纵观十国管理案例 再谈绿色呼叫中心

客户世界|张琳|2008-01-31

图一：树是绿色环境的标志之一

图二：推荐的阔叶顶天树

图三：落地窗帮助减压－看得见阳光的座席区域

又是一年，回首望去，行业热了，座席扩了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客开了，话题广了，日子过得有滋有味了。

有个观察，不论哪个行业，人们对健康和平衡越来越关注了。比方说慢跑和每日步行半小时，包括适当举举哑铃，练练瑜珈。一缕阳光下午茶和三五知己恳谈会，放松的心态和思想的空间慢慢孕育出从容的感悟，人人都可以享受工作和生活，人人都可以发现新的大陆。

一群在呼叫中心行业穿梭的人们，永远有释放不完的能量，像园丁般勤勉耕耘于绿色大地，用专业的精神和执着的探索不断带给人们新的惊喜。

笔者在回味一年的积累时，发现距离去年中国首次参加亚太最佳呼叫中心评选颁奖典礼恰好一周年，也是倡导建立“中国呼叫中心运营现场环境标准”并开始关注“绿色呼叫中心管理实践案例”两周年。

算来这两年来走访了近百家呼叫中心，其中海外的有三十多家，集中在英国，德国，澳大利亚，日本，新加坡，印度，菲律宾，马来西亚，印度尼西亚，加上中国，共计十国。每到一处必有一个习惯，就是“一观，二访，三品”。

“一观”就是观察硬件如环境布局，空间规划，座席设计，还有重要的舒适度指标如新风，动线，温度，湿度，照度，噪音，表情，坐姿，语调，压力等等。

“二访”就是与话房主人聊天，从文化到管理，从创新到差异，从职业到生活，也因此交到非常好的朋友，汲取百家之长，再同朋友分享。

“三品”就是品味每处的奥妙，横向比对，纵向提炼，归纳出有价值的管理实践案例，拿来推荐给有兴趣尝试创新的朋友，不断升华，好比“绿色呼叫中心”的故事从开始至今就已经是第四个版本了。

记得德国ADAC的Peter曾经说过的话：“我在这里工作了三十多年，就连血管里也流着黄色的血（ADAC公司的Logo是黄色的）。”也许在我们身边会如此把自己和公司紧紧融合在一起的人并不多见，然而笔者发现那些卓有成就和见地的呼叫中心主人们共同的特点往往是执着和求新。执着于实践，求新于进步。

 

图四：中厅设计逐渐流行

图五：吊高顶可以帮助降低噪音

图六：人性化空间设计结合员工激励－座席个性设计比赛

图七：员工喜爱的角落－座席个性设计比赛

图八：趋势－双显示屏提供多渠道沟通

何谓“绿色呼叫中心”

“绿色呼叫中心”顾名思义就是高效，健康，安全的呼叫中心。记得2006年7月1日中国实行电子产品无铅即标志着“绿色材料和绿色工艺”，环保是最基本的绿色，还有无纸办公，还有无车日（自驾车主步行出门），无烟日，凡是倡导减少污染，保护健康的观念和行为均带有“绿色”。

在呼叫中心的环境中，最为危害座席员工健康和企业效率的杀手主要有三个：第一，压力，员工在拥挤的空间工作，忍受噪音和高重复性工作的枯燥，加上难以处理的客户投诉，这些都在有形无形中压迫员工，让他们倦怠，疲劳，乃至离职。

第二，噪音，听力是座席人员最容易损害的功能，听力受损轻则容易疲劳，头晕，倦怠，重则产生心理疾病，影响与人沟通，危害家庭和谐；噪音还会损害咽喉，特别是长时间用嗓的人群，嘈杂的环境使得员工高声说话，极易导致嗓音沙哑和慢性咽炎等疾病。

