关系客户利润增值—CRM市场浅谈

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1273

||2004-10-28

在商业演变的新纪元中，有一条准则是永恒不变的，即“客户第一”准则。应该说，企业的生产和服务都必须围绕着如何更好地满足客户的需要来开展。无疑，客户需求的变革正在进行中，企业需要新一代全方位的客户资源管理系统，以便于与客户建立长期关系，保持积极联系，使从个人到组织都能与客户及时沟通，并能按照客户的期望不断更新产品和提高服务质量。

有关专家认为，CRM（即客户关系管理）是“以销售为中心转向以顾客为中心”的商业理念，甚至可以视作一种全面的企业战略——围绕顾客开展的一切商业活动。有关调查表明，目前国内广大中小企业最为关心的包括“生意机会的获取与把握、企业管理、市场潮流跟进”在内的诸多问题，在由产品经济时代进入服务经济时代的今天，都与“客户”相关联，而如何更好地管理客户，就成为中小企业面临的非常迫切的问题。企业通过利用CRM，可以找到公司最具价值的客户，并给他们提供专业性的技术交流、产品咨询、全面服务等内容，同时把最有价值的客户的需求整合，重新分类，就会产生新的产品和新的服务模式，就会更好地创造新的利润增值的机会。

CRM战略的现实体现，我们可以从北京实达铭泰公司的市场营销活动中窥见一斑。去年底，该公司在推出新一代影音播放软件《东方影都》的过程中采用了“互动营销”的思路，即通过充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务，实现消费者与企业的良性互动，从而让企业动起来，让消费者动起来，让产品动起来。在产品上市前，该公司开展了“你喜欢什么样的播放软件”调查活动和“征求产品品质监测顾问”的市场活动，凡提出个人意见的回信读者，公司都将把名字刻录到“东方影都”软件的光盘上，进行永久保存。这一颇具独创性的营销手法，实现了客户档案的综合管理，也是关系客户的一个典型案例。CRM行业包括了软件技术、运营管理和培训等众多的市场机会，对CRM服务提供商来说，商机无限。而CRM服务包括外包服务、系统集成、电信服务、IT 及业务咨询、产品技术、培训及其他支持等几个方面。如今，CRM已被视为e-Business平台必不可少的要素之一。

目前，CRM在北美、欧洲等发达国家市场上方兴未艾，在发展中国家也迅速崛起，年均增长率高达30%以上。国内CRM市场仅仅处于启蒙阶段，2000年CRM市场环境并不好，绝大多数用户认知不够，还在观望。2000年下半年，CRM市场陆续有10来家国内厂商涌现，比较著名的有联成互动、用友、太维资讯、普思科技等，主要集中在北京、上海、广州、深圳等地，海天软件也是比较有实力的一家软件公司，年前也把总部从山东搬到了北京。国外企业如IBM、Oracle、德勤咨询、CA等，也纷纷进入国内市场，想来切“中国市场”这块大蛋糕。由此可以看出，整个行业客户群的发展势头喜人。

业内有人预言，2001年的CRM 市场也许并不会繁荣起来，但会有更多的商家参与做蛋糕，真正的CRM产品会陆续推出，现实的客户需求和巨大的购买力使CRM产品开始进入商业性发展阶段。

计世网

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