客服人员性格测试与招聘
客户世界|王新|2008-03-27
最近常常听到有移动公司朋友说：员工离职率太高了，都快30%了。我在想一个问题，离职除了公司文化以及员工的职业规划以外，有没有员工个人性格自身原因呢？通常我们会把原因归结在公司管理和绩效考核不规范等等相关原因。实际上我感觉员工个人性格在员工流失率的因素上占很大比例。
上次写过一篇电话销售技巧与关键人物性格分析的文章，这次我们再次把西游记名人搬入文章中。我们假设公司需要招聘一位客服代表，共有四名员工来面试，A：猪八戒，B，孙悟空，C，唐僧，D，沙僧。假如你是公司的招聘主管，你会最倾向于招聘哪位员工呢？
可能没有标准答案，要看他们的综合素质，但假如我是客服的招聘主管，我倾向于选择沙僧性格的员工，客服岗位虽然不是非常脏的活，但也是压力非常大的职位，大量的电话还有骚扰电话，相信只有具备沙僧性格的员工才能适应得了。为什么如此评论沙僧呢？西天取经，沙僧常干的也是脏乱累的活，这是因为沙僧总是在考虑别人有没有开心，即使我累了，也没有什么所谓的，即使在客服一线，他也觉得很开心，因为他追求的更多的是平淡的幸福生活。
那假如我们招聘了孙悟空性格的员工呢？试想一下，在一次客户投诉企业的过程中，孙悟空觉得问题关键点在客户使用问题上，不理解客户的投诉，而且会同客户理论，在关键时刻肯定会和客户吵起来，从而会让客户感觉原来客服代表也很牛的，但同时，势必会引起客户对公司满意度的下降。所以具有典型孙悟空性格的员工不适合在客服代表岗位工作也是很容易理解的。而且孙悟空会觉得公司发展没空间，离职只是时间问题，只要有合适的工作，有更好的空间，肯定会非常迅速的辞职。
再谈唐僧性格的员工。唐僧是一个典型的完美主义者，注意事情的逻辑顺序，办事情讲究流程，所以他并不会时时给孙悟空念紧箍咒，他通常会在关键时刻来惩罚孙悟空。比如当客户需要申请一个新业务的时候，唐僧没有权限去受理，他会告诉客户流程，步骤非常很清晰，这时候客户会非常感激唐僧。但唐僧的缺陷在于，总喜欢患得患失，他在客服代表岗位获得了客户和同事的尊重，但他会去想，成天戴着耳机，会不会让他耳朵失灵，会不会让他连谈恋爱的时间也没有，所以在唐僧工作进入低迷的时候，一定需要主管进行心理辅导。鉴于此，我感觉唐僧性格的员工在客服岗位也是蛮合适的。
最后我们谈一下最可爱的猪八戒。猪八戒可以在任何地方，任何时间带动大家的工作情绪，给大家以欢乐。但恰恰这点，告诉我们老猪是一个情绪型的性格，会以情绪指导事情，比如当客户赞扬他的时候，他会工作效率加快，他会每一个客户非常满意的答复；一旦他心情糟糕的时候，客户就会非常惨，不会再听到抑扬顿挫的声音，而代之的冷淡的回复加上偶尔的讽刺，更过激的是在电话中对着骂，所以才会有主管在猪八戒心情不好的时候，让他不要接听任何客户的电话，先舒缓心情再上线的事情。老猪性格的客服代表也可以选择，但一定要慎用，如果一旦没有安抚他的性格，肯定会火山爆发，影响整个工作环境，如果在一个团队里面感觉死气沉沉的，建议优先采用猪八戒性格的客服代表，会有相当大的收获的，他可以让整个团队气氛非常活跃，从而让大家工作感觉更轻松。
总之，知人善用，通过性格分析防患人员流失，这也许只是前期的筛选方法之一。主要是因为人员招聘成本太高，电视广告，报纸书刊等等，前期投入经费也不少，如果我们先期通过人员性格测试来初步筛选，是有很大可能降低客服代表的流失率的，何乐而不为呢？
作者单位：广州艾可盛企业管理咨询
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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