东航客服部:雾从今夜散

||2008-03-24

 2008年才没几天，一场突如其来的大雾，让上海的浦东机场遭遇开航以来最为严重的一次航班大面积延误，数万人出行受阻，机场一片忙乱。而在现场的东方航空公司旅客服务部的员工，天天面对着心急如焚、火气冲天的旅客。对于这群平均年龄只有24岁的年轻人来说，如何化开旅客心头的迷雾，这又是一场严峻的考验。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部贵宾室主任储彬彬

这次申城的大雾，可以说是我进入航空公司以来，从来没有发生过连续四天的大雾，堆积的旅客也是特别多的。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部业务员章燕

有些客人情绪很激动，一开始可能是对航空公司的一个抨击，接下来就是有些个别的会对上海人进行一个抨击，接着就是对我们个人了。 　　

东方航空公司浦东旅客服务部经理方浩东

骆新：我如果是一个旅客的话，最大的一个问题是旅客航班的延误，这就是我气最大的，我一定会找你们去算帐。

方浩东：我们也理解客人，之所以选择航空，可能是他有急事，他要尽早能够出行，尽早能够到达目的地。但是出于安全考虑，航空公司一般性宁可选择延误，也不可能去冒这个险。

骆新：但也有很多旅客不相信是天气问题，当然除了天气问题之外，很多旅客也会在分析有没有其他原因，比如说为了省钱，把两部飞机都并到一块儿去了，所以专门取消了一个航班。

方浩东：首先第一点就目前为止，东航一直在进新飞机，所以说应该讲运营上，调配是不成问题的。合并航班更加多的不是为了省成本，更加多的其实为了旅客，特别是碰到后一班航班可能会发生延误的情况，尽早地把后一班的旅客往前并，基本上都是从旅客的角度考虑问题，而不是从节省成本的角度。现在东航也注重品牌的建设，这个节省的话，无形资产其实受到很大的损失。

骆新：你碰到这种情况，你觉得怎么处理最好，如何对旅客去进行解释，跟他们进行沟通，能够去抚慰他们这种烦燥不安的心情是最有效的？

方浩东：根据民航法的规定，特别是像天气，航雾这种影响，我们一般不安排宾馆，但是我们也是为了配合延误航班的旅客，能够让他们比较舒心地，心情相对平稳地去等待飞机起飞时间，我们会安排附近的宾馆住宿。特别是超过四个小时的航班，如果在短时间等待的话，我们会提供饮料，特别是碰到午餐时间，我们会提供相应的餐食。

骆新：有没有不依不饶的？

方浩东：有，但是我们也理解，真的是不依不饶的话，可能更加多的旅客真的是有急事，我们也给他想过其他办法，包括我们这里有个特殊服务小组，他们就是专门处理航班延误的。

做航空的就是看天吃饭，每当有了大雾、大雪或者台风，机场客服人员就像要过一次难关。在圈内，这是一个被公认的难度系数最高、也是最吃力不讨好的活。值班主任胡涌领导着一个特殊服务小组一职坚持在一线。提起延误，他是百感交集。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部值班主任胡涌

骆新：你有没有受过委屈，你觉得给你印象最深的？

胡涌：我记得2004年有一次大雪天，连续的三到四天航班延误，大面积延误，航班不能走，旅客都非常焦虑，积压的旅客太多了。我们也是几天几夜不合眼，基本上跟旅客做解释的时候，声音也沙哑。旅客有的时候还不理解，为了旅客的吃住，我们想尽办法到市区里面给旅客买零食，方便面、面包这些准备进来，旅客都把这些领到手上，然后用这些东西来砸我们，我们这个时候就感到非常地不能够理解。有一次就躲在旁边，眼睛有点湿，我就想我们为旅客也还是做了很多的努力，为什么他还不认可。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部业务员郁琪斌

骆新：我听说我们这个部门专门有一个奖项叫委屈奖，颁发给那些受委屈的人，你本人获得过吗？

郁琪斌：我本人没有。

骆新：那谁获得过，有什么样的事情曾经让他们获得这个奖？

郁琪斌：一个值班主任，还没有跟这个旅客接触什么东西，只是跟他做了个自我介绍，我是今天的值班主任，你有什么问题你可以跟我说。旅客当时就指着我们这个值班主任先骂，而且是骂的粗口，骂完了之后就拿登机牌抽了我们这个值班主任的耳光，而且是连着抽了几下。在大庭广众之下受到这样一种侮辱，是非常令人受委屈的。

骆新：这个委屈奖能够给多少钱呢？

郁琪斌：估计是几百左右吧。

方浩东从营运部货运电脑控制室干到部经理，在机场已工作了15年。现在他领导着几百名年轻人，在每一次例会上，他都会强调微笑面对旅客，再有委屈也要忍耐。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部经理方浩东

