CRM产业的状态及其对中小企业的影响

|修彬|2008-02-11

最近的研究结果预测，在未来六年内，全球CRM市场将翻一番并且CRM在各个领域的使用率也将继续增长，这主要是由于按需定制CRM交付模式的迅速发展推动的。

“CRM市场肥沃度（CRM Market Fertility）”—即正在部署或打算部署CRM的公司的百分比—目前保持在38％左右，而历史记录显示，该数字一直在18％至25％之间浮动。带有丰富功能的按需定制（On-demand）CRM产品使得中小企业能够负担得起，并且能够部署一个CRM解决方案。

近年来，中小企业对CRM的需求正在变得越来越复杂。87％的中小企业都倾向于按需定制的CRM解决方案，而不是预制型（On-premise）解决方案。虽然有一些CRM解决方案供应商可以提供按需定制的CRM解决方案，但他们通常服务水平很低，并且他们的需求往往被一些较大的企业CRM供应商所忽略。大多数企业解决方案供应商向中小企业提供的CRM解决方案其实是他们企业级解决方案的精简版，往往不能满足中小企业的特殊要求。正因为这样，我们看到一些中小企业自己开发内部定制的CRM解决方案以满足自己独特业务需求、目标和预算，或者，让他们又退回到使用表格以协助他们管理自己的客户和合作伙伴关系。

那么，中小企业到底需要具备什么功能的CRM解决方案呢？越来越多的中小企业都在寻求这样一个解决方案：可以协助整合由前端业务系统传递给后端办公系统的客户数据；业务流程映射；易于被非技术或非CRM管理员的用户使用。随着移动CRM市场的崛起，中小企业越来越希望能够将财务和ERP系统与PDA或者黑莓移动设备集成在一起。大部分中小企业在CRM实施中面临着两个挑战，一是缺乏协助制定和实施客户关系管理解决方案的IT技术人员，另外一个就是没能仔细的规划一下CRM的实施过程。中小企业期望他们的用户社区有一个简单的界面。据美国调研机构AMI Partners最近对中小企业客户进行的一项统计调查结果显示，有大约83％的受访者认为让自己的工作人员学会使用CRM软件是他们面临的最大的CRM挑战，造成这一局面的原因是CRM过于复杂的用户界面。

如果部署企业级CRM解决方案一样，中小企业也应该将大部分努力放在CRM和SFA解决方案部署的规划上。无论是哪个行业，获得行政部门的支持、创造一个CRM远景和蓝图、进行需求评估、利益合理化、界定或规范化过程、培训和变革管理计划，这些在CRM实施中仍然是核心要素。大多数CRM的失败归因于只是购买了技术，但却没有预先做一些CRM成功实施所需要的努力和规划，并且一厢情愿地认为该技术选择是万应灵药。

底线—中小企业市场的成熟伴随着机遇和按需定制CRM交付模式的出现，这个尚未充分发展的领域将会在不久的将来变得更加有竞争力。

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