客户沟通管理解决方案CCM助企业个性营销
||2008-01-30
虽然，CCM（Customer Communication Management，客户沟通管理解决方案）的概念在国内推广近三年，但大家对CRM（customer relationship management客户关系管理）和BI (Business Intelligence 商务智能)等概念更为熟悉，对CCM概念还有很多疑问，近日，我们对客户沟通管理解决方案供应商Group 1 Software（尚群软件）亚太地区方案执行总监胡逸鸣进行了采访，希望他对CCM的解读能解答各位读者的疑问。
CCM：应需而生
据权威机构实例调查，个性化的营销响应率是普通营销活动响应率的10倍。个性化营销是随着社会经济的发展，市场进一步细分化和个性化的必然要求，它强调当今企业须满足顾客个性化的需求，代表着当今企业营销的理论和实践发展的新趋势，是适用于新经济条件下的一种营销思想。
CCM就是伴随企业信息化飞速发展而生的一个新名词。CCM为企业提供了个性化沟通管理平台，针对客户分群做针对性的市场营销信息制作管理，沟通渠道分发管理和反馈质量成效管理。通过CCM，企业能够有效利用整合的数据资产，快速创建智能化、个性化、一对一的客户沟通内容，这些客户沟通内容可以创造企业希望挖掘的更多的更新的商业机会，将商业机会转换为实际购买行为，最大化地增加销售收入，与此同时最有效地降低营销服务成本。但是，怎样去把分析的结果真正服务于用户呢？这其实是很多企业的真正需求。“不少企业从前可能一直在做CRM，在过去一两年时间比较流行的是做BI。一般来看，用户都会先做CRM，而在过去一两年内BI的应用越来越多，很多数据分析的工作也纷纷展开。CCM就是在此基础上开展的工作，是一个把BI应用中所分析出来的结果以精细化的管理方式落实执行的方案。” 胡逸鸣说：“CCM要做的是把一个分析结论真正服务于用户。”
CCM：随需而动
CCM在实施过程中不会对客户做硬性要求，而是让客户自己去优化流程。“CCM实施不像做ERP、CRM的时候要求客户必须符合既定的流程规范，ERP、CRM往往需要客户也做出调整，去配合方案实施流程。而CCM，更愿意去配合客户的业务流程。” 胡逸鸣说。
在CCM的实施过程中，最具个性的莫过于：“CCM概念里包含着一层意思，就是在一个小范围内成功实施后，再去利用这个实施成果，将这个成果追加到另一业务需求上，然后再定制下一个方案，继续实施下去。方案实施前，方案提供商应该和客户一起对方案的实施步骤进行沟通，以达成一致，即先通过一个小范围的实施，更好地把CCM方案稳步实施下去。”胡逸鸣解释道。
企业在激烈的市场竞争中每天都可能碰到新的问题，面对新问题企业最先想到的是立刻提出一个新的解决方案，这可能就会对CCM的实施需求有所改变。“客户需求在不断变化，导致开发永远做不完，看不到方案实施结果。”这是胡逸鸣在CCM实施中遇到的令他头疼的问题，但针对这个问题，他也提到了自己的解决办法：“最重要的就是我们是否能让客户对我们的方案实施的意义了解得更充分，我们要告诉客户一定要把方案本环节的每个步骤实施完后才可以看到成果，我们要让客户了解方案实施是一个循序渐进的过程：当你做完第一个项目以后，会有更多新的想法，会有更多新的需求。”当用户提出新需求，可能不那么着急马上把这个需求加入到已经在做的开发中，而可能是等做完以后再考虑加入新的需求，这是一步一步推进的一个过程。
CCM让需求成为现实
据我们了解，CCM推广更多的是电信和金融领域，信用卡的账单由黑白变为彩色的，话费账单从模糊到清晰……这些变化都是CCM在相关领域的应用，让我们更多的需求变为现实。
谈到CCM在电信和金融领域的认可度，胡逸鸣很自信：“在金融和电信领域对我们比较认可。CCM能把过去的、长期的、含个性化内容的的账单存档以便即时查询。我们在过去一年多的时间不断的优化我们的系统，因此现在能很有信心的说我们可以处理很大批量的数据。将来有需求的时候，我们也可以在很短时间内把长期账单的内容互换回来再去看。目前我们在技术方面已经非常成熟了。”
Group 1 Software主要是先从电信和金融去推广CCM，胡逸鸣说：“当我们会有更多的人力，更多合作伙伴的时候，我们会再向另外的领域去继续推广。”
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这家伙很懒，什么都没写！
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