骆新：方经理今年有多大，几几年生的？

方浩东：我1971年生的。

骆新：1971年，比我小三岁，但您管的人比我多多了。

方浩东：哪里。

骆新：你现在这个部门一共有多少人？

方浩东：目前为止是415人。

骆新：415人。这个旅客服务部我们怎么去理解，在机场里面我们看到的哪些人是旅客服务部的？

方浩东：进入禁区以后，应该讲都是旅客服务部的工作。

骆新：过了安检以后？

方浩东：过了安检以后，在整个禁区里面。它还包括一个是登机的服务，一个是到达的服务，还有一个贵宾的服务，还有一个是特殊旅客，就是病残旅客，无人陪伴儿童的服务。

骆新：您觉得这项工作跟其他的工作有什么区别吗？

方浩东：我觉得这个工作很难，难于怎么去把旅客所没有想到的东西，我们先给他做好了。特别是到航班临近结束的时候，可以看到我们在登机口的服务员，他们都是以奔跑这种形式来完成最后的细节操作，特别是最后几分钟，十分钟，都在奔跑，去寻找客人，去拦截行李。

骆新：你觉得和其他的公司去相比，有哪些特质是属于你们唯一的？

方浩东：第一个是年轻，平均年龄真的是很年轻，现在连1990年的也来上班。

骆新：真的呀？

方浩东：当然是作为实习生。在我们这个地方，讲得大白话一点，女人当男人用，男人当牲口用，一个人可以一百箱饮料，就是一个平板车推，所以第二个，他们肯做。第三个特质就是很有集体荣誉感。 　　

持续近一周的浓雾终于散去，浦东机场也在停滞了三天四夜后回复正常起降。看到旅客们终于登机走了，客服人员心里也轻松了很多。胡涌已经连续值班多天了，对他来说，就像又打了一个大胜仗。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部值班主任胡涌

胡涌：临上飞机的时候，他们一个带队的领队说非常对不起，这三天里面我们是故意折磨你，给你压力，但是你还是非常地耐心在陪我们，像对待家人一样地在对待我们。他们也非常感动，走的时候还留下地址。我觉得很感动，他记住我这个朋友了。

骆新：真的能够成为朋友吗？

胡涌：能。我现在有很多朋友，都是通过各种各样的特殊服务，我在为他服务的时候，这些客人感动，然后他把我当作朋友在看待。包括逢年过节经常寄贺卡，有的时候还会特意打电话给我，我们在机场见面，探望一下。 　　

VTR5 飞机起飞5秒

无解说。 　

采访东方航空公司浦东旅客服务部值班主任胡涌

我们这三天四夜，都没有好好地睡过觉，每天大概平均就睡两三个小时。 　　

东方航空公司浦东旅客服务部经理方浩东

就是这么一个椅子，他蜷缩着，他就这么在那里可以睡着，睡着以后推他都推不动，而且这不是一个人，不是一个员工，是一屋子员工都是这样。 　　

又到了一年一度的春运，一场多年罕见的大雪却打乱了人们返乡的脚步，滞留在浦东机场的旅客，也笼罩在一片焦虑之中。然而在候机大厅的这群年轻人，却用他们亲切周到的服务，让旅客们如沐春风。 　　

旅客

那个先生说你一点钟再来，轮椅都准备好了，我一点钟来，准时地两个女孩子准备好了。一路里我更省事，比如进海关填表，我自己填，我爱人他帮她填。过边境的时候，他帮我拿行李X光去检查，一直推到这里等。还有我想不好意思，因为以前我回来坐轮椅，我都给些小费，国外人叫tips，给些小费，虽然不多我给他们，他们绝对不肯拿。 　　

VTR7 推轮椅5秒

无解说。　　

旅客

当时我上飞机之前我妈妈特别担心，她说你自己带这么多行李，还带个小孩到美国去，你怎么办。我说我只能在机场要求特殊服务吧。我心里特别感激，像这位崔元明先生，他一路从接飞机下来，一直在体贴地照顾，包括check in（办理登机手续），到上飞机，照顾得很不错，我没想到会有这么细致的照顾。

2007年，特殊服务小组帮助了9000多个无承认陪伴的儿童；36000多个特殊旅客，收到了1200多封表扬信。 　

采访东方航空公司浦东旅客服务部经理方浩东

骆新：好多航空公司像您这个部门，现在我才理解，叫旅客服务部。不但他们自己胸前要戴一块微笑牌，我经常会跟他们说，我说你看你的牌还是笑的，你的脸是哭的。他们说没办法，太累了。

方浩东：我们对微笑服务的概念，不是微笑地面对旅客，而是要旅客微笑地面对我们，这是我们的工作标准。我们在诠释微笑服务的时候，我们也说旅客很急，登不上机，你还冲他微笑吗？应该比他更急，比他更严肃，去为他寻找后一班的航班。

