戴明控制图中的“6-9-12”法则

客户世界|许乃威|2008-03-04

差异管理方法论中，最重要的一张图就是控制图。

1950年一个美国人开始倡导利用控制图来进行企业管理，他的理论在美国没有受到重视，后来到了日本，日本人完全接受这一理论。仅仅一年时间，即1951年。日本就设立了全日本最高荣誉——戴明奖，颁发给日本企业质量最好的企业。

美国直到了1980年代，终于发现自己企业的质量已经落在日本。之后美国最大的电视台NBC制作了一套震撼美国人的节目，节目名称是“为何日本能，而美国不能！”节目主持人就是戴明。

可惜中国国内很少有关于戴明理论的著作。他最著名的书——《转危为安》里，详细阐述了他理论的精华，也是企业管理四步骤。

1、企业管理，先要让企业进入控制状态，如果不在控制状态，测量是无效的，改善是无用的；

2、企业管理的波动来源分成共同原因和特殊原因，共同原因是企业大部分人都知道的，是由组织、流程或是一个团队所共同造成的，而特殊原因是由少数人的少数行为所造成的，只有少数人知道，为了要让企业管理进入控制状态，企业必须建立一套监控机制，称为统计管制；

3 企业最大的敌人是特殊原因，必须尽全力找出特殊原因，加以消除；

4 消除了特殊原因之后，就可以开始着手共同原因的改善，提高均值。

戴明理论当中讲的很清楚，必须要先消除特殊原因，然后对于共同原因的改善才有真正的意义。笔者在前一期文章中也提到，呼叫中心存在着潜在管理者，这些潜在管理者职位并不高，表面影响力也不大，但因为缺乏对这些潜在管理者的控管机制，让这些潜在管理者变成特殊原因的潜在制造者。

排班师就是一个很好的例子。一个上千人的呼叫中心可能只有一个排班师，这位排班师犯的任何错误，都属于少数人造成的少数行为，这就是戴明所说的特殊原因。如果我们没有能力识别这些特殊原因的发生，就根本没有任何机会对这些特殊原因进行改善。而这些特殊原因之所以被称为“特殊原因”，是因为这些特殊事件的出现毫无规律，有时出现了，有时又消失了。当它出现了，我们会误以为是某共同原因造成的，当它消失了，我们更会误以为是我们在流程上做了什么改善所得到的结果。

只要企业存在着特殊原因，企业管理就无法进入控制状态，就会持续在失控当中，企业所有的测量会是无效的，企业所有的改善措施也会是无用的。

综合戴明上面的管理四步骤，显然识别特殊原因的存在至关重要，而戴明最伟大的发明，就是还能够提供一个简便的方法来把共同原因和特殊原因给分开。

戴明说，如果在控制图中，数据不再随机出现，企业一定存在着特殊原因！

笔者最近到很多呼叫中心去讲课，对数据的神奇分析，多次进行了展示。我可以在很短的几分钟之内，对一个从来没有去过的呼叫中心，指出他们在哪段时间里，管理上存在着某些特殊事件。

笔者常说，发现问题远比解决问题来的困难！因为你一旦找到了问题的来源，要解决它，只要群策群力，发挥众人智慧就行，了不起动用这辈子累计的人脉关系网，到同行当中去寻找答案。

但要解决问题，要先知道哪里有问题。戴明曾经说过，企业管理的震荡和波动是很正常的，不波动是不可能的。但困难之处刚好就在这里，企业的波动有两种原因造成：一种是共同原因，是组织、流程或是多数人造成的；另外一种是特殊原因，是少数人的少数行为造成的。企业发现自己有了波动之后，接下来的问题在于：这波动是哪种原因造成的？

如果是共同原因造成的，我们千万不要贸然救火，因为我们需要观察共性，了解发生的规律、发生的周期，要先找到一个共性，才能下手进行改善。但如果是特殊原因造成的，一定要立刻奔赴现场查明原因，因为特殊原因像幽灵一样，来了又去，去了又来。我们如果没有在发生的那一刻，立刻尽全力去查，只要时间一过去了，就没有机会再查出来到底是什么事件造成的。这也就是为何戴明会说企业最大的敌人是特殊原因的原因。

如何从数据当中看出有特殊原因存在？

戴明说，从控制图当中，只要观察数据不再是随机出现，就有特殊原因存在！

利用这个思路，1980年代以后兴起的六西格玛管理法出现了 6-9-12这样一个口诀，利用这个口诀，竟然可以发现企业是否出现了特殊原因。

要说明这口诀之前，我们要先说明什么是控制图。

戴明控制图

我常会拿我老婆来开玩笑，说明控制图到底是什么。我们这些台湾人到大陆出差，老婆就会很担心，怕会做出什么不轨行为。我老婆就计划，每天晚上10点到11点会打电话给我，确切时间不定，但一定是晚上10点到11点。一旦她有电话打来，我必须要在20秒内接起，也就是要求我20秒接通率必须是100％！这项接通率的要求果然是杀手锏。要真有什么不轨，还真没有办法在20秒内接起来。也就是说，我老婆给我定了一个上限，20秒，只要超过20秒，她就认为发生了异常。从下面的图中，可以看到我在11月1号开始，每天晚上接听电话的应答秒数，在6号这一天发生了异常，花了25秒才接听电话。

我是堂堂正正的男人，老婆一打电话来，马上就把老婆电话接起来，也未免太难看了，严重影响众人对我的观感。因此我就给自己定了一个至少10秒才能接听的下限，也就是老婆每次打来，一定要响至少10秒才能接听。这个下限的设定对男人是很重要的，因为如果老婆一旦发现原来可以很短就把电话接起来，那下次就会把上限给缩短，从20秒缩短到15秒以内，那日子就过不了了。

