招行网上银行服务系统分析
|中央财经大学调研组|2008-02-02
招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，成立于1987年4月8日，总行设在深圳。2002年4月9日在上交所挂牌，是国内第一家采用国际会计标准上市的公司。
网上银行从1997年开始，招商银行把目光瞄向了刚刚兴起的互联网，并迅速取得了网上银行发展的优势地位。1997年4月，招商银行开通了自己的网站。这是中国银行业最早的域名之一，招商银行的金融电子服务从此进入了“一网通”时代。1998年4月，“一网通”推出“网上企业银行”，为互联网时代银企关系进一步向纵深发展构筑了全新的高科技平台。目前，招商银行的“一网通”已形成了网上企业银行、网上个人银行、网上商城、网上证券和网上支付等在内的较为完善的网上金融服务体系。
经过几年的快速发展，“一网通”在国内网上银行领域始终占据着领先地位。目前，招商银行超过50%的对私业务和约15%的对公业务实现了非柜台操作，网上企业银行每月完成的结算量占招行对公结算总量的22%(按金额)和15%(按笔数)。
业务模式：招商银行的“一网通”是由一系列的网站组成的，这些网站构成了招商银行网上银行的全方位服务。包括招商银行“一网通”主站、招商银行财富账户资讯网、招商银行信用卡网站、招商银行“一网通”证券网站、招商银行“一网通”外汇网站、招商银行“一网通”商城网站、招商银行“一网通”房城网站和招商银行香港分行网站。
招商银行的网上银行首页是portal形式的。从www.cmbchina.com进入网站的缺省页面是主站中的主页。主页内容非常丰富，从总体上可以分为：业务类、信息类、服务类、招行信息类。
对于网上银行来讲，无论是从银行的角度还是用户的角度，业务都是最重要的部分。
个人网上银行系统网上个人银行专业版个人银行专业版是招商银行的网上个人银行理财软件，如果客户持有招商银行卡,可通过该软件进行资金调拨、全方位理财。在用户使用系统的过程中，会严格的认证客户身份，对参与交易的客户发放证书，交易时验证证书。招行最新推出的专业版，兼具文件证书和数字证书两种证书形式，为用户提供更多方便。
个人银行专业版功能介绍：基本业务包括提供网上银行基本和常用的功能，使用其中的自助缴费功能，用户可以向招行特约收费单位自助交纳各类费用。此外，还包括信用卡；转账汇款；易贷通；投资通/外汇买卖；投资通/国债买卖；投资通/股票基金；电子商务；理财计划；财务分析。
专业版的服务特色，总结如下：安全可靠、功能强大、方便快捷、安装智能化、信息丰富。
网上个人银行大众版个人银行大众版是招商银行为广大客户提供的全天候银行金融服务的自助理财系统。只要是招商银行的银行卡（包括“一卡通”、“一卡通”金卡和“金葵花卡”及其联名卡/认同卡）客户或存折客户，就可以通过个人银行大众版办理自助业务。
个人银行大众版功能介绍：一卡通理财、存折理财、支付卡理财、一卡通/存折缴费，方便安全。
网上个人财富账户专业版财富账户专业版是招行客户细分的一个典型表现，专为财富账户客户设计的网上银行，客户可完成财富账户所有的业务操作。财富账户帮助客户实现全方位的资金管理和全方位的投资管理，使财富管理更加简单、方便和清楚。
财富账户专业版的特色服务如下：报告窗、财富总览、现金管理、投资管理、客户服务。
企业网上银行系统网上企业银行是招商银行网上银行“一网通”的重要组成部分。自1998年首推网上企业银行1.0版以来，不断改善系统流程、业务模式和功能结构，革新后台技术支持，对网上企业银行进行了多次升级换代，始终引领国内网上银行业潮流。现在的网上企业银行4.0版更为完善和成熟，充分显示了招商银行网上企业银行的综合优势，体现了网上银行业的发展趋势，追求银企双赢和实现企业价值最大化，帮助企业从容应对挑战和在竞争中不断发展。
网上企业银行4.0版丰富了招商银行“点金理财”服务体系的内涵：是“点金理财”品牌的提升和发展，它的突出优势可以概括为：秉承“因您而变”的服务理念，充分契合不同类型企业的管理模式，提供个性化的企业网上银行解决方案，可根据企业的不同需求，量身定制灵活多样的网上企业银行功能组合，便于企业合理配置内部资源，适应网络经济发展的要求，企业网络理财得心应手。
招商银行以持续创新为标志的核心竞争力的完全展示，基于全新打造的企业银行平台，推出一批国内首创的业务功能，业务种类更趋全面，功能更趋完善和强大，银企互动更顺畅、内容更丰富。
继承原有网上企业银行系统安全性的特点，采用数字证书安全机制，新版网上企业银行只对涉及资金交易等敏感业务的经办要求数字签名，业务授权更加方便、灵活，而且该系统与人民银行现代支付系统实时对接，使得跨地区资金调拨、集团理财等的快捷性、高效性有了显著提高。
证书使用介绍招商银行对不同的客户不同的版本都采用不同的证书。证书分为文件形式和USBKEY存储形式，证书除了是对身份的验证，另外一个作用是进行数字签名。
证书形式分为：个人用户大众版：个人用户专业版：数字签名。
