呼叫中心中间件市场正走向“消亡”
客户世界||2008-03-24
谈及BEA的被收购，讯鸟总裁吴益民感慨颇深，他认为当今一体化不断加剧，这正逼着中间件厂商越来越往一体化方向发展，因为未来中间件的市场可能就不再存在。
在呼叫中心领域，这种一体化的态势已经开始显现。1999年Cisco收购HP的CCM;2000年1月，阿尔卡特收购Genesys;2001年4月，Avaya收购Quintus。这些被收购的厂商都是专注于呼叫中心中间件领域的，这种一体化的趋势正在给专注于呼叫中心中间件领域的厂商（如讯鸟、青牛）以很大的压力。吴益民告诉记者，讯鸟正在谋求转型。
呼叫中心中间件应运而生
20世纪50年代，美国的泛美航空公司开通了一个24小时的呼叫中心来为客户服务，从此呼叫中心市场开始了快速的发展，同时也带动了呼叫中心解决方案的百花齐放。为了支持呼叫中心的运营、管理，产生了一大批的相关应用。这时候，人们逐渐认识到围绕着交换机的大量边缘产品，如IVR、录音系统，它们需要一个标准化的东西把它们连接在一起，这就孕育了以CTI技术为核心的中间件的出现。
Avaya的高级顾问经理张京辉认为中间件的出现解决了三个核心的问题:第一是电话交换机和外部应用系统进行数据传递，就是把电话和电脑联系起来，让一个呼叫能被软件所知道。第二是呼叫中心的这些子系统（如IVR、坐席系统、录音系统等）彼此之间的互相调用。第三就是不同的交换机要组网，这些异构的环境如何集成在一起。在解决了这三个核心问题后，呼叫中心中间件又发展出两个重要的功能，路由的管理以及报表和监控。
但是对于呼叫中心中间件该怎么定义，包含了哪些方面，不同的人有不同的理解。张京辉认为它是指连接电话技术和计算机技术的中间层面，即CTI，并不包括IVR、坐席系统。
而吴益民则认为它是指位于底层的通讯平台和上层的企业应用之间的平台，它提供对通讯平台的连接和控制，同时对应用提供支持。在这样的定义中，中间件就可以不断向上扩展，包含更多的功能，简化最终应用的开发和部署。
随着呼叫中心解决方案的日趋成熟，中间件在其中扮演的地位也越来越重要。张京辉介绍曾经呼叫中心中间件在整个项目的收入中占据了40%的份额，也就是说其他交换机、录音系统、坐席系统等加在一起才占60%。呼叫中心中间件的这种核心位置使得传统的硬件厂商纷纷开始了对中间件厂商的收购，向软件战略方向转型。
呼叫中心市场发展态势
“2004年下半年开始，中国呼叫中心迎来了第二个发展高峰。”CTI论坛副总经理秦克旋认为区别于1999年至2002年开始的第一个高峰期，这个高峰期是由企业级市场的需求所拉动的，而不再只是电信、金融、政府等行业。在这个新型的企业级市场上，市场细分正在形成，解决方案供应商也有了更多的机会，而不再是局限于门槛很高的金融、电信行业。
但是区别于金融、电信、政府这些具有垄断性质的行业，企业对于呼叫中心的投资将更加慎重，对成本的考虑也会更高。同时企业对呼叫中心的要求也更高了，不再只是简单地客户服务，而是需要它能够直接地创造价值，因此营销正逐渐成为呼叫中心另外一个重要的功能。
另外,呼叫中心的运营和管理正逐渐成为最迫切和关键的任务。而全业务运营正成为呼叫中心发展的趋势，例如银行的呼叫中心不再只是一个查询、挂失的服务，而是能够做到转账、购物、贷款等大部分的银行业务。
呼叫中心市场变化促使着呼叫中心解决方案市场也在相应地发生着变化。投资方的更加慎重和要求的提高正在刺激解决方案朝整合的方向发展。
整体化是未来的发展趋势
客户的理性正在促使解决方案更加全面、稳定;技术的成熟使得同质化的现象不断加剧;同时激烈的竞争正在打破原有产业链上高度细分、紧密合作的局面。厂商对于一体化的诉求更加强烈，他们更倾向于推整体的解决方案，以期使利润最大化。
“整体的解决方案对于厂商来说，销量增大了，成本降低了;而对于客户来说，也更加便宜，更加简单了。”Avaya应用及解决方案总监李农说。他认为整体化解决方案可以降低集成的复杂度和成本。
“到现在，客户关心的是就是一个呼叫中心，而不再是分门别类的关心需要什么样的IVR、什么样的录音系统。”李农说，在这种整体化的趋势下，中间件在整个呼叫中心的重要性正在越来越淡化，它越来越和其他的产品融合在一起，在一个整体的解决方案中体现出来。
