正确处理投诉与非正常投诉

|曾欣妹|2008-02-02

近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：

• 一怕 无理索赔
• 二怕 违规曝光
• 三怕 求助无门
• 四怕 群众事件

这“四怕”已成为企业处理投诉时最棘手的问题，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。投诉的实质是索赔，非正常投诉的实质是无理索赔，而恶意索赔、恶意炒作就会引发投诉危机。本次培训讲座将从法律和实践的角度，剖析点评近期发生的行业典型事例，总结处理投诉的方法与技巧，提供在企业正常经营活动中，如何正确处理投诉及非正常投诉，依法维护企业自身合法权益的有效途径。

企业的客服中心通常是作为最先受理投诉的部门，几乎每天都会有投诉发生，如何正确的处理好投诉，已经成为客服中心的重要工作之一。面对投诉，既要让客户满意，同时又要维护企业的利益与声誉，有时在处理投诉中的一个小小的失误也会导致严重的不良后果。处理投诉中的疑难问题可归纳为以下几点：

一、面对消费者

1、沟通技巧

• 处理投诉中的各种禁忌；
• 如何化解投诉僵局，何时需要冷处理，怎样对用户说“不”；
• 如何应对难缠的用户或“投诉成癖者”，如何正确区分“职业打假人”与恶意欺诈行为。

2、应对措施

• 如何应对用户不断升级的或无理的要求；
• 如何应对用户的恶意投诉、敲诈勒索；
• 如何向恶意投诉者索赔。

3、损害赔偿

该不该赔 

• 损害赔偿与承担赔偿责任的条件；
• 损害赔偿的责任认定；
• 损害赔偿的免责三条件；
• 举证责任与举证倒置。

由谁来赔 

• 如何确定赔偿责任人；
• 企业在什么情况下承担赔偿责任；
• 先行赔付与最终追偿；
• 受害人有过错及混合过错的责任分担。

赔偿什么 

• 对瑕疵或缺陷产品本身的赔偿；
• 对人身损害的赔偿；
• 对财产损失的赔偿；
• 精神损害赔偿与间接损失赔偿。

赔偿多少 

• 损一赔一的补偿性赔偿及修、退换等典型形式；
• 退一赔一的惩戒性赔偿及十三种欺诈行为；
• 决定精神损害赔偿额度的六大因素；
• 财产损失及其他重大损失的赔偿。

二、面对新闻媒体

1、有关规定

• 新闻媒体也需要打假，国家鼓励举报不良媒体和记者；
• 国家对新闻媒体有严格的监管规定及措施，新闻媒体的监管部门和举报机构；
• 国家法律禁止虚假宣传、有偿新闻、新闻报道与媒体经营不分，记者站不得从事经营活动；
• 新闻报道的三审制和审读制。

2、应对个别媒体的不良行为

• 媒体参与炒作投诉危机的原因；
• 媒体参与的投诉危机的特征；
• 如何应对个别媒体的偏听偏信，对被曝光或失实报道的纠正措施；
• 对即将刊发的“样报、样片、编者按、评论员文章”和召开“曝光新闻发布会”等如何处理；
• 对个别媒体滥用“舆论监督权”和参与敲诈勒索行为的应对措施；
• 如何应对个别媒体以新闻曝光相要挟，强行要求企业投放广告、赞助活动、参加评选等；
• 如何应对个别网络媒体的攻击，和通过论坛、邮件、QQ等即时通讯软件传播未经证实的消息。

3、处理媒体投诉危机的几项重要措施

4、如何与媒体打交道

• 构建和谐的外部环境是应对媒体投诉危机的必要保证；
• 建立媒体投诉危机预警机制和“新闻发言人”制度；
• 如何与媒体建立联系，媒体介入时间与方式的选择；如何发挥媒体的舆论监督导向作用。

5、对个别媒体和记者的敲诈勒索行为的查处实例

三、面对政府机构

1、应对不作为、乱作为

• 国家法律禁止公务人员不作为，乱作为，各执法部门的上级单位可有效制止不作为、乱作为；
• 制约公务人员违法违规行为的部门——人大、政府法制办、政法委、纪检委、党委宣传部等；
• 如何应对个别机构行政不作为、乱作为，甚至鼓动、参与、支持敲诈企业的行为。

2、应对地方保护主义

• 如何应对地方保护主义造成的不公正待遇；
• 如何加强与地方相关管理机构的联络，构建和谐的处理投诉的外部环境。

3、依法维权

• 如何借助质量检验检测机构、申诉机构等政府部门，妥善处理投诉中的疑难问题；
• 依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权；
• 国家鼓励企业参与立法进程，以确保企业合法权益；
• 纳税企业有权要求政府部门依法保护企业合法权益。

四、面对社会公众

1. 如何第一时间发布正确消息，让公众了解真相；
2. 如何对待来自公众的群体行为，如：要求公开道歉、集体要求更换、退货、赔偿等；
3. 如何消除公众的误解，修护在社会公众中的形象，并消除波及全社会的负面影响；
4. 其他相关疑难问题的处理原则及应对措施。

面对复杂的投诉事件，我们要结合相关的服务标准，制定完善的投诉处理流程和严格的投诉处理制度，在处理投诉过程中严谨细致的执行。这样我们才能避免投诉引起的不良反应，才能尽可能的达到客户满意的同时维护企业的应有利益。

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