CRM助企业打造“纪律部队”

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1146

客户世界|TurboCRM |2008-03-19

60多年前的一场战争，足以让人记忆犹新，二次世界大战让中国人民乃至世界人民遭受了巨大的损失。而给笔者印象最深刻的一场战斗始于1940年5月10日，结束于1940年5月11日。这是一场仅仅进行了一天的战斗，德国空降部队以伤亡不足50人的代价攻占了被誉为欧洲最坚固的工事——埃本·埃马尔要塞，正是这场战争使德军主力在13天内到达英吉利海峡沿岸，导致英法联军约40个师被包围在法、比边境的敦刻尔克地区，最后才有了二战史上著名的“敦刻尔克大撤退”。而德国人在空降“埃本·埃马尔要塞”时，作战指挥官由于飞机故障没有随部队一起降落，就是这样一场差点改变欧洲的战争竟然是在没有指挥官的情况下完成任务的。多年以后，在我们唾弃侵略者的同时，却也不得不佩服德国人严明的战术纪律和团队精神。60多年过去了，德国人还在延续着这种精神，这帮助德国成为当今世界经济最发达的国家之一。

随着经济的快速发展，特别是在全球经济一体化的今天，竞争已经无可避免，全球企业都意识到最核心的竞争力一定会体现在管理能力的竞争上。因此，我们看到利用各种先进管理手段、管理工具武装起来的训练有素、纪律严明、分工明确、高度协同的“纪律部队”应运而生，他们通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用各种资源，不断扩大市场“包围圈”。特别是中国正式加入“WTO”后，在迎来更广阔的舞台的同时，我们又不得不面临着“大军压境”的危机，中国企业该如何面对？我们企业的“纪律部队”又该如何训练？都说商场如战场，在竞争日益残酷的今天，我们每个企业都需要建设自身的“纪律部队”。当竞争来临时，一个信息通畅、分工明确、团结合作的集体无疑会大大增强企业的竞争力。

要有效组建自己的“纪律部队”，笔者认为，需要做到以下几点：

1、流程清晰，分工明确；

2、信息传递，保持畅通；

3、资源分配，合理有效。

那有什么样的管理方法或者是管理工具能够帮助企业来组建自己的“纪律部队”呢？

笔者发现，充分运用CRM系统可以帮助企业组建属于自己的“纪律部队”。

流程清晰分工明确

在项目推进过程中，往往需要不同部门的多业务角色共同参与。如销售部与技术部、管理部以及经销商，销售人员与技术服务人员，特别是项目的一些关键点、里程碑，几乎都需要形成团队来进行分工协作，如果没有很好的工具来帮助企业进行管理，就会出现推进过程严重脱节。

通过CRM系统，以客户为核心，建立虚拟团队，无论团队成员处于哪个部门，哪个分支机构，都能够快速地了解到整个团队的其他成员正在执行或已经完成的工作，可以快速地主动地推进下一步工作进程，对于不能及时完成的部分，CRM系统可以提供业务记录，便于分清责任，避免互相推诿。CRM另一大功用是为企业提供灵活定制，辅助企业管理的各类业务流程。科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程：销售过程、服务规范、合同、报价、商务、技术支持、客户关怀、投诉处理等，通过系统的工作流程管理可以帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接与配合是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的流程运作，从根本上克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。

笔者曾遇到这样一个客户，企业从事室内装修设计，在接到一个全新的项目任务后，首先由设计部来设计初稿，再由工程部和材料部来规划房屋装修所需的各种材料，之后交给核算部核算金额。在装修过程中，客户可能随时提出修改意见，企业还要根据客户的意见通知各个部门做相应的更改，最后结算出装修的款项，财务部根据合同签订的付款方式向客户收款，整个项目流程非常复杂。在应用CRM系统之前，由于整个业务流程的衔接不够紧密，往往只靠一张工单进行记录，经常发生信息滞后、分工不清的问题，而且在装修过程中，一旦出现问题，各部门会互相推诿，责任不明确。因此造成客户的满意度降低，最终影响企业的竞争力。

通过CRM系统的流程管理理念，企业将各部门的流程以软件为平台固化下来，各个部门的职责非常明确，相应的工作记录及业务过程中发生的变化都能及时反应在系统中，客户需要查询工程进展的时候，企业也能在最短的时间内给予反馈，大大提高了客户的满意度。而一旦出现工程方面的问题，项目负责人能快速查出问题的症结，并及时解决问题，甚至可以提前杜绝问题的发生，提高了企业的整体效率和运营管理能力。

信息传递，保持畅通

不同业务角色在项目中进入的时间、承担的职责、专业差异、掌握的客户信息不尽相同，很容易造成信息不对称，工作协同困难。同时在项目操作过程中的标书制作、报价审批、方案讨论、定制设计、合同审批等业务环节十分复杂，需要多次反复且周期过长，任何信息的丢失都会造成后续工作的被动。