张京辉也介绍到现在呼叫中心的项目中，中间件的价值份额在不断地下滑。他认为中间件已经不能再作为一个单独的产品向客户来推荐了，应该是以一个整体的解决方案中的一个部分来出现。就像是汽车的发动机，虽然很重要，但是必须作为一个完整汽车的一部分展现在用户面前。
李农介绍在整体化的解决方案中，Avaya的CTI、IVR、录音、外拨、报表系统等将都使用统一的开发工具，所有的报表都是统一的，所有的操作系统都是一致的，并且所有的架构都是支持SOA。这样以来，所有的应用都自然地融入在一个整体的解决方案中，集成变得更加地方便，并且用户使用也会更加舒服。
Avaya、阿尔卡特这些大型公司的整体化解决方案正在给纯粹的中间件厂商带来了巨大的压力，中间件正在丧失它原来的市场，因为各个公司都倾向于集成自己的中间件。对此，多年以来一直专注于呼叫中心中间件领域的讯鸟深有体会，吴益民说:“对于最终用户来说，他们根本不知道中间件是什么，更不知道用的哪个厂商的中间件。我们必须走向最终用户，影响最终用户。”
吴益民介绍讯鸟正在上下拓展，努力成为全业务解决方案的供应商。向下，讯鸟正在寻求遵循工业标准的新设备，从而降低对于大型交换机厂商的依赖。“我们必须抛弃中间件这个名词，对于用户来说，中间件这个概念技术性太强了，太晦涩了。我们需要更多地关注业务价值，而不再是技术和功能。”吴益民说。
对于全业务解决方案的发展前途，吴益民信心百倍，他认为讯鸟多年来积累了丰富的经验，并掌握着呼叫中心核心的技术，发展前景是乐观的。他用Google和百度来自喻，Google和百度的搜索引擎以前都只是大型门户网站里面集成的一个功能模块，他们也只是为这些门户网站打工而已。后来Google和百度都独立出来，走到前台，面向最终用户。虽然产品还是以前的产品，但是核心技术的掌握再结合上适应形势的发展策略使得Google和百度都有了迅猛的发展。
中间件产品还不会消失
中间件市场的消亡并不表示中间件这个产品本身会消失，中间件依然是呼叫中心软件解决方案中最核心的部分。“这个技术还会存在，实体还会不断发展，但是针对的客户在发生变化，以前针对集成商，现在是面向最终用户的诉求。”吴益民说，“中间件厂商也不是不存在了，他们的名字变了而已。”
另外技术的发展也在促使呼叫中心中间件不断的转型。“SIP是呼叫中心发展的必然趋势，在SIP时代，所有的通信都是基于IP协议的，都是以数据的形式传输的。那时的呼叫中心解决方案都是纯软件解决方案。”李农说。
这时候，传统的连接电话和计算机的CTI中间件将丧失存在的必要性，但是中间件还会继续存在，不过是以不同的形式出现。“呼叫和业务运营系统这两个技术隔的比较远，它依然需要一个中间件把两者连接起来。”张京辉这样认为，并且他指出完全实现SIP还比较遥远，至少在最近的5年内，CTI中间件将依然发挥不可替代的作用。
在连续几天关于呼叫中心中间件的采访过后，整体解决方案的概念在脑中不断地响起。而采访归来的公交车上，移动电视上正在播放着海尔整体厨房的广告。突然领悟到，岂止在呼叫中心市场上，所有的行业中整体化都将是未来发展的一个重要趋势。
用友软件董事长王文京日前在接受采访时表示现在全球软件产业中，整合一体化和在线服务是两大趋势，特别是一体化。他认为中国软件业也会是这个趋势，“最后厂商会越来越集中，并形成少数几家骨干的厂商，然后一批在此之上的增值、服务厂商。”王文京说。
在IT界，最近几年汹涌的并购浪潮正在加剧整体化的发展进度;反过来整体化的趋势也开始在整个行业中显示自己的威力，重新的划分市场格局。在这种大潮下，不同公司都在寻求转型，以找到适合自己的生存道路。而到底有哪些公司会消失，哪些公司会壮大，哪些公司会急剧转型，我们将拭目以待。
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这家伙很懒，什么都没写！
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