人性化已成为优秀客服中心不可缺少的元素

客户世界|本刊记者/曹剑|2008-03-12

人性化已成为优秀客服中心不可缺少的元素

——访交通银行客户服务中心高级经理周红艳

周红艳档案：
1992年大学毕业后即进入交通银行上海分行工作，从事过外汇、个人金融等业务；2001年在交行上海分行参与筹建总行客户服务中心，开始客户服务的实践和管理工作；2007年8月任交通银行总行电子银行部客户服务中心高级经理。

《客户世界》：您在交通银行已经工作多长时间，对于客户服务管理工作最深的心得和体会是什么？

周红艳：我自1992年进入交通银行，工作至今，从事客户服务的实践和管理工作已有7年。多年的管理实践工作使我体会到，客户服务的管理工作是复杂的，包含人力资源管理、系统管理、运营管理、质量管理、营销管理等诸多方面，而诸多因素中，人的因素又显得犹为重要。在客户服务中心，优质的服务是通过每位座席代表的每通电话体现出来的，一支服务素质优良的客服队伍，是客户服务中心宝贵的财富，是客户服务中心高服务水准的前提和保证。要做好一个客户服务管理者，既要做好领导者，又要关心员工成长，应成为好的沟通者和教练员，要能带好一支队伍，这样才能确保客户服务中心和谐、持续、高水平地发展。

《客户世界》：能给我们介绍一下交通银行客户服务中心的整体情况吗？

周红艳：交通银行2001年在上海成立了总行客户服务中心，建立了交通银行与客户互动的渠道。2007年，为进提升客户体验，提高客户服务质量，交行建成了与全行整个业务、数据、技术架构相适应的，集约化运营、服务品质统一的，融网上银行、电话银行、自助银行等电子渠道服务为一体的多媒体、集中式客服中心，服务逐步覆盖交通银行全行的客户。交通银行全行客户通过拨打特服号95559，可享受到语音自助服务和人工座席提供的365天24小时中英文双语的紧急帮助、查询、交易和投诉等一系列金融服务，贵宾客户还能享受到专家服务。客服中心还通过开展电话外拨和交叉营销，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查，为客户提供多样化的理财服务。

《客户世界》：据了解交通银行在员工管理方面是很强调人性化的，您能给我们做个详细介绍吗？

周红艳：客户服务代表是客服工作的主体，是提高客户满意度的关键，服务质量的好坏在于座席代表如何对待和引导客户，座席代表已处于一种服务战略的中心地位，满意的员工才能带来满意的客户。要体现交通银行“95559”服务文化品牌的独特内涵，我们认为，有一支稳定的、高素质的座席代表队伍是最关键的因素。为此，交行客户服务中心自建立起，中心主任室始终把做好人的工作作为品牌文化塑造的重要环节。

首先，规划职业生涯，大力实施员工培训计划。中心对座席代表实行星级管理，设置了丰富的后台业务管理岗位，并经常向总、分行输送业务骨干，形成人才的合理流动，为员工的个人发展提供广阔的空间和人人发展的公平环境。

中心营造了良好的学习氛围，建立培训体系，制订培训计划，对各层面员工进行必要的知识、技能和态度的培训，提高员工的素质。特别是我们创新了培训模式，组织新员工参加每人为期一周的网点大堂经理实践活动，通过培训实践使座席代表感性地体会到服务的岗位不同，但“客户至上”的服务理念是一致的。

其次，顺畅沟通渠道，激发员工参与意识和奉献精神。

在交行客服中心，通过多年建设，已形成了良好的多渠道的沟通机制，除了多层次、面对面的沟通，中心还大力构建了内部网，及时传导重大事件、中心动态、重要业务信息等，还将开辟网上员工热线，解答员工关心的热点问题。

中心经常开展“金点子”献计献策活动，每周会以小组为单位，及时汇总、分析客户咨询的热点问题以及各类客户意见建议，及时以周报形式提交各业务部门，形成了良好的信息反馈渠道。员工的参与意识不断强化，还积极投入系统开发、业务需求编写、兼职培训师等工作中。

第三，营造和谐氛围，创造心情舒畅的工作环境。中心通过改善环境，使员工在整洁、优美的环境中为客户服务，形成家园式的文化环境。为舒缓座席代表紧张情绪和工作压力，我们专设了2个员工休息室，每天安排座席代表轮流下线调整一下体力和情绪，使大家始终保持身心健康和饱满的工作热情。在总行领导的关怀和总务部门的大力支持下，为了照顾好员工的生活，我们还建了员工食堂，提供一日三餐可口的饭菜，员工上下班都有班车接送。

中心多次举办演讲比赛和知识竞赛，激发大家主动学习业务的积极性，进一步强化员工的集体荣誉感，提升团队合作精神。在工作之余，中心通过工会、团支部积极组织员工开展游泳、乒乓、羽毛球等体育锻炼，增强员工体质，弥补工作的枯燥感。一旦员工生病或家中遇到困难，中心主任室和工会等都会及时送去温暖，每位员工在生日之际都会收到交行送上的生日蛋糕和全体员工的真情贺卡。

