中心生产率
  
  
• 减少服务代表数量
  
  
• 降低运营成本
  
  
• 提升客户满意度和忠诚度
  
  
• 最大化利用交叉服务和销售的机会
  
  
• 快速进行业务应用开发和业务发布
  
  
• 降低总体拥有成本（TCO: Total Cost of Ownership）
  
  
• 快速收回投资并取得良好的投资回报率
  
  
• 一的系统完成了对整个交互流程生命周期的控制，交互过程从IVR到路由再到座席代表桌面都使用同一程序开发语言，采用同一产品提供商的产品，大大节省了实施和维护时间，有效降低了建设成本和运营成本

Altitude Software供稿

责编：admin

转载请注明来源：Altitude uCI多媒体一体化客户交互中心

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/2244.html