从上面的控制图中，可以看到我在11号，只花了8秒就把电话接起来，低于下限，那天接听应答时长也发生了异常。

用Excel画控制图

六西格玛管理法也大量的利用到了控制图，但主要是使用 MiniTab这个统计软件。真的要让控制图获得大量的应用，就必须使用班长手中都有的软件才行。Excel近年来在统计功能上有了巨大的进步，要用 Excel来画控制图，是一个很容易的工作。

就拿我每天接听我老婆电话的应答时间为例子。以下是我11月1号开始，每天接听我老婆电话的时间（秒）：

日期	应答时间
11月1号	16
11月2号	14
11月3号	19
11月4号	13
11月5号	17
11月6号	25
11月7号	14
11月8号	12
11月9号	17
11月10号	19
11月11号	7
11月12号	14
11月13号	12
11月14号	17
11月15号	19

要用EXCEL画这张图，只需要补上另外三列，一列是上限，一列是均值，一列是下限，做出类似下面这样的数据表： 

日期	应答时间	上限	均值	下限
11月1号	16	20	15	10
11月2号	14	20	15	10
11月3号	19	20	15	10
11月4号	13	20	15	10
11月5号	17	20	15	10
11月6号	25	20	15	10
11月7号	14	20	15	10
11月8号	12	20	15	10
11月9号	17	20	15	10
11月10号	19	20	15	10
11月11号	7	20	15	10
11月12号	14	20	15	10
11月13号	12	20	15	10
11月14号	17	20	15	10
11月15号	19	20	15	10

然后利用上面的数据，就可以选择插入图表，选择折线图，再选择左上角第一张图，就可以看到著名的戴明控制图了。

利用同样的作法，可以把服务水平、平均通话时长、示忙率、通话利用率等KPI指标绘出一张张的控制图。

只画出控制图是一件很容易的事情，但戴明最伟大的发明，却是从控制图中可以看到是否有特殊原因发生。

大家还记得我前面写的吗？戴明说：控制图中的数据不再随机，就发生了特殊原因。

有没有简单的办法来确认数据不再随机？有，就是6-9-12法则！

6就是在控制图中，数据连续有6个点往上或往下；

9就是数据有9个点出现在均值的一边；

12就是数据有12个点，像是锯齿一样，在均值上下连续跳动（六西格玛用到了14个点，我认为呼叫中心观察到12个点就应该可以确认有特殊原因了）。

6-9-12法则是一个非常有威力的口诀，让第一线的班长都可以从控制图中，轻易的判断是否发生了特殊原因。

下面这张图清楚的显示从13号开始有6个点连续往上，显示从11月13号开始有特殊事件发生（亲爱的老婆这时就打算要祭出家法了）。

下面这张图则是12月的数据，可以看到从12月5号开始，一直到12月13号，连续有9个点，都在均值之上，又达到了6-9-12法则！

6-9-12法则是非常有威力的口诀，任何的KPI指标都可以这样分析来确认有没有特殊原因发生。就如戴明说，企业最大的敌人是特殊原因，必须要有能力找到，要有系统可以监管，才有能力让企业进入控制状态。

戴明说，企业如果在失控状态，一定有特殊原因存在！

最小方差管理法吸收了戴明理论，将KPI指标分成了下面四种状态：

最小方差管理法先计算出了KPI指标的离散系数，然后分成四个等级，

稳定  0.1

控制  < 0.16

失控  > 0.16

严重失控  > 0.8

有了这四个等级，呼叫中心的差异管理，就有了明确的界定，只要你把某个KPI指标的离散系数计算出来，你就知道自己目前的差异状况是在稳定，控制，或是失控。

如果是失控，一定有特殊原因存在，就可以利用控制图来找出是那个时间段发生了特殊事件让我们失控，这是控制图最重要的用途。

最小方差管理法的管理三步骤

最小方差管理法的管理三步骤是：

1、先计算KPI指标的离散系数，借此判断KPI指标是否在控制状态；

2、如果在失控状态，利用控制图来找出哪个时间段发生了特殊原因，想办法找出这特殊原因；

3、藉由常态图找出有哪些主要分歧的力量，找出主峰、次峰和长尾连续三个月的变化趋势，想办法消除差异的族群。

最小方差管理法对于上限和下限的设定，用一个简单的方法，跟戴明所说的稍有不同，最小方差管理法设定上限是均值加上一个标准差，下限是均值减去一个标准差。

如果不明白什么是离散系数和标准差，请参阅笔者前几期的文章。

戴明控制图中的6-9-12法则能够帮助企业找到特殊原因，对于这些法则有兴趣的读者，可以到书店研究一下六西格玛黑带的培训书籍，里面还有其它的特殊原因判断法则，例如1-3-5-15法则，也就是：

1个点落在以均值为中心的3个标准差之外；

3个连续点其中有2个点落在2个标准差之外；

5个连续点其中有4个落在1个标准差之外；

15个点全部落在以均值为中心的1个标准差范围之内，全部没有跑出去。

利用这些法则，可以帮助自己很快的找到企业里面潜在的特殊原因，我最近在几次的培训当中，表演了这些法则的神奇性，很多学员都以“震撼“来形容，因为我从来没有到过这些呼叫中心，却轻易的可以指出他们管理上的潜在问题，而这些问题反而是这些管理者原先没有想到的。

我能看到，但这些呼叫中心的主管原先却没有看到，是因为他们原先的管理不善吗？完全不是，是因为测量工具

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