NEXUS CTI 中间件CTMP Suite V3.0（上）
||2004-11-01
1． CTI和CTI中间件
。。对于CTI（Computer Telephony Integration）各个国家和地区定义都有所不同，美国著名的OVUM公司的定义是”为提高处理业务效率提供应用平台的电话和计算机技术的集成”。在CTI出现之前，电话和计算机的使用大部分相对独立，而正是CTI技术以及产业的成熟和发展使得拨打电话的客户以及接听电话的客户服务人员更加简捷，高效地完成沟通。事实证明，CTI技术的引进可使企业获得效率提高、成本降低等巨大的利益。特别是在企业实施业务流程重组（BPR）和进入新市场等方面有着很重要的作用，进而成为企业国际化进程中的重要手段。另外，此项技术统一了沟通渠道，使信息交流更加便捷。
产业的发展为CTI中间件的形成提出了迫切的要求。企业使用的应用本身比较复杂而且需要随着的组织结构以及业务的变化做相应的调整，而在CTI层面上，作为主要处理话务部分的软件，从技术上（而且是必须的）完全可以分离出来，为APP层减少复杂的话务部分的处理并减少集成厂商在此模块的重复开发。这个领域的厂商也可以更加专注于研究如何更加紧密地运用电话技术和计算机技术。
。。作为CTI中间件有以下几个特征：
- 充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的指令和消息。
- 为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问题。
- 扩展交换机系统的ACD（自动呼叫分配）功能，整合各种媒体流呼叫的智能路由。
- 提供完备的呼叫（O/B）方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心。
。。更多企业面临着激烈的竞争、艰难的新客户群的开发、多变的组织结构、多样化的消费模式。随着CTI中间件技术的发展，它逐渐成为企业实施ERP，CRM的信息收集窗口和各个应用系统运行的平台，使企业在竞争中获得主动权。
2． CTMP Suite V3.0的组成以及各个模块功能介绍
2．1 CTMP组成
。。CTMP Suite V3.0是我公司与2000年底发布的产品。本产品是真正的Internet整合呼叫中心中间件产品。该产品的组成模块和模块功能如下：
2．2 CTMP特点
- 强大的功能
。。– 真正的多媒体流呼叫统一分配，统一管理
。。支持文字、语音、画像以及E-Mail(包括FAX)呼叫的统一排队，统一分配几种呼叫业绩的统一监视和统一报表输出
。。– 包含完整的I/B、O/B以及Internet呼叫中心解决方案
。。– 支持分布式呼叫中心，可以实现系统负荷均衡
。。– 一个CTI服务器可以支持多个不同的交换机，而且可以同时支持不同品牌的交换机
。。– 系统配置变更的动态实施
- 高可靠性
。。– 经历了众多大中型呼叫中心的考验，展现出良好的稳定性
。。例如： LG 电信客服中心[2000个IVR，1000多席]
。。BC Card[600席]
。。韩国国民养老基金会[500席]
- 良好的兼容性
。。– 支持多种不同交换机的CTI接口
。。支持：Avaya公司的ASAI Link，Nortel公司的SymposiumLink，NEC公司的OAI以及ECMA的CSTA标准。
。。– CTI服务引擎支持多种不同的操作系统
。。包括：Tru-64 Unix，HP-UX，AIX，Solaris以及Windows NT，Windows2000等。
。。– 提供多种应用开发接口
。。CTMP提供：DLL、ActiveX，JAVA Class等接口。
- 定制购买和简便的系统扩展
。。– 由于系统框架的设计是基于模块化的，所以便于用户分阶段建设呼叫中心，有效的配合用户业务的发展。
。。– 新增加模块的安装不会影响原有系统的运行，可达到系统功能平滑扩展。
- 强大的技术支持和便捷的升级服务
。。我们可以为您提供全面的售前、售后技术支持。另外，可以根据客户的要求有条件的为您提供系统软件的升级服务。这一切都来源于CTMP产品是我公司的自主产品。
3． I/B Solution
。。作为引入CTI技术的呼叫中心，首先要具备与客户身份识别、客户信息弹出功能。CTMPSuite中CCSE是完成此功能的模块。
3．1 CCSE（CTMP Center Service Engine）
。。CCSE是CTI服务引擎,在CTMP呼叫中心解决方案中必须包含的模块。
。。CCSE在交换机系统与计算机系统之间作为信息交换接口，完成PBX与计算机系统之间消息传递。它为开发者提供与CSTA标准一致的统一接口。这也是通过对不同交换机呼叫处理流程的逻辑管理来达到的。
。。它是作为CTI解决方案中的核心部分，其他模块的功能实现都要依赖CCSE。例如系统实时数据的产生和系统数据库的访问都是通过CCSE模块来完成的。
CCSE的功能有：
1. 与多种不同的CTI-Link互动
2. 监控呼叫建立到结束的全过程
3. 支持多种不同的编程接口(DLL,ActiveX,JAVA；CAPI，TAPI)
4. 支持多种不同的操作系统(WindowsNT,Windows2000,Solaris,AIX,HP-UX…)
提供唯一的数据库访问接口
