案例:系统支持与客户服务的“高端对话”
客户世界||2008-03-06
案例:系统支持与客户服务的“高端对话”
——中信银行利用录音解决方案实现顶级客户服务
| 来源：客户世界 | 2008-03-06
中信银行是近20年来我国的新兴商业银行之一，也是目前我国股份制银行中发展最快的银行之一。随着近5年来的快速发展，该银行不仅已经成为国内信用卡市场的主要发卡机构之一，而且于最近隆重推出了私人银行服务。该私人银行除为客户提供普通的商业银行服务外，还为能提供资产配置、证券和房地产投资咨询和指导等服务。该私人银行的客户可以享受到个人财富增值、家庭资产管理、甚至企业融资发展等方方面面的要求。
优秀的录音解决方案为优质的客服工作奠定基础
该银行在其零售银行业务的客户服务方面有着丰富的经验，不仅有一个成熟的呼叫中心为其全球的信用卡客户提供24小时的800免费客服，还成立了拥有自己短号码（95XXX）的客户服务中心，通过数百座席为客户提供全日制的服务。该银行也一直以在全球范围内让客户每时每刻都能享受到最体贴的关怀和服务而自豪。该行的客服中心从建设之初就具备了国内商业银行客户中心最先进的信息系统。同时，为了对客户服务进行监管，解决客户投诉纠纷，在这个先进的信息系统的基础上，该行应用了一套录音系统。然而，在使用了超过4年后，该行根据近几年的管理心得后对语音记录提出了更高的要求。他们发现，客服中心需要的不仅仅是能够记录“证据”的录音系统，更重要的是一套完善的呼叫中心质量管理的解决方案。
面对客服中心规模迅速扩大和管理需求的提升，该行通过严格的系统选型，对全行的录音系统进行更新。该行主要从产品性能，售后服务，与其他应用系统整合等多方面提出了较高的要求，希望通过录音系统的改造满足现代呼叫中心运营管理的需要。上海宝东信息技术有限公司（DataTool）凭借对呼叫中心质量管理的全面认识，加上完善及时的售后服务和丰富的实施经验，赢得了该行的青睐。
Datatool为该行提供的是Witness Systems的产品。Witness Systems是国际上知名的客服业绩管理方案供应商。2007年6月份，Verint System 与Witness Systems 合并，利用双方的优势为用户提供统一了高端录音监控技术与业绩管理的解决方案。DataTool作为Witness Systems在北亚洲区的总代理，为中国大陆、香港、韩国等多个国家和地区提供相关产品。通过Witness Systems 的TDMRecorder录音服务器和Impact 360 的整体客服中心优化应用方案，以及基于全面Web 服务的Viewer为该行提供了运营成本更低，工作效率更高的解决方案。新的录音系统帮助该行为客户提供周到及时的服务，甚至能主动营销，进而使客服中心从成本中心过渡到利润中心上来。
只有更优质的服务才能支持定级业务的顺利开展
该私人银行不仅传承着该银行零售银行业务优秀的服务传统，同时也对客户服务工作提出了更高的要求。私人银行从操作流程、控制流程、产品设计流程，到服务客户都有着及其严格的章程。由于私人银行面对的是最高端的客户。在保证服务质量的同时，还要注意到保护客户私密的重要性。私密的VIP服务体现在很多细节当中：例如，环境更加优雅和私密的业务办理环境；同事在服务方式上，遵照国际上私人银行的惯例，实行客户经理制，由客户经理特别负责办理客户的所有业务。因此，借鉴该行客服中心的成功经验，并出于对上海宝东信息技术有限公司的技术能力和售后服务的信任，该行为私人银行的每一为客户经理都提供了同样的录音系统。这样，上海宝东信息技术有限公司的录音解决方案不仅成为该行客服中心的重要组成部分，更走进了该行的通信办公系统，对私人银行客户经理的电话办公实行监控，为更优质和安全的服务提供解决方案。
对于该行来说，私人银行强调的还不是进入门槛（100万美元）这样一个数字上的概念，而更注重的是超跃传统零售银行业务的服务。这个服务不仅依赖于该银行自身全能的支持机构实现跨证券、保险等业务领域的服务，更是基于一个国际标准的服务体系：通过与海外战略伙伴的合作，利用国际化的服务团队、产品设计跟支撑业务团队。作为私人银行客服不可缺少的重要部分，上海宝东信息技术有限公司为此实施了目前业内最稳定可靠的并线方案。上海东宝信息技术有限公司素以提供高端录音产品赢得口碑。在该行私人银行的录音解决方案中，同样使用的是最高端的Witness Systems解决方案：不仅能提供相应的监听、录音回放功能，而且是完全基于Web的管理界面。其完善的接口帮助该行做客服质量检测和评估的客户化开发，并以优质和安全性两方面充分满足私人银行为客户提供顶级服务的要求。
分析师评论（彭灏）
正如该银行的理念：企业的竞争最终是服务的竞争，客户服务工作永远有更新、更高的要求。而Datatool正是顺应了该行的这一发展需求，不仅成功实施了客服中心的录音系统改造任务，而且对新成立的私人银行提供了最高端的录音解决方案。Witness Systems解决方案的出色表现和专业素质得到了客户的高度赞扬，其录音系统与客户的业务系统进行了无缝集成，并采用了具有前瞻性的、可扩容的设计方案，为持续的合作开启了良好的开端。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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