客户端使用介绍个人网银大众版和专业版在使用方法上有所不同：“大众版”无需下载任何软件，只需一台联网电脑，就可以使用该项功能，在浏览器界面操作。“专业版”则需要下载客户端软件，操作时自动打开“专业版”窗口。
客户端的形式，在一定程度上是个有争议的服务。这种结构最大的优点是安全，缺点是银行维护困难，需要的人力物力比较多。一旦有新功能推出，客户就需要重新下载客户端。另外，客户端还要考虑客户的操作系统的兼容性。所有的技术和资源的问题，不是每个银行都能够应对。所以，虽然招商银行在这个方面做的相当出色，其他银行也很想效仿，但各个银行的网银系统对待这个问题还是很慎重。
社会效益招商银行网上银行为培育网上银行市场起到了先行者的作用。正是因为招商银行率先开通了网上银行，并且取得了巨大的成功，才吸引了各家银行参与网上银行的竞争。1997年招商银行网上银行开通之后，国内其他银行虽然没有招商银行的网上银行技术那么成熟，但是也在1999年后相继开通了网上银行，并且投入了巨资，研发网上银行的核心技术和产品服务，使国内网上银行的数量得到了增加，为国内网上银行的快速发展奠定了基础。
招商银行网上银行根据中国的国情，自主开发了以X.509证书为基础建设符合中国市场需求的网上银行安全体系，解决了困扰中国电子商务的瓶颈问题———网上支付的安全性问题，使网上用户不需要复杂的下载程序，也能够保障交易的安全性。市场证明，网上消费者对招商银行的网上银行的安全性已经建立了充分的信任。招商银行网上银行为电子商务的发展铺平了道路。
招商银行网上银行同时也积极推动中国电子政务的发展。现在有国家经贸委、中国人民银行总行、国家外汇管理局、交通部、共青团中央、国家环保局、国家旅游局等政府部门和机构选择和招商银行网上银行合作。国家重点项目———“电子口岸”，海关也选择招商银行网上银行，为此招商银行专门为海关建立了独立的通道———“银关通”，提高了海关的资金使用效率，也方便了经营进出口业务的企业，以及出入境的人群。
经济效益招商银行的机构网点少，在传统渠道并不占优势。但是网银系统建设时间长，且已拥有自己的运营模式，为整个招商行带来了巨大的经济效益：推动了银行自身各项业务快速发展。为客户提供了更好的服务，迅速扩大了网上银行客户基础和交易规模。
招行网上银行特色是———
保持技术领先优势：自1997年招商银行率先开通网上银行业务———“一网通”以来，其技术性能在国内同业中都始终处于领先地位。尤其是对安全性的注重，使得用户消除了对网上银行安全性的顾虑，紧紧地抓住了大量的用户。
提供优质服务：只有产品而没有服务是吸引不了客户的，招商银行除了为客户提供顺畅的网上交易渠道，还为网上银行提供了一系列配套服务。其为每一家企业银行客户提供上门安装、培训服务，为个人客户设立了热线咨询电子邮箱，在招行网站设立了客户留言板，及时解答客户有关网上银行的业务问题。为了方便客户投资理财，还开发了专门的证券信息网站和外汇资讯网站。同时，在网上还开辟了“理财教室”、“业务简介”、“操作演示”等栏目，帮客户熟悉网上银行的使用。
注重营销手段：很多用户先知道一卡通，再知道招商银行，也就是说，招行的产品已经深入人心，这是招行采取的营销策略和手段发生了作用。招行的营销是以整个银行为出发点的，网上银行是其中的一个亮点。
问题与建议目前还网上银行还存在一些问题，网上银行普遍面临着日益严重的技术与服务同质化，招商银行的“一网通”也不例外。由于信息与技术的渠道的日渐畅通，银行业IT技术的可复制性越来越强，网上银行的解决方案和相关功能模块及其构架日渐大同小异，创新的网上银行产品与服务不断涌现，在所谓硬指标的较量上，各家商业银行目前在技术层面上己很难拉开差距。这就导致了各商业银行的网上银行产品虽然名称不同，但实质上功能及业务种类非常相似，各个网上银行都没有自己的特色，很难形成差异化竞争优势。
针对出现的问题可采用一下建议———
针对上银行服务同质化严重的问题，应该真正树立“以客户为导向”的经营理念。不再从我们能提供什么样的产品出发，而是从客户需要什么样的产品出发来考虑问题，提供特色产品与服务以增强差异化竞争优势。运用整合营销4C理论来指导网上银行产品的设计和营销。所谓整合营销4C理论是指消费者的欲望和需求(Consumerwantsandneeds)、消费者获取满足的成本(Cost)、消费者购买的便利性(Convenience)以及企业与消费者的有效沟通(Communications)。它主张重视消费者导向，其精髓是由消费者来定位产品与服务。
应以此为思维方式进行市场调查，进而将市场需求进行细分，发现客户的不同需求，同时，应根据自身在竞争中形成的优势找出与之相对应的市场需求，然后在互联网平台上根据上述调查和分析的结果进行业务流程和服务的再造与创新。扬长避短，体现出鲜明的特色，这样才能增强差异化竞争优势。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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