软环境点睛服务外包

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1273

|蒋心和|2008-02-02

服务外包已经成为一个时髦名词。然而，当各地蜂拥而上之时，人们却发现发展服务外包尤其是离岸服务外包并非想象中那么容易。与我们已经经历过的货物出口和吸引外资有所不同，服务外包更看重软环境建设。

日前在沪发布的《中国服务外包发展报告》称，我国已成为国际服务外包转移方首选的承接地之一，但要成为像印度班加罗尔那样的服务外包承接地还是有难度的。

关注信息安全

根据对服务外包转移方(即发包方)的调查，这些企业一致认为，服务外包企业承接方的知识产权管理是开展服务外包业务的必要条件。因此，信息安全已成为服务外包转移方选择承接方的一个重要标准。承接方对服务外包转移方提供的信息，如果不能按照要求和合同约定，进行严格控制和管理，一旦向第三方泄露或不经意披露出去，承接方将承担法律责任。

从服务外包转移方对承接方的要求看，承接方的风险管理越来越成为关注的焦点。其对承接方的要求十分具体，如转移方的信息能否得到保护、承接方员工是否会有意或无意将转移方信息透露给竞争同行及媒体等。

基于这些担心，以及承接方需要应对来自不同转移方的各种审核，双方需要一种共同的“语言”来确定双方均认可的目标和做法，信息安全与IT服务管理认证便成为双方表达的标准型“语言”，这就是被越来越多转移方和承接方认可的国际标准———ISO27001信息安全管理体系。

据英国标准协会(BSI)统计，1998年国际上开始对服务外包承接方企业开展ISO27001信息安全管理体系认证，直至2004年9月，全球认证数仅878张，但之后不到三年时间里，这一数字增长3倍多。截至去年6月，全世界认证数累计已达3653张。ISO27001信息安全管理认证在中国发展同样很快。2000年10月，厦门人保获得中国内地第一张信息安全管理认证证书，但直到2006年9月，中国内地的认证总数才缓慢增长到29张。不过，2006年9月以后，越来越多的境外转移方、中国承接方对信息安全管理的必要性与紧迫性有了认识，通过认证的企业数急剧上升。截至去年6月，内地认证数累计达到58张。这就是说，短短9个月时间，内地通过的认证数就与前6年并驾齐驱。

打通人才瓶颈

我国为世界第一人口大国，其工作适龄人口约7亿。然而，无论是数量还是质量，我国服务外包人才均有待提高。

调查显示，在全部服务型岗位中，离岸服务外包岗位约占11%，但不同服务行业之间的差别很大。据麦肯锡一份研究报告称，2008年全球14.6亿个服务业就业岗位中，约11%即1.6亿个岗位可以外包到低工资国家，其中打包软件、信息技术服务行业的外包岗位占比更高达18%和13%。与全球服务外包的巨大需求相比，去年我国IT服务外包人才需求同样持续升温，去年需求总数为20万人，2010年将增至50万人。对于这种需求，我们显然缺乏足够的准备。

人才短缺已成为制约服务外包业发展的瓶颈。无论是大连、上海等服务外包基地城市，还是西安、成都等拥有成本优势的服务外包新兴城市，都普遍缺乏具有技术、管理和国际视野的高素质核心服务外包人才。据了解，时下我国服务外包人才供需之间的最大矛盾在于两个方面。一是外资企业和出国，成为我国服务外包人才流动的主要去向，真正进入国内服务外包企业的人才所占比重较低。在我国高校每年培养的15万软件相关专业毕业生中，44.7%流向与服务外包无关的外资企业，20.5%去了国外，真正能到国内服务外包企业就业的不足5万人。二是目前高校培养出来的毕业生，大多缺乏实际工作技能，与用人企业的要求存在一定差距，不能适应企业的现实需要，其主要原因在于高校教材内容普遍陈旧、学生参加实习或实际操作的机会太少。此外，人才外流、频繁跳槽，对我国服务外包人才短缺无疑是雪上加霜。在我国，IT服务外包人才跳槽人数占比之大、频率之高，居国内各类人才之首。究其原因，关键是高薪诱惑。

打通人才瓶颈，关键是大批培养我国服务外包业所急需的人才。当然，服务外包人才培养的主力军应为高等院校，但社会、企业、校企培养实训人才同样应当提倡和强化。国家商务部决定，用5年时间，力争在全国范围内实训30万至40万服务外包实用人才。去年，经国务院批准，国家商务部和财政部动用中央外贸发展基金，对服务外包人才培训予以资助，规定服务外包企业每录用一名大学生，可给予4500元人民币的培训资助。目前，上海已有50多家服务外包企业申请培训资助经费，获得资助的资金额仅次于大连，在各地城市中居第二位。

来个“脑筋急转弯”

几天前，加拿大信息与通讯技术业研究顾问机构(XMG)发布报告称，2007年全球服务外包营业额达到2970亿美元，比上年增长19.31%，而2010年将达4500亿美元。尽管服务外包已成为发达国家服务业转移的一种大趋势，但承接方要拿到更多服务外包订单却并不轻松。

与传统制造业承接产业转移(即通常所说的招商引资)不同，服务外包对土地、能源、原材料、港口、物流、道路、七通一平等硬环境要求并不高，取而代之的是对所转移地区的高等教育和培训机构的集聚程度、通信和高速高可靠互联网的成本、有独立国际路由出口、稳定且不间断电力供应、文化气息、环境宜人的生活和消费环境等。这就是说，吸引服务外包产业转移，需要转变以物流为主线营造制造业转移投资环境的习惯做法，变为以人的需求为主线的软环境建设。

为承接服务外包，不少中国企业往往把目光盯住埃森哲、IBM、惠普等国际著名跨国公司。这当然没错，因为跨国公司是服务外包的最终用户，跨国公司的首席信息官是服务外包发包决策人。然而，在承接产业转移的实践中，承接方要直接接触发包商往往很难。对此，不妨“脑筋急转弯”。譬如与跨国公司在华投资企业、国内大企业等建立沟通渠道，因为这些企业往往需要剥离非核心业务。此外，国际知名服务外包承接商由于自身运营成本上升，同样需要将一部分服务外包业务分包或转包出去。

在服务外包承接方式上，国内20多年来大张旗鼓造势、浩浩荡荡赴国外招商和频频举办的大型投资洽谈会，显然并不适用，而更有针对性、更细致地建立与发包商和转包商的密切联系，显得尤为重要。走近发包商和转包商，才能把握承接机会。这是一项经常性的艰苦细致的工作，如建立个人之间友好关系，由浅入深，再发展到企业之间的信任关系，承接业务的机会就会越来越多。要接触和挑选发包商和转包商，美国的Gartner和印度的Nasscom等国际著名服务外包峰会，是承接方不能不去的场所。根据规定，参加的发包商必须有相当发包量，与会者必须是公司的首席信息官。根据惯例，参会的发包商占与会总人数的三分之一，而承接商占三分之二。当然，天上掉馅饼是有代价的，参会发包商的差旅费、食宿费和峰会会务费等，均由承接商赞助。不过，与承接服务外包业务为社会和企业创造的财富相比，不过是九牛一毛而已。

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