案例：领先科技尊尚豪华

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1553

客户世界||2008-03-24

案例：领先科技尊尚豪华

——IP通讯助万豪为顾客提供全新的体验

| 来源：客户世界 | 2008-03-24

暂时抛开繁琐俗务，远离烦嚣都市，好好享受一个悠闲假期，诚然是每个都市人的梦想，万豪集团将会令您的梦想成真。旗下最高端的两个酒店品牌：丽兹.卡尔顿（Ritz Carlton）和J.W.万豪（J.W.Marriott）2007年9月25日即将在北京华贸商圈盛大开业。酒店位于中心地段，旅游热点近在咫尺；热情温暖的服务态度，无时无刻都会让您仿如置身家中，一样的惬意，一样的舒怀。瑰丽典雅当中渗透着闲逸舒怀的气氛，让尊尚豪华有了新的定义，每一位顾客的享受亦提升至更高层次。

万豪集团下的这两家酒店定位于五星级及以上，为了给顾客提供超凡体验，除了有家一般的温暖舒适，快捷先进的网络通信也是必不可少的。

“酒店行业中完全使用IP电话系统，我们丽兹.卡尔顿（Ritz Carlton）和J.W.万豪（J.W.Marriott）将是中国大陆第一家。”——沈得友, J.W.RC和J.W.Marriott IP电话项目负责人

引领行业IP通讯潮流

万豪集团一直关注着IP电话系统的开发，为了建立新的客户接待标准，实现个性化服务，推动酒店业务更好的快速发展，于2006年11月决定在北京华贸商圈这两家酒店内采用IP电话系统。

“我们认为IP电话是未来的发展潮流，采用IP电话系统将大大提升酒店的定位档次。同时，目前根据我们的研究，众多交换机厂商都把研发重点放在IP上，将来IP设备质量会越来越好，而价格却越来越便宜。”——沈得友, J.W.RC和J.W.Marriott IP电话项目负责人

目前整个酒店IP电话系统，采用两个7845Call Manger，提供互相冗余备份。一套PMSI酒店管理接口，酒店呼叫中心平台：IPCCX，两台ISR2851语音网关。酒店还为每个客房提供一部7970彩屏IP终端，同时为了顾客的方便还在床头还提供一部7906或者7911IP电话终端，足见酒店的体贴周到。酒店办公管理和客服中心分别使用7941和7961，同时为了移动方便，酒店还采用了Wi-Fi设计，目前在酒店后台管理采用了7920无线IP电话终端。

“I Service” 迷你(mini)互动式信息平台

这套系统中最引人注目的就是每个客房都配有一部的7970彩屏IP终端，如果仅仅把它当作一部电话，那真是大材小用，7970完全可以胜任顾客的任何要求，为顾客提供全方位服务，甚至于顾客可以使用它接入互联网。由于思科的IP电话系统具有开放式的XML可编程接口，酒店与第三方软件开发公司合作，开发I-Service酒店专业服务系统，“基于这个系统我们可以做很多开发，客户可以通过7970话机做到以前需要电脑才能做到的功能，只要轻轻点击电话屏幕，就可以知道他需要知道的任何信息。目前我们准备通过这个平台提供实时的点餐信息，航班信息，天气预报，股票报价，国内外重大新闻，广告等等。同时，作为一个国际性一流的酒店，话机提供不同种语言选择也是必不可少的。”沈得友满怀自信的说。小小的IP彩屏，将提供丰富的客户体验。

小小彩屏丰富体验

早晨9:00，刚刚起床，轻轻点击IP触摸屏，一块块诱人的蛋糕，一杯杯香浓的奶茶，任意选择，按下按钮选择之后，服务员会自动为您送餐上门。

9:30,股票市场开市了，喝着刚刚订的热腾腾的奶茶，吃着蛋糕，分析着小小彩屏上清晰的股票走势，拿起电话，直接可以进行交易。运筹帷幄，我们仅仅需要一部思科IP电话。

Wi-Fi技术引领移动风潮

这套系统除了给顾客带来非凡的体验外，酒店也通过这套系统在运作方面受益匪浅。沈得友接着说：“如果没有这套系统，上述7970话机为顾客提供的服务通常需要通过纸质传单提供给客户，这不仅浪费资源，而且还会增加许多清理这些纸质文档的成本。除此之外，纸质传单的实时性也大大不如7970清晰的液晶屏幕，通过酒店后台操作我们可以实时的更新推送服务信息到顾客7970电话终端。同时我们后台人员还配备了7920无线电话，为酒店管理人员在酒店内部提供移动办公的便捷。同时Wi-Fi作为一项新的技术，我们希望首先通过小范围的试验，然后推广到为每一个客房提供一部与客房电话绑定的无线电话，为顾客提供更优越的享受。”

服务信息化明天会更好

万豪集团旗下的这两个酒店：丽兹. 卡尔顿（Ri t zCarlton）和J.W.万豪（J.W.Marriott），率先在国内酒店行业进行IP电话系统的尝试，引领行业潮流。酒店管理人员坚信，2007年9月25日酒店开张那天，新技术的采用必然有一个好的开始，而且在未来随着技术的不断发展更新，必将有更好的未来。

分析师评论（谢林曦）

想起最早接触IP话机，就被上面显示的千变万化的应用所吸引了，其中应用开发商做的最多的是酒店和金融的业务，如按图点餐饮，查看股票信息，进行交易等等。

研究完这个案例后，对于丽兹－万豪的客户体验有了深深的共鸣。我们大多数人都有住酒店的经历，让我最容易想起的一个例子就是点餐（room service），在房间选定了自己要的餐饮以后，打电话去定餐，却被告知现在没有这道菜了，而精美的餐本上却并没有标注。我只得临时重新做选择，并且耗时地与餐厅沟通，这样既使得我很不自在，相信又使得餐厅的效率低下。这一切都是因为在餐本的纸张上很难做到实时更新，客人无法获得最新的信息。通过IP话机，在彩屏上点餐的时候就能看到现在提供哪些具体的餐饮，因为后台和厨房能及时更新相关的信息。同样的道理，酒店也能把酒吧最新happy hour的offer 推送到话机上滚动显示，等等。在获得“客户之声”方面，酒店也可以在话机上推送小问卷，客人只用在屏幕上点击答案就能完成，后台自动统计所有问卷结果，可以用积分或者小礼品来调动客人积极性。

其实，作为一个旅行者, 我有更多的幻想，我希望这个“智能小秘书”还能够调节窗帘、控制灯光、设置闹铃、房客处理。。。我相信基于XML的开放式代码应用帮我实现梦想已经为期不远了。

我对这种新型的酒店服务理念和科技创新带来的业务创新充满信心，相信基于IP电话技术的酒店体验会带来一个崭新的时代。

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