第三，不良座席设置，包括过低的显示屏容易使人产生颈椎病，不可调节的座椅和不良坐姿影响脊椎健康，不舒服的温度和湿度以及灯光容易使人产生疲劳和慢性倦怠，等等。

改善呼叫中心环境，增加符合人体工学设计原理的办公设施，以及加强对员工的关怀，创造一个具有竞争力和吸引力的场所，留住优秀员工，保证服务质量，让员工和客户满意，为了达成这样的目的所建造和改良的呼叫中心都可以列为“绿色呼叫中心”。

笔者在走访十国呼叫中心时感受颇深的是欧洲，澳洲，日本和新加坡的呼叫中心，其人性化的设置和管理大大改善了客户满意度和员工满意度。

本文所附的照片即可说明绿色呼叫中心的几大元素：

第一元素：观念和创新

包括从经理到班长到座席人员对健康办公的知识普及；

针对自身条件因地制宜发挥创造力，不断改善工作条件；

好奇心和求知欲，积极学习和借鉴他人成功经验，等等。

第二元素：环境设计

包括采光，增加落地窗，把最好的地段规划为座席区，让员工看得见阳光；

顶高（推荐3~3.5米），便于吸音降噪；

泛光灯，宜暖光，不宜冷光；

新风量，建议大于30立方米每人每小时（参考值：办公室30，酒店60）；

绿树密度，建议十席一颗树，采用阔叶顶天树，不宜使用仙人掌等低矮窄叶植物；

座席间距，建议1.2米以上；

温度，建议22度；

湿度，建议45％~55%，采用无蒸汽加湿器以保护电子设备；

动线，科学设计保证人流高峰期进入和退出话房的走动效率，并在走动时最大限度不干扰别人等等。

第三元素：座席设置，包括七大健康元素

1、健康椅，除了可上下调节高度外，还可以前后调节椅子角度，令不同身材的座席人员轻松自如地调整自己舒服的坐姿；

2、脚垫，如同电脑屏幕般大小，30度角倾斜木质垫板，可以让双脚提升10公分左右，有助于长期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循环，减轻工作压力；

3、电扇，改善局部空气流通，调节身体四周环境温度，补充新鲜空气；

4、文件看板，需要特殊提示的文件或资料触手可得，不必离开座位查找；

5、可调高液晶显示屏，电脑屏幕保持在视平线高度，减轻视力疲劳，减轻颈椎压力，延迟长期伏案工作者罹患颈椎病和肩周炎的发病年龄；

6、健康键盘，适合手部生理曲线设计，减少鼠标肘患病概率；

7、降噪耳麦及数字降噪适配器，数字降噪适配器提供超强降噪效果和声震保护，特别是30岁以上年龄的座席人员，随着年龄的增加，听力保护变得尤为重要，如果从事话务工作超过五年，更应该坚持每年进行听力检测，来保护我们身体最为珍贵的器官。在英国和澳洲等地员工都懂得“声震（Acoustic Shock）”对听力的危害，在英国有专门的立法限制工作环境的噪音指标，超过指标的呼叫中心不得运营，一旦出现人身伤害（包括由于声震导致的长期耳鸣，突发鼓膜出血穿孔造成的耳聋），员工有权寻求法律保护。澳大利亚也有全球最为严苛的噪音标准TT4（入耳音量低于86分贝）。

绿色的环境是别人家里的风景？

笔者在走访呼叫中心时看见的普遍现象是管理者对话房中的“灰色元素”，即那些“非绿色元素”的视而不见。人们每天忙于指标，任务，绩效考评，流失率，招聘，培训，对环境相对比较麻木。其实最简单的举动就可以带来不小的员工满意度，比如增加绿树，垫高显示屏，使用降噪耳麦，等等。

还有一类是即便看到听到了其它同行的“绿色实践”，也不愿意尝试改变现有的习惯和思维定势，善于创新的人往往是最具观察力的人，开始观察和学习吧，绿色环境不是别人家的风景，应该是我们每一个话房的健康高效新元素。

 

