如何发展商务流程外包

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1105

客户世界||2008-02-15

商务流程外包（Business Pro-cess outsourcing，简称BPO）是通过将客户的部分或全部管理及运营中流程转移到服务商，从而提高客户流程自动化的能力。BPO 在世界范围，特别在发展中国家的扩展，是由于IT技术在这些国家的发展，加上发达国家(主要是美国、欧洲和日本)想以较低价格外包非核心业务职能的企业需求增多的结果。

例如，一家美国公司在本土做一个项目需要花费一百万美金，但是在其他地区外包只需要五万美金，所以就把这些业务给那些服务提供商来完成，这就是BPO逻辑的核心。在美国和欧洲，假如把一些工作进行外包，可以节省成本60%到70%，而质量不会受到影响。目前，BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。

目前，我国软件企业大都是通过系统集成获得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是发展中国家软件企业壮大的机遇，它不仅为软件企业带来成长空间，更重要的是能够促使软件企业工程化、规划化，从而迅速提高企业乃至产业竞争力。BPO市场增长空间巨大，是块诱人的蛋糕。据市场研究公司Gartner公司统计，自1999年以来，全球BPO市场的年增长率平均为23%，成为IT外包中增长最迅速的业务，2004年全球BPO服务市场总收入达到3000亿美元。IDC的报告则指出，BPO市场到2008年将增长到6825亿美元，混合年增长率为11%。

世界范围内的BPO市场刚刚度过导入期，本世纪前20年BPO将进入成长期，这段时间也将划定发展中国家之间的BPO产业规模和竞争实力。我国在拓展国际BPO业务时，除了要注意完备自身条件以外，必须避实就虚，针对不同市场制定不同的竞争策略。

完备国内BPO接包条件

BPO 业务能否成功至关重要的条件有：具备恰当的互联网基础设施和接入条件；政局稳定；政府的有力支持；充足的投资；备有一支训练有素的技术劳力队伍；以及通晓客户使用的主要语言等。其他条件包括客户与服务供应商之间在文化和心态上协调一致等。在地理上接近也非常重要，因为这样能够使客户经常接触服务供应商。

为了争取到BPO服务，我国需要确保具备上述关键条件。企业和政府应当努力提供培训，以便达到提供BPO服务的要求。为了进入BPO行业，企业应当先从基本的、低风险服务开始，在积累了经验和技术之后，再转向提供较为复杂的服务。BPO服务供应商应当在互联网上建有网站，应当在客户所在国家设立办事处，并且逐步与全球主要外包公司建立伙伴关系，以便在这一行业中站稳脚跟。发展中国家的政府应当便利地提供恰当的电信基础设施和此种设施的利用手段，建立起支持作用的法律和规章制度框架，并提供财政刺激手段，从而促进BPO服务的发展壮大。

从事BPO的人员来自各行各业。业内人士也许有大规模的流程经验，但往往缺乏对多客户管理的技能，他们必须具备这种能力以便在日常工作中以不同的方式为不同的客户服务。一些从事咨询的人员则往往缺乏运营经验，而IT人员又缺乏行业相关的流程经验。因此，BPO供应商必须从不同的来源集合各种人才及技能。

充分利用地理和文化优势开拓日、韩BPO市场

近几年来我国已在对日软件外包业务中具有相当竞争力，在对日软件外包业务方面，除青岛、大连、上海等城市外，全国其他城市也发展良好。在地域上，中国与日本、韩国相邻，在文化上，交往历史久远，中、日、韩在语言、风俗习惯、思维方式和人际交流等方面有大量的相似之处，这些都是意欲开拓日、韩市场的印度软件公司所不具备的。日本和韩国一直是拉动中国软件外包的源动力。因此，我国应首先站稳日、韩BPO市场。

在国际软件市场上，日本已经成为全球第二大软件产业与服务需求国。日本软件产业在金融、电信、交通管理、企业管理、电子政务等领域中有着丰富的解决方案与运行管理能力。同时，极具发展前途的嵌入式软件形成了日本数字化产品的核心竞争能力。近年来，日本软件BPO市场潜力巨大，日本软件企业对向海外外包软件开发持积极态度，但是出于语言、文化方面的原因，日本与印度等国家的委托合作进行得并不是很顺利。