因此信息共享成为业务发展的关键。一个项目除了业务人员外，通常还会有售前咨询、技术支持等多个部门和人员参与。想象一下，每次当项目发生改变时，项目负责人都要和所有协作的同事进行面对面地沟通，从客户背景到项目背景、项目变化的原因，这会消耗项目负责人大量的时间和精力。通过CRM的消息提醒机制，当项目发生变化，相关团队成员都会在系统中及时收到提示信息，项目变化情况自然一目了然。特别是在一个项目中，各种风险因素可以快速准确的反映到项目决策人面前，项目决策人进行判断，再发出各种指令，项目组其他成员能够依据指令迅速调整自己的业务方向。这样，团队才能真正形成一个有效的整体，保持持续的竞争优势。

比如一些制造行业的企业，每年新增的订单数量相对比较少，签单周期较长，每一个订单对于企业来说都至关重要。在一个项目跟进过程中，可能发生各种各样的状况，在传统的工作模式下，企业管理层只能通过业务员的汇报才能了解项目进展情况，受限于时间、空间和业务员对项目的判断能力等，企业领导得到的往往是片面的、模糊的、滞后的信息，甚至在丢单后还不能找出真正的原因。

通过CRM系统，业务员可以将每次与客户沟通的情况以及自己的判断和下一步的计划记录在系统里，相关负责人可以在第一时间看到相关信息并给予有效的指导，提高销售的成功率。业务员不必将同一事件向不同部门的相关员工进行解释，提高了沟通效率。同时还可以在系统里定制定时提醒，便于可以“牢记”对重要客户的拜访等信息，真正实现了信息的有效传递。

资源分配，合理有效

企业的资源毕竟是有限的，如何利用有限的资源创造更多的收益一直是企业在不断思考的话题。从CRM的角度来看，要想合理利用资源的前提条件是能够不断的对企业的客户群进行细分。哪些客户是企业的优质客户，哪些客户是企业未来的价值客户等，将客户群进行细分，就能找到最有价值的客户，集中企业的优势“兵力”为这些客户提供更优质的服务，才能不断地扩大客户的价值。

从另一方面来看，很多项目周期长、过程复杂，客户关系更是错综复杂，如果缺乏有效的工具和管理措施，就无法在合理的阶段有效调用资源，造成企业资源的浪费。CRM可以通过对所有的项目进行对比分析，找到在不同阶段可能需要投入的资源，帮助企业合理调用。另外，CRM可以帮助销售人员和项目支持人员全面的把每一次与客户交往的记录（包括电话联系、寄发资料、初次拜访、产品介绍、商务谈判等等）详细的提交给领导及相关项目协助者，需要协助时领导及相关项目协助者再来介入，帮助员工合理安排时间，进一步节省企业的内部资源。

笔者曾经拜访一家企业客户，作为国内顶尖的投资公司，运作了很多投资及融资项目。在运作一个项目时需要调用各种资源，为了确保团队运转更高效，公司细化了岗位制度、完善了沟通机制，比如当某一个方案有一个细小的改动就需要升级一次并且必须在最短的时间内通知团队内全体成员，管理不可说不细致。可是，在一次项目中依然出现了负责人与客户交流的内容和文档描述不符的情况，事后负责人接到客户电话，而项目组其他成员没有做任何改变，很明显，团队被地理位置分隔开了，无法及时分享到项目的进展，无法共享资源。其实，这个例子在企业中是一个非常普遍的问题。

显然，企业虽然管理非常规范，但对于企业内部的核心经营运作流程还缺乏最规范的保证，项目管理流程的规范和固化还有待提高，指定明确岗位的责任，同时各个角色之间以何种流程彼此衔接等问题如果没有最终解决，工作流程管理上很难有提高的余地。

如果团队没有协同和以有效的方式处理无数复杂的问题就只有失败。杰出的绩效归功于团队成员的努力，优秀的员工必须以优秀的组织为依托，优秀的组织之所以比竞争对手更有竞争力，是因为组织按照规范的业务运作流程在运行。

通过工作流管理帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接与配合是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的流程运作，从根本克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。

2000多年前，有一位伟大的军事家“孙子”所著兵法13篇，史称“孙子兵法”。在第五章，孙子说“凡治众如治寡，分数是也；斗众如斗寡，形名是也”，说的就是要做到管理大部队如同管理小部队一样，这是军队的组织编制问题；要做到指挥大部队像指挥小部队，这是指挥号令的问题。当今，企业也应该如此，如果能够借助CRM帮助企业打造一支纪律严明、分工明确、高度协同的“纪律部队”，必定会使企业在激烈的商战中无往不利！

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