六个信号让你了解客户服务是否走向被动

||2008-03-22

许多商业人士和经理们都忽略了这样的一个主要迹象，即客户服务的品质并不如它们应有的那么好。需要与客户打交道的商业都会由于他们想要提供的服务级别与员工实际提供的服务之间一定存在的差距而受到困扰。

1、糟糕的雇员保持力——如果雇员离职得太快(例如，在3年内)，那么他们就没有机会去建立与客户的关系。

2、客户投诉——平均来说，只有6%的不满意客户会真的花时间投诉。所以，在遇到问题的客户中，有94%的客户不会告诉你(但是他们当然会告诉他们的朋友和家庭)。确保你的一线团队记录下所有的投诉，并采取任何可能的行动去解决问题。报怨的数据应该被测量，记录，并且与管理层共享。如果你没有从一线受到投诉数据，那么问题一定很严重。

3、雇员们没有动力去解决问题——除非一线的雇员们有动力去解决客户的抱怨和问题，而不是在主管的催促或者反映到经理那里去施加的压力，那么客户服务——还有公司的名声——才不会受到严重损害。

4、失去长期客户——当一个长期客户离开的时候，你需要注意它并且询问它。当你已经与一个客户建立了长期的关系，你保持这个客户的能力才会提高。所以当一个客户开始拿不准是否要与你合作，或者转移到其它公司，那么问题通常是他们所收到的服务有了问题。

5、更少的推荐——让客户满意的业务应该可以从推荐中得到新的客户。如果你的服务不好，推荐就会首先下降——甚至在你现有的客户也跑到竞争对手那里之前。这就让持续的推荐级别监控成为持续的客户满意度的最强指标。

6、士气低落——在与客户的接触中，雇员们的士气是始终展现在他们面前的，客户很快就能收到对公司的负面的影响。尽管士气低落并不总是糟糕的客户服务的结果(尽管它可以归结为动力的缺乏)，但是它会带来糟糕的服务。

识别糟糕的客户服务的迹象当然不止这6个，也有很多主要因素需要注意。如果你能够识别出这6个迹象中的一个，那么就需要集中精神去紧急解决它。如果你发现6个迹象中的多个，那么就没有时间可以去浪费了：你已经在丢失市场分额了。

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