图九： 座席配置七大健康元素：健康椅，脚垫，电扇，文件看板，可调高液晶显示屏，健康键盘，降噪耳麦及数字降噪适配器

图十：移动座席之无线耳麦的应用－离席查找资料提高效率

图十一：移动座席之无线耳麦应用－员工减压健康办公

拿什么拯救你，我的员工流失率？

几乎所有的呼叫中心管理者都关注座席人员流失率，在Dimension Data 2006的一份调研报告中揭示了全球资深呼叫中心决策者的观点，指出呼叫中心管理层关注的十大领域是：

1、客户体验

2、成本和投入产出比

3、渠道整合

4、人力资源优化   

5、绩效评估矩阵   

6、流程的价值    

7、自助式服务和自动化系统

8、整体调研

9、战略定位

10、高管和组织的支持

其中前两点都与流失率有关。高流失率的呼叫中心员工的经验积累不足以维系优秀的客户体验，往往令客户满意度大打折扣。高流失率永远使得成本居高不下，无法达到合格的投入产出比，令决策层怀疑呼叫中心的价值。

实际上，加强员工关怀，并把这种关怀落到实处，从小事做起，把话房“绿色元素”逐步勾画出来，形成一种人无我有的差异吸引力，就是减少流失率的基本良方。笔者在参加新加坡年度最佳呼叫中心评选颁奖晚会上，深深感受到那一夜“灯光为我灿烂，奖杯让我生辉”的氛围，所有获奖的单位和个人都在庆祝和狂欢，用成功的喜悦冲淡过程的艰辛。

笔者观察德国和英国等欧洲呼叫中心座席人员平均年龄40岁左右，澳洲，日本及新加坡30～35岁左右，中国和印度只有25岁左右，甚者更为年轻。随着年龄的增长，座席人员的稳定度会相应提高，然而新的管理挑战也随即到来，比如男女员工的比例，比如员工的婚育，这些具体问题都需要用人性化的角度予以关注。广州移动公司采用的对怀孕女员工的特殊关怀就是一个“绿色呼叫中心”的典范，他们为准妈妈员工设立一个专门的区域，配备防辐射服，增添漂亮宝宝照片等情趣装饰，为员工营造了一个胜似在家办公的氛围，大大提高了员工满意度，同时形成口碑效应，产生了积极的凝聚力和吸引力。

 

图十二：健康办公墙报－人体工学小贴士

图十三：员工关怀典范－准妈妈座席专区和防辐射服

对不合适的人说“不”

笔者在走访呼叫中心时看到越来越多的公司在提升招聘成功率，特别是针对在听试，面试过程中如何处理“面试面具”的实践，值得借鉴。

笔者在英国DWP采访时了解到他们采用了三个步骤来招募合适的人才。第一步骤是互动，即邀请应聘者来公司参观，同时向大家介绍公司业务和文化，然后分组进行情景交流，即几个人随机分在一组，集体交流，招聘主管在单向玻璃窗外观察初选哪些人善于与人交流；第二步骤是听试，考察应聘者口头交流能力和亲和力；第三步骤是面试，进行最后的筛选。进行第一个步骤的好处是让应聘者第一时间了解工作环境，工作内容和要求，明确自己的求职意愿，减少因录用后“试工期不适症”造成的人员流失和资源浪费。

笔者最近学习了一种新的招聘技巧，就是用心理学原理和数学模型筛选应聘者，判断其求职动机，预测其满意度指数，对那些三分钟热度，没有耐力，不适合这个岗位的应聘者说“不”。 

我的职业前景是虚无的吗？

很多朋友发现自己的公司无法满足所有员工渴望的晋升，发展等职业发展需求，因此苦恼地认为，我们的员工因为没有机会得到职业发展空间而流失，这是不可避免的。

实事上，这只是从狭义的角度看问题。即便不能在本公司得到升迁和发展，员工所获得的技能和知识的培训都是其职业生涯中的营养，管理者应该鼓励员工每天学习新本领，在工作中学习，培养学习力，以迎接未来的机会和挑战，这个机会既可以是公司内部的，也可以是公司外部的，有学习力的人才有最好的职业发展空间。

