2007年末随笔：找到伊甸园
客户世界|丁佐治|2008-02-08
在呼叫中心这么一个发展很快的行业里，光是埋头干活还真不行，偶尔还得抬头看看，竖耳听听，多多交流，心里才踏实。《客户世界》这一期做2007年的年终盘点，以期对产业的发展进行回顾，对行业的现状进行评估，对领域的趋势进行展望，无论是对从业的个人，还是对执业的服务商，还是对在呼叫中心平台展业的客户商，应该说都是很有意义的。
不过，经这么一提醒，才猛然觉得这一年又要过去了，真是快！而且，在这么一个快速变化的年代，我越来越觉得，做事与说事其实是两码事，干活的和写文章的往往是不同的人。而我自己，在呼叫中心领域，从做咨询顾问到做运营管理，从项目管理到市场拓展，活儿越来越细，重心越来越前移，心思也越来越在事务上，写字越来越少。只能暗自感叹，什么事儿，要干得漂亮，想得透彻，还能说得明白，写得清楚，真不容易！
所以，回顾展望一说，自己先给自己免了，也就说点观察、随想和感受吧，提出一些问题供大家探讨。
2007年的电话营销热
从呼叫中心的硬件平台、软件系统、运营管理、业务开展几个方面来看（见图一），我们一直关注在两个层面，即提供呼叫中心运营管理和呼叫中心支持的业务（客户服务、电话营销）管理咨询与运营外包。我们尤其以在电话营销方面的专业和专著而著称。
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图一
在我们的实际工作中，我们感受到这一年逐步升温的电话营销热。各行各业似乎忽然之间都看到了电话营销这种新型营销方式的好处，都踊跃地尝试用电话营销去推销各自的产品，从服装、化妆品，到保险、基金，到俱乐部会员卡，什么都有。
其中有两个行业尤其引起我们的注意：保险、电视购物。在中国的保险公司最早开始尝试电话营销是在04年，如北方的有中美大都会、南方的有招商信诺，一直坚持下来，现在已是成绩不菲。还有中英、太平，也都已经做到很好的规模和业绩。受到开展得早的这些公司成功的鼓舞，以及保险市场本身的竞争需要，现在计划或者已经开始电话营销的保险公司为数不少，好像正呈燎原之势。
另一个热点是电视购物，这个行业好像跟传统的呼叫中心行业不怎么沾边。我们说到呼叫中心，都会想到电信、银行这些典型的服务业，或者是IT制造业、政府部门。但是，过去一两年，电视购物公司建呼叫中心的越来越多、越来越大，随着橡果的上市，这个行业让更多的人知晓。电视购物，以前卖化妆品保健品的多，也托初级市场的管理不完善的福，前几年各家都悄悄地赚了不少钱。去年，电视购物受到更严厉的市场监管，出现一些低落。这一变化倒是使得很多能坚持下来的公司寻求更专业、更健康、更长期的发展方式。一个明显的变化是产品更多样了，从手机到珠宝，都有。另一方面，很多公司开始由单一的呼入营销的方式向主动外呼方向发展，这就走到电话营销数据库营销这个方向上了。以电视购物的激情，介入到以呼叫中心和客户数据为基础的电话营销，一上来就做得如火如荼。
以这两个行业为代表的电话营销方面的需求增长，当然对我们一直在这个方面倡导和实践电话营销的服务提供者来说，是利好消息。同时，突然出现的大量需求，也给我们很大挑战。其中一个突出的问题就是电话销售代表，人员的数量和质量都远远不足。管理人员与初级人员一样，急需提高水平。
在更高一个层面的挑战是，行业监管。2007年，有鉴于汽车保险的“电话营销”有所泛滥，略现“电话骚扰”的趋势，保监会于5月份出台了一个对于财产保险公司电话营销的一个政策规定。这件事，其实是值得行业同行和行业组织极大的关注的。
2007年里引起我们注意的另外两件事分别是服务外包和虚拟座席。软件与服务外包成为政府和业界大力提倡的热点产业，我们能否抓住机会，做出世界水平的外包呼叫中心，有待同行们共同努力；瞄准中小企业需求的托管呼叫中心（虚拟座席）的出现，应该说是很好的模式创新，其发展和成功与否，值得关注。这两个方面，还可以专文探讨。
呼叫中心产业还是行业？
有人问我从事什么工作，我回答，做呼叫中心相关领域的咨询和外包服务的。除非业内人士，否则，往往看到的是一脸脸茫然。呼叫中心？咨询？外包？外包服务和服务外包是一回事吗？当然，业内人士是不会问这种问题的。业内人士会问：你觉得呼叫中心行业的发展如何？如果是业内更资深人士，则会问，你怎么看呼叫中心产业的现状？每每这个时候，该轮到我有点茫然。呼叫中心领域、呼叫中心行业、呼叫中心产业，呼叫中心究竟是什么？呼叫中心是产业、行业还是职业？
相对于行业、职业这些语汇来说，产业在汉语里是一个非常新的外来词，而比行业和职业更古老的词汇却是“买卖”。买卖是什么？买卖是古老的行当之一，或者说，买卖就是行当本身。
古时候，人靠打猎生存，生活很简单，肚子填饱了，就躺在山坡上晒太阳，或者围着石头打麻将（如果那时候有麻将的话）；肚子饿了，就想着，下一顿该吃谁（那时候动物和人都可以用人称代词来指代欧）。这么吃着吃着，发现动物就被吃得差不多了，那么就开始吃果实；这么吃着吃着，发现不能老靠天吃饭，就发明了耕种，由此竟然意外的带来了文明的飞跃发展——因为农耕生产更容易规模化（就跟我们今天讲究规模化一样！），余粮也比动物肉类更容易储存，于是就有了城市、有了分工，于是就有了买卖。