中心通过一系列的人性化管理，以及和谐氛围的营造，创造了一种群体意识，大家在客户服务中心寄托了自己的理想、希望和要求，因而产生了“认同感”和“归属感”，从而安心岗位工作，认真钻研业务。正是由于这样的服务精神，95559服务品牌的内涵也产生出来，那就是：专业、热情、耐心、周到。

平时，我们坚持以人为本的原则，采用各种人性化的管理，努力激发员工的责任意识和主人翁精神，使大家充分认识到我们必须尊重客户，学会喜爱他们，用优质的服务取得竞争优势。哪怕是最简单的诸如工资卡在ATM机上被吞后引起的取卡等问题，座席代表也会以良好的精神状态和职业素质，给予亲切的问询，周详的处置安排，为客户提供超出预期的服务。

实施人性化的管理，提高了员工满意度，使我们优秀的价值观转化为员工的自觉行动，才能充分体现出交行客户服务中心的人性化、个性化服务特点。

《客户世界》：人性化管理是否将会是未来服务管理的趋势？这是否可以构成交通银行服务方面的核心竞争力？除此之外还有哪些竞争优势？

周红艳：若要给客户提供周到的服务就必须首先给员工以良好的关心和待遇，因此实施人性化管理显得尤为重要，而且更将成为未来服务管理的趋势。

在交行客服中心，由于实施了人性化管理，培养和锻炼了一支具有良好职业素质的员工队伍，电话的一次性解决率超过97％，目前人员流失率低于5％。中心在社会树立了良好的服务形象，多次赢得客户和媒体机构的好评，构成了交行的服务竞争力。在沪上媒体对银行客户服务中心暗查中，95559多次获得“五星级”和“优秀”的高度评价，在上海《金报》2007年9月份对在沪中外资商业银行的电话银行服务暗访评比中，交行电话银行各主要指标均名列前茅。

此外，中心也有交行雄厚的研发能力及其先进的IT平台作支撑，确保中心根据客户的需求，快速推出独创的金融多样化产品和服务，满足中心服务创新和管理创新的需求。

《客户世界》：当前很多客户反映银行的客服电话难打？从银行角度来看，您觉得这主要是什么原因造成的？

周红艳：客户反映的银行客服热线电话难打、接通率低的问题，一般主要有以下原因：

1、座席代表的配备没有与快速发展的业务相匹配。

2、座席代表的流动，使银行在人员调配上会遇到困难。

3、在银行营销活动推出期间，客户会集中拨打客服热线咨询，造成服务通道的集中拥堵。

4、客户在进行各类自助渠道交易时遇到各类操作问题时，会频繁拨打客服电话寻求帮助。

对银行来说，为了提高接通率简单地扩充线路、增加座席代表的数量也不是非常可取的举措，这势必造成人力资源在一段时间的浪费和成本的增加。我们也在寻找接通率与成本支出之间的平衡点，我觉得主要可以从以下几方面着手：

根据业务发展配备适当比例的座席代表，并根据话务高峰和低谷的情况合理地进行座席代表的班次安排；加强座席代表的凝聚力建设，提高员工的稳定性，降低流失率和培训成本；加强对座席代表银行业务和服务技能的培训，提高服务的效能；通过各渠道加强客户网上银行、电话银行、自助银行业务操作的指导和宣传，更多地引导客户将一些简单交易进行电子渠道自助交易。如交行网上银行会提供给客户网银操作常见问题指导，便于客户在操作网银遇到问题时及时参考解决。

《客户世界》：您觉得在未来，银行业的客户服务会呈现哪些发展趋势？在您希望中，您管理下的交通银行客户服务中心，未来会有哪些重要变化？

周红艳：随着互联网和电子商务的迅速崛起，直面客户的服务方式已迅速向在电子渠道为客户的服务转变。这就要求我们使用创新的技术和方法向更先进、更完善的服务体系发展，来为客户提供更好的服务，以保持竞争力。今后，服务质量不再用来区分竞争能力的强弱，而是成为竞争能力的前提。银行业客服中心将朝经营集中化、品种多样化、服务主动化的方向发展。

交行客服中心将以标准化、规范化的服务为基础，以特色服务为亮点，在更高的起点上进一步提升服务质量，增强客户的信赖度。95559将是一个充分整合网上银行、电话银行、自助银行等电子银行的服务渠道，它不仅是交通银行对外服务的重要渠道，更将是先进的电子化产品营销平台和客户关系管理平台，通过精细化和专业化分工，细分客户，提供专业的、个性化的理财服务，成为利润创造中心。

在内部管理以及外部服务上，交行将始终坚持人性化的理念和实践，因为我相信，人性化已经成为当今优秀的客服中心不可缺少的重要元素。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊“中国CCO访谈录”栏目。

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