成功难信任度低 预约挂号想说爱你不容易?

|彭鑫|2008-02-23

广东省人民医院的电话总机房

预约挂号成功率不高，和窗口排队一样挂不到知名专家的号；好不容易挂到了专家号，却因为遇上专家紧急会诊而被推掉……在种种质疑声中，患者渐渐失去了对预约挂号的信赖，预约挂号被贴上了“看上去很美”的标签。

印先生是上海一家IT公司的职员，平时工作十分繁重。在一次例行的体检中他被检查出胆囊有数枚结石，印先生非常担心自己的健康，于是在拿到体检结果的第二天就请假到一家著名的专科医院看病。
 
印先生非常想挂到某位专家的号，然而一连三天他都被告知该专家当天的号已经挂满了，再也不好意思请假的印先生“无奈之下”挂了一个普通门诊。

预约挂号意义何在

屡次“碰壁”的印先生为什么不尝试预约挂号呢？印先生告诉记者，“预约挂号只是看上去很美”，窗口挂不到的专家号电话一样挂不到，如果选择网上的挂号公司，那么不是要办年卡就是要缴纳不菲的“挂号费”。

对此，广东省中医院宣传科科长胡延滨认为，大专家“一号难求”是由供需矛盾导致的现象，不会因为采取预约挂号的形式就得到实质性的解决。事实上，预约挂号不可能增加医生的“服务量”，但却能使医院合理地分配医疗资源、帮助患者更便捷地接受合适的医疗服务。胡延滨说，病人上医院最渴望的就是直接见到医生看病，因此挂号是所有患者都想逾越的一个“低接触度”环节。预约挂号则正是这样一个可以减少该环节接触度的方式。

广州市民王小姐对网上预约挂号“熟门熟路”，但她表示，因为自己平时看的都是感冒发烧什么的，没有选择热门专家，因此只提前一天也很轻松地成功挂上号，如果是预约热门专家的话可能也会很困难。她还对记者说，选择预约挂号的方式只是为了确定看病的时段，合理安排自己的时间以减少不必要的等待。

对于预约挂号难以缓解“一号难求”的情况，上海仁济医院门诊办公室副主任陈尉华表示，专家是有限的，要改变这种情况就需要让患者走出“非专家不看”甚至“非大专家不看”的误区。患者对自己的健康负责，希望得到最有经验最有名气的医生服务，这是完全可以理解的。不过，并非所有的疾病都需要大专家来医治，陈尉华说：“尤其是初诊，患者还不知道是不是疑难杂症，就一窝蜂地跑到大专家那里去了，其实很多都是普通医生就能解决的问题。”

陈尉华认为，如果希望利用预约挂号来缓解“一号难求”的问题，那就应该通过预约挂号力推那些业务已经很成熟、水平已经很高，但知名度才刚刚打响的医生。具体来说，对于有名的专家院方只预留相对较少的预约号额，对于刚刚成名的专家则以较大的力度进行宣传，给予更多的预约号额，让患者更容易约到他们，这样有利于增进患者对他们的认识和信赖。

广东省人民医院副院长耿庆山对记者说，因没有预约挂号而造成患者浪费时间、请假误工，或造成医院医疗资源安排的失当，都是社会财富的浪费。减少这种社会财富的浪费才是预约挂号服务的意义所在，为此他主张树立“没有预约就没有服务”的观念。

此外，耿庆山呼吁卫生主管部门把预约挂号工作作为重点来抓，考核每个医院的预约挂号情况，从而在合理安排就诊上变无序为有序。

预约挂号，爱你其实也容易

目前，我国医院的预约挂号服务开展的情况如何呢？记者对京沪穗三地的数家三甲医院做了调查。这些医院普遍开展了包括现场预约、电话预约、网上预约3种途径的预约挂号服务。不过，各医院均表示，能否成功地预约取决于专家的热门程度。如果患者非要预约热门的专家那就不能保证一定成功，但如果是针对病种预约，则通常能够顺利成功预约。对于无法如愿的患者，医院会向他们推荐其他合适的医生。

胡延滨介绍说，广东省中医院的预约挂号服务是与其他公司合作开展的，由其他公司为该院提供网络技术支持。目前，该院已开始着手建立自己的平台，最终希望由院方自己提供完整的预约服务。

与此相似，上海仁济医院的预约挂号服务也是和一些知名的预约服务网站合作进行的。预约专家门诊至少须提前两个工作日，最长为提前15个工作日。所有预约、变更都会通过电话以及短信的方式通知预约的患者。陈尉华介绍说，上海的医院都设有一个叫做“便民中心”的部门，负责预约、预检、取化验单、咨询等工作，因此所有与预约挂号相关的工作都是由“便民中心”下属的预约部完成的。陈尉华表示，因为每天到窗口排队的患者非常多，所以不可能把太多的号额留给预约，不过该院今年将要大力发展预约挂号服务，努力提高预约比例。

