提高服务的战略地位

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1156

客户世界||2008-01-29

在产品日益同质化的今天，客户有更多、更广的选择，这样，服务就显得尤为重要。必须转变传统的“以技术、质量为主导”的经营理念为“以服务为主导的经营理念”。

这几年发现在很多企业中，服务已经是人们经常挂在嘴边上的名词了。在企业的日常经营与管理中，服务往往是被最先提出，而往往又是最后才去执行的事。服务是一个容易破碎的“商品”，在服务没有得到相对重视的情况下，做做也就下去了。近年，很多企业都开始引进CRM客户管理系统，认为只要引进一套电脑硬件和软件的系统，似乎CRM就可大功告成。可调查发现在引进CRM客户管理系统企业中的70%的企业都以失败告终。这一点让我们想到，企业想通过服务顾客来达到自身的经营目的，服务的项目是一样、一样的。今天你有的服务，几天后我也会有，甚至比你还做的好，很多企业也开始在打服务战。我有些朋友在化妆品行业做，这些年在广州美博会期间各大化妆品公司都大出服务的大旗。为了吸引更多的经销商，他们会请来很多讲师来做演讲造势和销售。还会在酒店租下客房包吃、包住，又搞活动、又有礼物派，说起来是在做什么服务营销，但看起来更像是在比铺张、比金钱。这几年，很多行业也是做得很混乱，服务、服务，问题在于这些公司有没有真正的认清服务在企业中所处的地位。

随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。　

以企业战略管理著名于世的美国麦肯锡咨询公司于1996年初提出了新型战略思想，这就是：“无论是发达国家还是发达国家的企业，都要改变那种过度重视制造业的做法，应改为制造业与服务业并重，而且应特别重视服务业管理技能的转移。

而且即便对于我国的产品制造商们，服务竞争乃是继价格竞争、质量竞争和技术竞争之后的又一新型经营战略，不围绕自己的产品开发服务、搭配服务和灌输服务，就无法巩固自己的产品在市场上占有的优势。

简言之，关键性的竞争力来源于优异服务，不源于企业千方百计围绕现有产品或服务开发的面向客户、促进客户受益的服务项目。而企业侧重服务，或是注重服务的特征，就能有效的形成企业产品或服务的特色，不论是制造业，还是服务业，都是如此。

这是最棒的促销、广告、公关……海尔的成功与之分不开……利润的最重要源泉。微软的８０％……ＩＢＭ就是服务……服务不只是策略的问题……

服务是战术运作，为企业的发展战略而服务，但对于企业来讲有没有认清服务，提升服务在企业经营管理当中的战略地位，服务是从企业的最高层就得重视的问题，

决定服务品质的五大因素：
1、可靠度：令人依赖且正确执行承诺的服务能力。
2、反应度：员工愿意帮助顾客及提供及时服务的意愿。
3、保　证：员工的专业知识与礼貌态度能带给顾客信任感与信心。
4、同理心：感同身受，公司对顾客所付出的关心和对个人的注意。
5、有形化：将无形的服务以实体设施、服务的人员及各种传播材料呈现出来。

如何去思考服务：
1、要正确认识服务的涵义和精髓。
2、把顾客需求列为企业经营思考的前提。
3、如何建立服务差别化让顾客信赖、需要我们。非我服务不可的优势。
4、怎样提供“全心”的服务活动，服务活动不但要有形，更好有心。
5、积极建立企业从高层至基层全员服务的观念。
6、如何将顾客变为帮助你事业发展的朋友。
7、如何发挥和运用整体服务的功能。

35个紧急电话挽救了一场即将上演的“商场欺诈事件”

那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一们来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品时发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时，只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。把此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着，副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。

这时，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是为准备见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有机心，根本不能使用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批语稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。

《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公关关系的典范案例。

做为服务提供者，不应该空喊“顾客是上帝”的口号，应该在组织内部树立一心为顾客着想的企业精神，提高服务在企业战略中的地位，并坚决果断地贯彻执行下去。要认真对待我们企业的服务只有这样在企业面临意想不到的情况时，员工及领导才能果断处理危机，帮助企业转危为安。

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