骆新：我们一直觉得干这行其实还挺舒服的，在相对封闭的空间里，冬天也不冷，夏天也不热，充其量也就是有航班的时候他稍微忙一些，没有航班他也就没什么事了。

方浩东：在现场可能光看到我们光鲜一面，西装革履的，但是真的是很辛苦。我们有的时候员工上班，真的是从早晨五点左右从家里出门，到第二天回到家差不多是四点、五点。

骆新：会有那么长时间吗？

方浩东：对，特别是碰到航班延误的话，可能到第二天早晨七点，超过二十四小时。 　

贵宾室是东航客运部广受赞誉的一张名片，2007年，贵宾室共接待了20多万旅客。贵宾室的女孩子们以极其热忱而细腻的服务表现赢得了一个又一个荣誉：全国民航先进服务集体、上海市青年突击队，等等。 　

东方航空公司浦东旅客服务部贵宾室主任储彬彬

骆新：我们听说你是李素丽的关门弟子。

储彬彬：对。

骆新：李素丽在公交车上，你在航空公司，其实不是一回事。

储彬彬：对，因为服务我们想都是相通的，都是人与人之间的沟通。

骆新：那你要作为她的弟子来说，你觉得什么样的服务是最好的服务？

储彬彬：真心的服务，真诚的。

骆新：在贵宾室服务我们觉得是可能所有服务当中最舒服的一个。

储彬彬：怎么说呢，在贵宾室里面和机上的空姐有点类似，大家都看到她光鲜的一面，在旅客面前微笑，但是不知道我们在背后是怎么工作的。比方说整个贵宾室里面的卫生，清洁工作，包括厕所、马桶，都是我们自己来负责清洗。

骆新：你觉得你碰到要求最高的、最苛刻的旅客是什么样的？

储彬彬：有的客人他比较挑剔。像我们爷爷奶奶那个年纪出国的客人，他就喜欢和贵宾室的姑娘说上海话，但是行业有行业的规定，说上海话又不一定是允许的，这时候很难操控。

骆新：怎么办？

储彬彬：当然有一个服务员就是坐在那边陪他们聊天，一直聊。

骆新：用上海话？

储彬彬：对，用上海话。他们就是觉得家乡话亲切。

骆新：说你们这儿好多人是大龄青年，没有结婚，没有时间谈朋友。你已经结婚了？

储彬彬：对。

骆新：你为什么那么幸运？

储彬彬：我比较幸运，因为是在校同学。

骆新：是有这样的情况吗？

储彬彬：对。因为怎么说呢，因为航空公司不同于正常的白领、上班族那样朝九晚五的工作，作息制度和正常的制度是完全不一样的。上一天班的工作时间达到14到16个小时，第二天肯定是要调整自己休息的，很少有时间再出去谈谈恋爱、逛逛公园、看看电影这样的机会，所以接触的面会比较窄一点。

骆新：女孩干这行是不是觉得自己有点青春易老？

储彬彬：因为行行都有行行的苦处，我觉得。

骆新：但我觉得干你们这行心态都应该比较好，因为你不能跟旅客发火。

储彬彬：对。其实我在家里的时候脾气不太好，怎么说呢，个性有双面性，如果觉得有什么无法调整的，只能选择在家人面前调整，因为我相信我的家人是可以理解我的。

骆新：你正好是独生子女的那一代？

储彬彬：对。

骆新：娇生惯养长大的？

储彬彬：也是算家里的一个小太阳。

骆新：现在如果顾客对你发了火，你憋了很多不良的情绪，一定会选择对家人发泄？

储彬彬：对。

骆新：对爸妈？

储彬彬：对老公。

骆新：对老公。

储彬彬1997年就进了东航，八年前，从虹桥机场调到浦东机场。现在她带着女孩们紧张而快乐地工作着，在她眼里，贵宾室就应该是旅客温馨的驿站。 　　

章燕大学毕业来到机场客运部，就像又到了一所新的大学。两年多来，她在每一个岗位上都用心地学、将职责、特点都深谙于心，如今已成了职业培训师。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部业务员章燕

骆新：您不是直接在第一线工作的人？

章燕：我的工作平时的话，一个是服务质量的检查。

骆新：叫QC（质量控制）。

章燕：还有一个就是员工的培训。

骆新：这我不理解，民航这么大一个机构，难道它没有专门的培训服务学校吗？

章燕：我们有一个培训中心，东航的培训中心，在员工进来之前，都会有一个统筹的培训，进来分到我们部门之后，我们就会针对我们部门的一个要求，再进行加强的培训。

骆新：需要做哪些方面的培训呢？

章燕：我们分两块，一个是业务方面的，因为大部分的人基本上之前都没有接触过民航这一块的知识；还有一块就是训练，站姿、坐姿、走姿、行姿，包括怎么样捡东西，这都是要训练的。

