案例：与客户成为知心朋友

客户世界||2008-03-25

案例：与客户成为知心朋友

——IP电话系统成为篱笆网与客户的纽带

2007年6月，篱笆网上海总部从刚刚租用1年时间的徐家汇数娱大厦1000平米的办公室搬迁到上海市宜山路889号齐来工业城1号楼，占用了4－5楼4500平米的面积。走在这个崭新的环境里，感受到的是扑面而来的朝气蓬勃的气息：宽大且布局合理的空间、庞大的可移动全玻璃隔间、跳跃的色彩以及洋溢在每个员工脸上快乐的笑容。摆放在每位员工桌上的IP电话同样注目：一部插网线的电话。

作为国内最知名的网络团购公司，从2002年9月创立至今，篱笆网用短短的5年时间从最初创业的三个人，成长为拥有300多名员工的一家中型互联网公司，成功地为8万多年轻家庭提供了装修、婚庆、汽车等服务。篱笆社区已经成为中国最具影响力的家庭生活消费交流社区，注册用户目前已达100多万，日浏览量超过500万次，涵盖装修、婚庆、育儿、汽车、美食、旅游、房产和理财等14类生活消费行业。下列一串令人眼花缭乱的数字更清晰的验证了篱笆网的飞速成长：

网址：www.liba.com 注册会员：1194267人

交易会员：超过8万人在篱笆网有过成功交易员工人数：300名员工，中型互联网公司

订单数量：600单/日左右团购项目：1195个

“2006年篱笆网实现了总交易金额2.8亿人民币， 2007年我们预计实现5个亿的交易额” ——徐湘涛, 篱笆网副总裁

业务挑战 选择IP通讯系统

2006年8月以前，篱笆网的业务主要是通过网站进行的，客户通过网站进行疑难解答、下单、购买、投诉等等。这种模式自身无法克服的弱点就是只能被动的为客户提供服务，当客户没有主动联系的时候就无法主动与其联系。2006年8月，篱笆网设立了全国统一客户服务热线400 888 5151，同时开通上海呼叫中心。通过呼叫中心对客户进行主动服务，实现了主动性、便利性和大信息量的顾问式销售模式。

公司的进一步扩张将总部搬迁提到日程上来，新网络和新通讯系统的建设方案也成为公司IT部门的重要课题。篱笆网一向注重信息化，所处行业也决定了公司对于信息系统的依赖性。思科统一通讯系统凭借其品牌和技术力量成为篱笆网的最终选择。篱笆网为每位交易用户绑定唯一的客服人员，从交易的初期指导到交易的实现以及后期的服务都是一对一的交流。系统升级以后，销售的效果是非常好的，业务也得到了飞速发展。

系统设备列表

思科CallManager 5.1 1台
统一联系中心平台UCCE 1台
IP Phone： 7961 低成本，多功能商务IP电话
软电话：IP Communicator 软电话通过电脑方便从远端接入

企业办公电话系统

IP IVR自动应答系统提供开放，可扩展，功能丰富的自助语音服务
2801 语音网关1台
2811 语音网关1台
Agent Desktop 利用计算机电话集成，
使客服人员了解客户信息，
提供贴心服务

运行顺畅好评如潮

部署、设置简单

掌管篱笆网IT部门的经理张诤经理评价说，“思科这个设备，我们的部署非常简单，不需要任何新的布线，如果线不够，也只需要上一个SWITCH就可以了，在设置方面也非常简单。这套解决方案为篱笆网节约了很多成本，用模拟电话的话，有多少员工我就必须匹配多少台电话，而且线路都要固定，而使用思科的设备，60位员工只要50台电话就可以，因为每天员工轮班，实际来的员工比全部员工少，公司不需要为每一个员工配备一台电话，当天上班员工只要登进一台分机，这台分机就是他的号码。针对篱笆网这样一个公司员工流动更新非常块，甚至是办公地点扩张也非常快的特点，这套设备为公司节约了很大的成本同时减少了IT部门的工作量。”

性能优越

“现在的系统要比之前的系统稳定很多”，篱笆网客户服务经理居小敏说，“大部分的客服人员反馈用起来比较方便，而且学习起来也比较简单易懂，因为思科的设备有非常简单和明显的图标。居小敏介绍说，“客户方面感受也是非常满意的，觉得目前的电话接通率要比之前提高很多，同时在通话中也觉得清晰度包括音质也非常得好。”

功能丰富

“因为我们每个客服人员都有为其绑定的客户，用户用他在网站上注册的固定电话或者手机打过来的时候，可以直接跳转到他所绑定的客服人员，非常方便，这也是我最喜欢的功能”，客户服务人员尹洁兴奋的指着IP电话说。