类似的机构在广东省人民医院被称作前线服务中心，该中心的作用是把医院工作中的非医疗业务分离出来，以节省医生的宝贵时间，其预约部就隶属于这个部门。该院预约挂号工作中最吸引人的就是其颇具规模的呼叫中心（即电话总机房）。

该电话总机房，位于广东省人民医院行政楼14楼。在这个三四十平方米的房间里放着3排办公桌，十几位具有医学背景的接线员正在忙碌地接听患者的电话。据该部门负责人李军介绍，该院前线服务中心是2001年开办的，这个呼叫中心则是2003年7月成立的，当时只有3个接线员。不过由于当时预约业务没有现在这么多，只占门诊量的10％～20%，因此人手也并不显得紧缺。此后，在2004年初，预约患者的比例增长到占门诊量的30%左右，到2007年底这个比例已经达到了53.3%。随着预约业务的增加，呼叫中心的分机线也逐渐增加到现在的20条，接线员也变成了16名。

李军坦言，该院医生预约的限度为每人每小时6名患者，是根据医生的工作强度设定的，并非像其他一些医院为了照顾窗口挂号的患者而限制了预约号额。在没有过多限制的情况下，该院的预约量一直在上升。

此外，一位接线员谈到，他们的工作不仅仅是接受预约，还要处理预约的更改，因为有预约就会有爽约。这些受访医院都表示，医生因开会、紧急会诊、个人健康等原因临时变动门诊时间是不可避免的，在这种情况下，医院会由导诊文员联系预约的患者，另行安排时间或是更换医生为其看诊。

对于患者爽约的情况，医院同样会以短信、电话的方式提醒患者或告知其爽约行为的危害。不少医院已经建立“黑名单”制度，如果患者失约达到一定的次数，则不能再进行预约。耿庆山说：“毕竟，医疗资源是公共的、稀缺的资源，医院应当认真管理。”

记者手记

是否走向100%预约

在采访的过程中，许多医院管理人士向记者提到了西方的预约挂号制度已经相当成熟。耿庆山副院长面对记者开口就谈到，在许多国家的医院，除了急诊外的门诊都是100%预约的，因为这样才能合理、有序地安排医疗资源。我国由于历史习惯的沿袭，目前患者仍习惯于直接到医院排队挂号。

“小医院医生等病人，大医院病人等医生”，这除了反映患者扎堆大医院的现象外，一个“等”字也反映出了患者在时间上的大量浪费。因此，耿庆山认为我国应该向预约挂号的国际惯例靠拢，让患者能够更合理地选择医生，不过，要真正实行100%预约，还需要相关的政策来支持。

那么，在目前没有相关政策支持100%预约的情况下，我们是否应当先改变一下国人不预约的习惯呢？其实，也只有在大多数人改变了习惯后，才有出台相应政策的条件。

“每天挂号窗口前的人数比超市里的顾客数量有过之而无不及。”一位医院管理人士笑谈到，“虽然我们目前开展了预约挂号服务，但预约挂号的人数只占到了门诊量的1%。”该人士坦言，每天到挂号窗口排队的人实在是太多了，医院希望能够通过预约合理地引导患者，分流现场挂号的高峰。

耿庆山对记者说，要改变百姓这样的习惯，不是加强医院管理就能做到的，这需要行政部门、百姓、医院、社会各界包括媒体共同努力才能完成的。

记者采访的一些医院管理者普遍认为，目前医院要做好预约挂号的工作，首先是改进手段，充分发挥上网、电话预约的便捷性，提供充分的信息，让患者能够事先做好合理的安排、减少不必要的排队时间。其次是充分理解患者希望看最好的医生的心理，但同时力争通过良好的预约服务改变患者的这种心理，提示患者看病不是非要“头发越白的越好”。这就需要通过预约网络告诉患者，大专家的经验都会转化成为临床路径，以专家为首的专科团队都会遵循成熟的诊疗方案为患者提供优质的服务；同时，专科组内医生都能够得到上级专家的指导，加上会诊制度等都能为服务质量提供保证，让广大患者可以放心地预约年轻医生。此外，与患者之间良好的长期沟通有助于预约系统的良好运行，因此医院希望患者能够尽量详尽地提交个人信息，以便于院方及时联络。

最让记者印象深刻的是耿庆山关于宏观控制的一个设想。他说，从预约挂号服务产生之初到现在一直有挂号公司参与其中，他认为这是一种值得探索的社会行为。就目前的情况而言，社会力量代理挂号对医院而言没有造成什么损失，但如果由于资本的趋利性导致其发展成为带垄断性质的行业，则会影响到患者的利益。因此，他认为应当由行政部门组织规范的中介机构，统筹公布全社会的医疗资源信息，统一接受患者预约，并对其进行合理的引导。

是否走向100%预约？我们当然不必过于较真，但是迅速提高我们公共稀缺资源的利用率、减少社会财富的浪费则已是刻不容缓了。

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