骆新：但是如果你分了技巧的话，就意味着你可能在有的地方需要去表演。

章燕：我说的只是语言技巧，很多时候你说一样的意思，你用不同的表达方式，真的是千差万别。

骆新：给我们举个例子好吗？

章燕：比如说发延误餐的时候，旅客其实情绪还是比较激动的，我们这样最有机会跟旅客比较近距离地，每个旅客面对面地接触，我们会真诚地道一声歉。有些实习生他就认为让我发饭，我就是发饭，我就问他，你要饭吗？有时候真的是哭笑不得。

骆新：但是航空行业跟其他的行业有一点不一样的是，大部分的顾客都是游动性很强，你的服务只不过是中间一个小小的环节而已，所以即便投入了百倍的努力，但是他走了，他也把你给忘了。

章燕：我觉得他可能会忘了我这个人，但是他不会忘了东航，我留下的是一个整体的航空公司的印象。

东航浦东旅客服务部成立于1999年，与空姐的引人注目相比，这些年轻人长期默默地服务于机场地面，而做一休一的翻班制也给他们的个人生活带来困扰，不少人不知不觉地成了大龄青年。 　

采访东方航空公司浦东旅客服务部值班主任胡涌

骆新：你现在算这儿的大龄青年

胡涌：对。可能我在工作上投入太多了点，在感情方面可能比较忽视一点。

骆新：没有时间？

胡涌：身心比较疲惫。

骆新：你自己没有想过要换份工作？干到这个岁数了，还不能解决自己个人问题，工作也是你的一个障碍。

胡涌：我觉得我还是喜欢跟人打交道，虽然说和我打交道的人，都往往是带着怨气、怒气。 　　

采访东方航空公司浦东旅客服务部业务员郁琪斌

骆新：郁琪斌在这个行业干了多少年？

郁琪斌：七年不到一点。

骆新：小郁有小孩吗？

郁琪斌：到今天刚好四十天。

骆新：真的呀，祝贺你祝贺你。

郁琪斌：谢谢。

骆新：应该还算是金猪宝宝是吧？

郁琪斌：对对。

骆新：你有没有想过干你这行，其实没什么太多的时间去考虑家人和照顾孩子？

郁琪斌：对，其实像我现在的话，我现在基本上每两周才能去看到我的儿子。

骆新：那么惨，每两周才能看到？

郁琪斌：对，因为我太太和我儿子是住在我丈母娘家，平时我周一到周五有这项工作，周六周日有的时候还要做些其他的东西，所以基本上现在是每两周才能去看一次。

骆新：我觉得这份工作是不是有一点残酷？

郁琪斌：但是从这份工作当中还是有不少快乐的。

骆新：你的快乐来自于什么地方？

郁琪斌：当我们真正解决了一个客人的困难的时候，我们自身会感到是非常有成就感的。 　　

又到春运，一年中最忙碌的时候，在送往迎来、这许许多多人们回家团圆的时候，他们又将一如平常地在机场度过新年。这些人的名字和面孔也许并不会被人们记住，而他们心中最享受的职业陶醉，其实只是旅客的一声“谢谢”！

采访东方航空公司浦东旅客服务部经理方浩东

骆新：您平常看DVD之类的吗，看各种各样的电影吗？您看描写航空公司的很多，有哪部电影是描写你们的？

方浩东：应该有，我名字记不起来。

骆新：所以好多人都觉得，干你这行是所有航空公司工作流程当中，最被遗忘的一个行业。

方浩东：应该也不是这么讲，应该讲每个航班在抵达上海，抵达浦东机场，旅客看到第一个员工那就是我们的员工；旅客离开上海，在浦东机场最后一个看到的员工，也是我们的员工。

骆新：那这种工作时间长了以后，会不会觉得乏味？

方浩东：有个阶段，一旦突破的话觉得这个是叫人与人斗，其乐无穷。跟人打交道真的是这样，因为看到形形色色的人，但是你为他们去提供好的服务，他们最后的微笑，他们最后的认可，你有种满足感，有种成就感。

骆新：这个工作本身给您带来什么样的收获？

方浩东：这个部门可以使人早熟。

骆新：那你觉得你是应该让顾客能够深刻地记住你们的服务，还是你们的服务好到他可以忘记还有这样的一群人在为他服务？

方浩东：平时我们要想在旅客之前，让他走得一路很平坦，想不起来有什么需要再去要求别人的。但是碰到困难的时候，应该要想起我们，我们会帮助他。 　　

雪还在继续下着。这场雪给交通带来了麻烦，却也昭示了早春的温暖。雪总要化，雾总会散，人们从这里走向晴朗、走向团圆……春节来了，春天来了……

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