5. 支持多台交换机
6. 同时支持不同品牌交换机
。。所以，用户在升级过程中可以选择与老系统不同的交换机，与原有系统不同的应用系统，并且可以通过组网将呼叫中心扩展为分布式资源统一分配的呼叫中心。
。。一个好的呼叫中心需要好的管理工具。只有通过对呼叫中心运营数据的详细分析，才能制订出呼叫中心运用所需的最佳资源搭配方案。CTMP产品为呼叫中心管理者提供三个工具：CCPM、CAPM和CCPA。其中CCPM和CAPM是对于实时呼叫中心情况的监控和统计而CCPA则是中心历史记录的统计报表工具。
3．2 CCPM
。。本模块作为管理者端模块主要功能是呼叫中心系统运行情况监视。作为呼叫中心管理者实时监视呼叫中心各种资源包括：话务员，线路等的利用情况是很重要的。因为，管理者通过实时的监视可以及时调整系统的运行状态使呼叫中心的运行流畅。同时，该模块提供各种不同的监视窗口，使管理者的工作变得轻松。
CCPM的功能有：
1） 话务员（小组/组）的工作情况和状态
。。通过以上窗口可以监视到话务员的当前状态，当前状态维持时间等。
2） 队列的运行情况（如当前排队客户数和客户信息）
。。从以上窗口可以监视到，当前排队的客户数，排队时间以及客户信息等。当然，管理者也选择查看某个队列的排队信息。同时可设置队列忙闲告警，当某个客户等候时间过长时，可向管理者发出告警，管理者可以根据情况督促话务员赶紧处理当前话务。
3） 整个呼叫中心运行情况（各类统计数据）
。。通过此功能，管理者可以一目了然的了解系统当前呼叫情况，如呼入数，应答数，早释数以及服务水平等数据。从而，达到管理效率的提高。
4） 其他资源使用状态
包括对各个队列以及IVR端口等资源也可以进行监视。
5） 消息发送功能
。。为了更好的满足用户的需要，提供了消息即时发送功能。话务员在通话时可以通过这个功能与其他话务员进行交流。该功能的使用方法类似于E-mail。
。。除了通过管理者的监督来提高呼叫中心的效率外，CTMP还提供Agent自行管理自己业绩的工具，就是CAPM。
3．3 CAPM（CTMP Agent Performance Monitor）
。。本程序作为话务员端模块为话务员提供话务员自己、所属小组、组的业务统计及状态信息。可让话务员通过比较自行管理自己的业务，能够有效提高他的工作效率。从而提高整个呼叫中心的整体运行效率
它可以作为应用程序的最佳伴侣，运行时不会影响应用程序的运行。用户在使用过程中可以灵活设置其显示内容和方式。
CAPM功能有：
1． 话务员工作业绩
2． 话务员所属组，小组的统计数据
3． 消息发送功能
Agent自己的自我管理和管理者的管理才能使呼叫中心运行更加高效。
。。除了实时监视外，管理者需要比对呼叫中心运行的历史数据来判断未来的业务情况，及时调整系统的运营，为客户提供最好的服务。CTMP产品中的CCPA就是管理者的好帮手。
3．4 CCPA（CTMP Center Performance Analyzer）
。。本模块是管理者端应用。为管理者提供各种格式的业务统计报表以及各种资源运行相关报表。管理者可以通过详细的报表数据可对呼叫中心整体或者部分的运行进行评估，并进行有效的调整使呼叫中心的运行效率达到最大化。提高的报表共有300多种。
CCPA的功能有：
1． 话务员相关统计
2． 电话相关统计
3． 队列统计
4． 对比统计 (可选择两个或两个以上话务员进行对比统计)。
5． 呼出呼叫的运行情况统计
6． 呼叫中心日报表
。。熟练的管理者还可以通过CCPA提供的报表定制功能，设计自己管理中需要的各类报表。同时，可以让系统定期打印部分报表，方便工作汇报。
。。除了以上的功能之外，呼叫中心需要的是功能强大的呼叫路由器。这是好的呼叫中心必须的，随着呼叫中心规模的增大、业务的复杂化、组织的多边性以及客户要求的多样化，呼叫中心必须具备为客户提供个性化服务的能力。而CTMP产品中的CICR则提供灵活的呼叫路由方案定制以及实时应用等功能。使呼叫中心变成智能的呼叫中心。
3．5 CICR（CTMP Intelligent Call Router ）
。。本模块为呼叫中心的各种智能路由和路由配置功能。该模块可让用户自己制定路由方式，并支持动态路由方式改变等功能。用户通过这个功能可以为客户提供定制服务，如根据客户的级别提供不同层次的服务或者可以根据业务通话高峰期的变化灵活设定系统路由方案。
。。另外，产品通过两地CTMP之间的连动能够完成呼叫中心间的呼叫转移，能够使系统资源利用率最大化。
CICR的功能有：
1． 支持脚本语言
2． 支持话务员、队列状态查询语句
3． 支持客户等级分配和Agent经验相关路由
4． 多媒体流呼叫的统一路由
5． 实时应用，不用重新启动系统
6． 支持分布式呼叫中心间的路由
7． 支持多种操作系统（WindowsNT,Windows2000,UNIX）
。。本模块无疑为呆板的呼叫中心充入了无限生机。呼叫中心从而可以为客户提供更加贴近的服务，吸引更加有意义的客户，在竞争中轻易占据主动权。
奈科科技公司供稿
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这家伙很懒，什么都没写！
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