买着卖着，这买卖也从一种行为变成了一个行当，而且进一步抽象为所有行当。在我们的口语里，到今天还可以问：你做什么买卖？说的不一定真的是买卖，而是问你靠什么谋生，是种麦子还是挖煤，问你靠什么吃饭——总归还是吃着。由此可见，买卖就是营生，买卖就是吃饭。在相当长的时间里，我们就这么笼统地靠着各种买卖吃饭，但是这一次终究没有再吃出新的花样来。
在我们的“买卖”里，完全没有“生产”、“销售”、“服务”概念的区别，那些都是要等到西方工业革命对劳动进一步分工以后才出现的新知识。西方人弄出了工业化，我们的生活里才有了“产业”这个词。产业是什么？产业简单地可以是以某一个产品或某一类产品为标记的包括生产、销售、服务、配套在内的一连串相关而完整的工业。用我们自己古老的词汇来说，产业就是一连串的买卖链条，以最终提供某项终端产品为标记。如钢铁产业，最终产品是钢铁，整个链条包括从采矿到炼钢的整个过程中的生产、销售、配套等一连串工业集合。中国前几十年常有第一产业（重工业）、第二产业（轻工业）、第三产业（服务业）的提法，笼统倒是笼统一点，但是简单易记。把围绕着老百姓的吃喝拉撒所提供的服务（非产品）定义为广义的产品，就是第三产业的所指，如餐饮和小商品市场。而现在，新兴的信息产业、通信产业、动漫产业，就不太好归到传统的第几产业了。还有“现代服务业”，则更是一个全新的内涵丰富的新兴说法。
那么，呼叫中心产业呢？
如果我们借用上述粗线条来定义呼叫中心产业，我们一是要明确呼叫中心的“终端产品”，二是要搞清楚呼叫中心的“买卖链条”。我们仍然可以借用上述简单的“呼叫中心层状结构图”来说明，其中的每一个层次都可以定义出相应的“产品”，而且很难定义出一个像钢铁和餐饮那样的简单明了的终极产品。或者，我们可以简约地以下两层来定义平台（硬件、软件）产品，上两层来定义咨询中介服务。那么狭义来说，呼叫中心产业就可以定义为只跟产品厂商有关，其终端产品（呼叫中心平台）和用户（使用呼叫中心的公司和机构）都很清楚；如果广义来说，把服务商也包括进来，则终端产品就很广泛，既可以是以公司为对象的咨询、外包服务，也可以是以消费者为对象的售前售中售后服务、自助信息服务、互动交流服务，等等。如此一来，终端产品和客户就变得无所不包了，这样一个产业就很难明确定义，或者可以笼统地算作“现代服务业”之一。
说了这一大通，只是在“产业”上钻字眼而已。把一个简单的东西搞复杂，这显然是咨询顾问的本事！但是，咨询顾问的目的倒不一定总是想把本来还清楚的客户搞糊涂（而从中渔利），而是在于顾问的思维习惯：凡事都得讲方法，或者说方法论。再复杂的事物往方法论的架子里一放，就简单明了了；当然，简单的东西也硬往方法论上搁，有时也会变得复杂了。
我这里是因为尝试着想做呼叫中心产业发展的回顾和分析，刚刚开始想，就先把自己弄糊涂了，还是就此打住。就算是开了个头，放下一个框架，留下一些问题，让真正有学问有功夫的人来继续吧。
回头一看，“产业”这题目太大，太宏观，值得政府或机构研究，不便让我们从业者们来挠头。建议在呼叫中心的同行之间，以后只提“呼叫中心行业”。“行业”对上约等于“产业”，对下等于“行当”。对我们每一个在这个行当从业的人来说，行当也就意味着我们的买卖、我们的机会、我们的专长、我们的职业。
感受：上帝在哪里？
信奉宗教的人有一定的仪式与自己的神交流，而且一定得定期膜拜，以得到心灵的不断净化和逐级的升华，以求灵魂得到永生。我等忙于尘世间大大小小俗事的人们，找不到自己的神，就只好把人群的集体（所谓市场）定义为天堂，把主宰天堂钱财的客户当作自己的上帝。
既然我们愿意把客户当成上帝，我们期望把市场变成永远的乐园。我们也应该明白，虽然上帝大多数时候遥不可及，我们还是应该将天堂作为我们的终极理想，我们还是应该常常提醒自己，应该定期膜拜，按一定的仪式常常与自己的神交流。尤其是在年根岁毕，我们更多地应该反省，天堂（市场）在哪里？上帝（客户）在哪里？这适用于人们的精神生活，也适用于我们在呼叫中心行业努力着的同仁。
曾有诗云：
一个人一个世界，
一个世界一场战争，
常常是难分难解、胜败不明，
却原来是自己跟自己搏斗。
一个人一颗灵魂，
一颗灵魂一个上帝，
一个上帝一个伊甸园，
伊甸园里有男人和女人。
谨以此献给我们呼叫中心行业的同仁。回顾2007年，我希望大家都觉得成绩斐然，收获颇丰。展望2008年，我希望大家都觉得豪情满怀，壮志凌云。我与大家共勉。
本文刊载于《客户世界》2007年12月刊；作者为道博管理信息技术有限公司总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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