太平洋产险“服务标兵团队”、江苏分公司95500客户服务中心座席生队伍

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1285

||2008-03-13

在太平洋产险江苏分公司里，有这样一个美丽的群体，她们用声音传递真情，用电波传播微笑，用真诚缔造完美服务，这就是95500客户服务中心的座席生们。

作为太保对外服务的“窗口”，这支年轻的座席生队伍始终以提升客户满意度为目标，用心服务客户，成为分公司一道最亮丽的风景线，而她们也以自己的优异表现赢得了太保产险“服务标兵团队”的称号。　这些年轻的女孩常说：在“太平洋”的浩瀚碧波中，自己就是一条一天到晚游泳的快乐“小鱼”，也许看起来微不足道，但在畅游的过程中，她们实现了自身价值。面对每天海量的信息和繁重的任务，她们忙并快乐着，这又何尝不是一种人生收获呢！

完美服务源于情系客户的理念

要做好客户服务工作，首先就要有情系客户的理念。“如果我们的声音背后是一颗漠然的心灵的话，那这声音仅仅是由声带振动产生的波形，这种服务也只是一种空洞虚假的作秀”，正因为有了这样的认识，所以座席生们从入司的第一天起接受的就是情系客户的服务理念培训。　声音代表情绪，声音代表形象，客户服务中心的工作从某种意义上而言就是一种情绪劳动，如果没有真诚服务的理念，就不可能有完美的服务。

座席生的工作虽然不需要和客户进行面对面的交流，但这种不见面的服务往往有着更大的工作难度。一般而言，客户都是在遇到困难时才会求助于95500客户服务电话，他们都希望能够一次性打进电话，一次性顺利解决问题，如果处理得不好，顾客难免会有责难，所以座席生一定要理解客户的心情，学会换位思考，站在客户的立场上考虑问题。而且作为通过声音来传播公司形象的方式，座席生一个不经意的语调，甚至是工作之外的心情，都会在电波中暴露无遗，容易引起客户的误解。

在日常工作中，座席生们经常会接到各种各样的电话，不管遇到怎样的情况，她们都会想客户之所想，急客户之所急，耐心细致地为他们答疑解惑，提供周到服务。真诚服务源于强大的责任心

真诚服务需要用心去做，面对各种困难和挑战，如果没有强大的责任心作支撑，优质服务又何从谈起。

有一段时间里，因为天气变化多端，且工作环境较为封闭，座席生们一个接一个病倒了，但即使身体不适，她们也依然坚守工作岗位，嗓子没哑的就继续负责接听电话，嗓子已经哑得说不出话的，则负责进行后台调度和立案工作。

与前年相比，95500客户服务中心去年日均受理案件增加了6倍，针对工作量激增的情况，座席生们主动对工作时间进行了调整，减少休息时间，确保电话线路畅通，真诚服务于客户，而这一切正是源于她们强大的责任心。

今年年初，由于连续的暴风雪导致路面冰冻，95500客户服务中心受理的电话报案量连创新高，整个1月份共接报案电话6998起。不仅95500成了名副其实的“热线”，连座席生的私人手机也成了公司业务部门报案和联系的热线电话。

接热线电话，不仅仅是简单的问答，许多时候还要和客户进行交流和沟通。出险的报案者一般情绪都会比较急躁和慌乱，甚至会在电话里发泄不满情绪。这个时候，座席生就必须强忍委屈耐心解释，真诚地安抚客户情绪，引导其采取有效的自我保护措施。

有一次，一位来自扬州的李女士在南京地区出险，由于雪天路滑，加之又是新手，她的汽车撞到了路边护栏。万般无奈下，李女士拨通了95500电话，由于不熟悉环境，李女士对所处的地理位置一直描述不清。座席生小贾一边在电话里宽慰她，一边详细询问，明确情况后，立即通知定损员，使之迅速到位。事后，李女士感激地打来电话说：“这么大的雪，要不是你们的宽慰与帮助，我真不知怎么办才好了！”优质服务源于服务手段的创新　走进95500客户服务中心，扑面而来的就是一片热闹景象，但这并不是欢声笑语，而是一片忙碌的声音，甜美的应答音、清脆的键盘敲击声和无数部电话此起彼伏的铃声。　面对越来越大的工作量和客户越来越高的要求，大家积极探索，努力尝试在管理上进行创新，充分利用现有资源，合理安排好工作流程，最大可能地发挥其功能，进一步提升了顾客的满意度。　为了提高电话接通率，中心在现有人手不足的情况下，把受理报案分成前、后台，前台只接电话和立案，后台安排专人调度，此举大大增加了工作的灵活性。中心还根据工作的急缓程度，将40%的座席资源用于调度，60%的座席资源用于专接客户电话。

高效服务源于良好的综合素质

近年来，客户服务中心积极配合公司提出的各项要求，严格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能训练，并定期跟踪检查，逐步提高了座席生的综合素质。

面对日常工作中遇到的各种各样专业问题，为使座席生达到与企业发展同步的程度，客户服务中心对她们定期展开各类业务知识培训，包括操作实务、保险基础理论、相关法律法规、保险条款、服务理念、服务技巧等多方面内容。通过培训，工作人员业务知识技能有了全面提高，窗口服务水平也得到了优化。

除了业务知识外，学会调节情绪也是座席生自我学习的一个重要方面。有的座席生特意在桌上放了一面小镜子，这面镜子不仅是进行语音语调训练的工具，也是一面“快乐魔镜”，它不仅记录了大家工作顺利、获得顾客理解和赞美时刻的美好心情，也记录了当遇到顾客抱怨、批评、甚至谩骂的时候，为调整心情而对着镜子绽放的灿烂微笑。

寒来暑往，四季轮回，在每一天忙碌的时光里，座席生们把爱和真情播撒在了小小的工作室里，她们用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心打动了每一位客户，并用实际行动赢得了所有人的敬意。

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