人的一生其职业生涯并不算长，如果我们把30年作为一个多数人的选择的话，同时把每一个十年作为一个阶段来看，就会发现20岁到30岁是学习和吸取知识和技能的初级阶段，30～40岁是发挥特长取得成就的黄金阶段，40～50岁是传授技能培养新人的成熟阶段。由此看来，呼叫中心的管理者多数处于第二阶段，座席人员在成熟国家亦处于第二阶段，而在发展中国家包括中国和印度，座席人员处于第一阶段。这个区别体现在管理者和被管理者因年龄差异所产生的管理挑战格外明显。

在成熟国家，经理和员工是同龄人，互相的理解和体谅容易产生强烈的关怀感受和归属感，从而产生一种稳定的团队效应。同样的管理体系，在发展中国家，管理者往往采用自上而下的训导式管理，而员工却是“我行我素别烦我”，好像年轻的母亲管教顽皮的幼儿，基本是身心疲惫无可奈何。

怎么办？员工关怀和员工培训可以帮助管理者树立威信，走近员工，用言传身教培养年轻员工的上进心和良好的职业习惯。

其实面对这样的挑战，我们的管理者应该把它当成一个机会去锻炼才干，发挥我们的创造力，这里面无穷无尽的奥妙不是哪本书可以教会我们的，需要实践，更需要创新。

隐患：座席人员的健康保护是最大的责任

近年来，EAP成为热门话题，EHS也成为企业设立的专门部门，指派专业人员管理员工的健康资产。每个为企业服务的员工都是公司的资产，其中他们的健康则是他们家庭的健康资产。管理者有100％的责任保证员工的健康资产不在自己的企业遭到破坏，让美好的家庭幸福化为泡影。

随着劳动复杂度的提高，在呼叫中心这个特殊行业中我们的座席人员仍然面对大量的健康隐患，不知不觉中这些健康资产在流失，职业病中比较典型的是听力损失和脊椎疾病，以及由此引发的心理疾病。有些呼叫中心专门设立员工心理咨询室，定期举办心理辅导和讲座，开发员工的业余爱好，调剂工作的紧张，舒缓身心压力。笔者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及专门用来舒缓压力的场所，健身，游戏都是可以帮助调节紧张情绪的手段。符合人体工学的办公设备亦是呼叫中心的重要“绿色指标”。

举例说明，一把健康的座椅到底有哪些好处呢？首先是可调节，帮助员工养成正确坐姿习惯，不易产生疲劳和脊椎病；其次是挺直的身体使整个胸腔共鸣效果更好，中气更足，发声更自然顺畅，改善客户体验。

成本呢？健康保护的成本是否很高呢？其实不然，因为这些设施和配置应该以其使用寿命摊算在采购成本中，如果一把好的健康座椅采购价格1500元，可以使用两年，那么其座席人员人均使用成本应为1500& pide;24& pide;2=31.25元每人每月（一个座椅平均供两人使用，在电信行业甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元钱可以让我们的员工享受一把舒适健康的椅子，这样的投资何乐而不为呢？

管理者的人性化关怀理念和实践是一缕明亮的阳光，它产生巨大的热量，照亮企业，客户和员工。绿色的环境是帮助员工快乐工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是万万不可缺少的。员工的健康是灿烂阳光下，肥沃土壤中的参天大树，它的枝叶传达企业和品牌关怀，点亮了客户和员工的心，温暖着他们的家人和我们整个和谐社会。祝愿越来越多的“绿色呼叫中心”不断开花结果，凝聚成中国呼叫中心行业一道独特的风景线。

本文刊载于《客户世界》2007年12月刊；作者为CNCCA产业研究部主任，客户世界研究院高级顾问专家，GN 公司亚太区呼叫中心业务总经理，中国和东南亚南部B2B业务总经理。

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