日本安田计算机服务公司资产管理系统部部长江泽徹举了这样一个例子：安田公司的业务是将成套的企业版软件从MS-DOS版本改成WIN-DOWS，安田公司一直将软件开发委托给印度公司，由于安田公司员工完全不懂英语，因此在合作中公司要求印度开发人员使用日语。为了让印度人掌握日语，公司不得不邀请印度工程师来日进行语言培训。本来公司是出于降低开发成本才委托印度企业开发软件的，但由于赴日语言培训，印度人的用工成本并没有降低多少，而且虽然安田公司给印度人培训日语，但是语言和文件方面的交流还有障碍，因此安田公司想到了中国。

事实上，很多日本企业也像安田公司这样开始将目光投向了中国巨大的软件人才资源和同属汉字圈的文化共通性。他们表示，中国近年来由于实施了软件产业振兴政策，软件产业的发展取得了很大进展并受到了很多政策倾斜。而且，中国加入世界贸易组织，外国企业在中国的投资环境也得到了改善。最重要的是，中国近年来在软件技术方面优秀的人才层出不穷，在中、日两地都可以工作，而且工资水平比日本低。因此，对日本企业来说，最重要的合作伙伴应该是中国。日本某些企业甚至表示，除了以编程为中心的低层次开发委托，今后更高层次的开发委托以及共同研究也可以成为中、日软件产业合作的方向。

中、韩IT产业交流会上指出，除了文化资讯、游戏领域外，目前韩国软件产业的发展方向已开始向无线网络和移动通讯产业转移，包括在无线网络服务的可视化、网络产业与E-BUSINESS的融合可视化等等方面。这些产业领域以及韩国发达的文化资讯、游戏软件领域都缺乏专业人才，需要与拥有巨大人才资源的中国合作。韩国企业因此也表达了同样的合作想法。

另外，中国作为世界电子信息产品制造基地之一，生产越来越多的数字化产品，日、韩则与中国分享这些产品的产业链。中国的外包业务大部分是做手机的软件、DVD的软件、数码相机的软件、汽车电子的软件，这些软件大量是放在装备里面，是嵌入式的，正好有利于结合中、日、韩在电子信息制造业产品方面的合作优势。而印度做的软件大部分是金融、服务等应用软件。这种差异与中国全球制造基地的地位有密切关系，也更是中国与印度竞争的优势。

通过客户IT部门海外延伸寻找欧美BPO市场的切入点

欧美BPO市场的主要承包方是印度，由于英语能力和企业知识的限制，我们不能重复印度人开拓欧美市场走过的道路，应该充分发挥自身的优势，找到进入欧美BPO市场的切入点。

国内大批软件企业在市场驱动下努力维护客户关系，其中一种常见的形式就是将自己的软件工程队变成国内客户信息技术（IT）部门的延伸：由客户IT部门负责了解客户业务过程、向客户操作人员提供服务；软件企业只需与客户IT部门交流、负责软件项目的实施，任务相对单纯。

和中国企业客户一样，欧美企业一般也都设有IT部门，从事IT技术的采购、安装、维护以及某些自行开发工作。很多欧美企业注重IT投入的经济效益，必然会在全球市场“采购”物美价廉的软件工程服务。因此中国人在欧美市场的定位也可以采用软件企业在国内的模式———将我们的软件出口企业（或软件出口工程队）发展成为欧美客户信息技术（IT）部门海外延伸，使软件工程队与对方的IT部门互补：我方负责主要工程技术工作，对方IT部门负责与其他部门联络和一定的技术服务，同时，避免了我国与印度相比，在与国外跨国公司直接发生BPO业务时存在的语言和企业知识的差距。这样在BPO项目过程中，我方主要与欧美企业的软件工程技术人员交流，因为大多为软件专业语言（不会涉及到大量的商业流程方面的交涉），语言困难缩小。在实现欧美客户IT部门海外延伸目标之后，中国人再主攻BPO方式软件出口自然水到渠成。中国软件出口的“客户IT部门海外延伸”定位，必然会保障欧美软件出口的持续健康发展，保障中国软件企业最终实现大批的“大规模软件出口项目”。

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