Avaya呼叫中心系统助芒果网成为领先在线旅游服务提供商

客户世界|AVAYA |2008-03-03

Avaya呼叫中心系统助芒果网成为领先在线旅游服务提供商

主动联络系统提高主动服务和营销水平，CMS软件增强呼叫中心运营管理水准

北京，2008年3月3日– 根据易观国际的统计，中国网络旅游2007年第一季度总体市场规模达到了5.4亿元人民币，而正式运营仅仅一年的芒果网位列三甲，引人瞩目。在芒果网打造核心竞争优势、提高营销能力和客户服务水准的努力中，呼叫中心扮演了关键角色。

作为港中旅在线的全资品牌，芒果网在2006年3月正式开展业务时就确立了“网站+呼叫中心”的运营模式，目标是建成一个以统一的后台数据库（包括产品和客户）为基础的客户联络中心。为此，芒果网与全球领先的企业通信应用、系统和服务供应商Avaya公司合作，建成了一个业内领先的呼叫中心系统。

芒果网呼叫中心总部位于深圳，北京、上海、广州、香港都部署了远端网关，统一设置了呼叫中心号码40066-40066。 新系统可完成7×24小时高负荷工作量。 除电话外，客户服务人员还可以通过传真、电子邮件和网站等多个渠道为客户提供服务。无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务信息。

芒果网采用了Avaya的主动联络（Proactive Contact）系统，可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应，避免了座席受理无效呼叫，因此大幅提高了座席的工作效率，最大限度地增加了芒果网业务代表的实时语音连接数量。利用主动联络系统，客服人员可以由被动服务转向主动服务，并主动地向客户推介适合的产品，提升服务满意度和收入。

同时, 该系统还支持混合座席的功能，芒果网的话务员可以同时处理来话和去话业务，并保存通话记录，让芒果网的管理人员可以及时监控，加强了对呼叫中心服务质量的监控。

针对芒果网对后台统计数据的需求，Avaya呼叫中心还提供了状况和活动的管理软件CMS，对呼叫中心信息进行及时准确的统计分析。这一功能有效帮助了芒果网管理人员对呼叫中心进行实时监控和管理整个呼叫中心的当前数据，了解呼叫中心的运营状况。

芒果网信息技术部助理总经理周源邵说：“Avaya呼叫中心解决方案提供了强大的数据分析功能，芒果网通过统一的产品数据库为客户提供和制作产品，并通过其中的客户关系管理系统跟踪客户的消费模式，为目标客户提供个性化的增值服务，不仅加强客户忠诚度，也为芒果网赢得了更多的市场和业务机会。”

Avaya 中国公司应用和解决方案部总监李农说：“中国的旅游行业发展迅速，而游客的消费偏好和旅游产品购买模式也在发生深刻变化。依靠高效的呼叫中心系统，企业可以更好地应对这一挑战，以更智能、更主动的方式进行客户服务和产品营销。芒果网的迅速崛起给在线旅游行业，以及整个旅游行业，提供了很好的成功经验。”

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