这时，她隔壁的电话铃声突然响起，有趣的是，铃声却与其他电话不一样，看到我好奇的神情，她解释说，“思科的IP电话还有很多实用的小功能，我们都可以选择个性铃声，使每次来电都变成一种乐趣，个性铃声也可以使我们更容易识别自己的来电，提高工作效率。”，“另外一个功能是可以一键转接，当不在座位的同事有来电时，通过按自己话机的一个按键就可以帮助同事接听电话，非常方便。就算没有人帮助接听，IP话机也会留有未接来电的记录，使我们避免漏接电话，提高客户的满意度。”

篱笆网IP电话使用情况员工调查

经过统计，像手机一样的电话簿，号码储存是最受篱笆网员工青睐的，选择此项的人数高达接受问卷调查总人数的40%。多种来电铃声使接听电话成为一种乐趣也颇受员工的欢迎，23%的员工选择了此项。分机的移动性也有超过半数的员工选择。留言和语音信箱这一功能员工们使用的不多，仅占总调查人数的19%，今后随着业务的发展以及工作方式习惯的改变，此项功能可能会受到员工的喜爱。

居小敏补充道，“思科的IP电话功能多样性已经越来越接近手机，具备了手机的大部分功能，例如电话簿和呼叫转移。原来没有使用IP电话系统的时候，我们公司每个星期都要手动更新电话簿，非常麻烦，而现在IP电话系统里面的电话簿会自动更新，只需要输入简单的指令就可以随便查询到员工的分机号和手机号码。”说起IP电话系统的好处，人人脸上都洋溢着满意的笑容。

“对于IP电话，还有很多功能有待开发，将小小的IP电话变为员工互动平台，实现语音和数据的统一，而且我相信，一定可以实现1＋1>2的效果！”——徐湘涛, 篱笆网副总裁

IP通讯系统未来更加美好

IP电话一个最重要的特点就是节省话费。对于篱笆网，由于当前公司分支机构并不太多，而且都集中在国内，所以从节省话费上看业务价值并不是太明显。目前，篱笆网总部在上海，在北京、苏州、杭州、南京共开设了4分支机构。目前IP电话系统只部署在上海，随着业务的发展，今后会覆盖到各个分支机构，篱笆网充分考虑到了这个问题。目前的网络已经部署到位，为今后的扩展做好了充分的准备。当业务发展到一定规模的时候，篱笆网的IP通讯系统即将整合，IP电话系统的优势将更加凸显。

对于篱笆网这个旨在引导大中城市中产阶级满意消费的互联网公司来说，思科提供的IP电话系统解决方案无疑是架在篱笆网与用户之间的一座桥梁，他使得沟通更加经济、有效和便捷。篱笆网的高层相信，只有员工拥有了良好的工作环境才能提供给客户好的服务。采用了思科的IP电话系统之后，篱笆网提供给客户的服务内容更加丰富，品牌形象更加深入人心，客户满意度大幅提升。伴随着这些的是篱笆网快速增长的业绩，“一年之内业绩翻一倍，之后，一年翻两倍”，徐总自信得说。篱笆网的目标是成为家居、婚庆、母婴、汽车等具有一次性消费特点的领域的消费指导，成为篱笆网所有用户的朋友，帮助他们解决人生中特定阶段的烦恼。有了思科的IP电话系统，这一切都不只是梦想。

分析师评论（谢林曦）

互联网给中国带来了新经济机会, Dotcom 行业近几年在中国迅速的发展，在这种形势下，我们看到很多高协同组织诞生了， 如篱笆网， 一家蓬勃向上的网络团购互联网公司，利用“低成本的协同组织”实现了传统商业模式中难以取得的增值，交易各方实现多赢。这个以“商家－篱笆－消费者”的生态圈正通过网络实现了虚拟的家庭生活消费交流社区。

让每一位顾客满意是篱笆网赖以生存的法宝。而随着生态圈里的队伍不断壮大，互联网这一单一的渠道已经满足不了篱笆员工与客户， 员工内部， 员工与商家沟通的要求。带有语音，文本聊天，视频，网络协同等功能的多渠道的、易操作的、高度整合的、可扩展的通信系统是篱笆所迫切需求的。经过一系列的产品选型、安装、调试和使用后，这套办公OA和客服中心整合的系统已成为篱笆的中枢神经，伴随着篱笆的成长，把极致的沟通体验带到了每个员工和客户身边。

篱笆网是中国互联网经济下新兴公司的典型代表。从篱笆身上，我们非常高兴的看到如何用ICT技术在这个客户挽留度低、竞争激烈、运作门槛低的行业有效的增加自身的竞争优势。

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