航空公司设立“黑名单”可以作罢
客户世界|曹剑|2008-02-12
在07年11月间，国内客户服务领域最受关注的事应该是春秋航空公司旅客“黑名单”事件。7月19日，由于大连机场天气原因，春秋航空某航班延误，飞机降落后，几十名旅客的赔偿要求被拒绝。随后，部分乘客“霸机”，最终造成后续航班连环延误。春秋航空公司损失严重，1000多名旅客被延误。随后，春秋航空将“霸机”乘客纳入“黑名单”，此类乘客再向春秋航空预订机票时被拒绝。
春秋航空的做法引起广泛争论。有人对这一做法给与支持，认为“企业在追求经济效益的同时，对客户做出区分，是合情合理的”，还说，“因天气等原因航班延误时，个别乘客就会强行“占机”、“霸机”，这不但严重影响航空公司的运营，而且会导致后续航班延误，严重损害了大多数乘客的利益。因此，在某种意义上说，‘黑名单’有助于维护绝大多数消费者的权益，当然也维护了航空公司的利益。”这种声援也迎合了春秋航空设立“黑名单“的初衷。
其实，企业设立“黑名单”，选择性提供服务并不是春秋航空所独创。07年6月，美国一家通讯公司也曾向上千名顾客发出终止合约信函，信中写到，“这段时间您提出要求的次数，让我们觉得可能无法满足您无限的需求，因此，经过审慎的考虑，我们决定于**日终止您的无线服务合约”。
笔者认为，国外虽同样有此做法，但春秋航空“黑名单”的行为仍值得商榷，其它企业更不可以仿效。理由有三：
一，航空公司单独设立黑名单的做法并不合法的。
有法律人士指出航空公司提供的是公众服务，企业无权限定范围服务，更无权拒绝乘客，航空公司此举实际上是剥夺了消费者的选择权。旅客的霸机行为是否违规，应由国家相关管理部门或执法部门认定，作为经营部门的航空公司，只要旅客自身无健康问题或危及公共安全原因，他们付钱买票，公司就没有权利拒绝。
二，国内企业目前的服务意识和提供优质服务的能力与发达国家相比还有很大差距。
在这样的背景下，我倒觉得企业应该从“霸机”事件中吸取教训，优化流程，提升服务能力，以强化自身的服务竞争力。如果一遇到客户的激烈发对，就把客户排斥在服务范围之外，企业改进服务的动力来自哪里？我们应该记住，投诉和建议是客户回馈给企业的最好的礼物。
三，对于旅客的偏激维权举动，航空公司自身也应该检讨。
航空公司动辄以“天气原因”、“机械故障”为理由，推脱航班延误责任。但在航空公司和旅客之间信息不对称的情况下，又有多少这种借口是真实的呢？11月9日晚，从丽江飞往北京的东航MU5711次航班，经停昆明时，把乘客扔在机场长达12小时，东航称“飞机机械故障”。可是，有乘客通过上网发现，自己刚刚乘坐的机身编号为B5242的飞机正在执行另一个航班。经乘客一再追问，东航最终作出书面致歉，并承认飞机没有故障，而是被调往西双版纳。这样冠冕堂皇的“飞机机械故障”借口已被使用过多少，客户心中还真有大大的问号！如此一来，航空公司又怎能怪乘客激烈维权呢？
其实，春秋航空的“让老百姓都能够坐得起飞机”不失为聪明的市场策略，因为他推出超低票价而遭到同行联合打压，笔者也深感不平，但是绝对低价策略并不一定要建立在绝对低水平服务之上，设立“黑名单”的做法更应该慎之又慎。从如今的社会发展潮流来看，只有高水平的客户服务才是在市场脱颖而出的正道。设立黑名单，可以作罢。
本文刊载于《客户世界》2008年1月刊“编读互动”栏目。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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