电信企业客户关系管理(CRM)解决方案

|过客|2008-01-30

CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。

CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 目前，电信运营商同样正面临如何竞合，提高企业核心竞争力、提高顾客满意度、获取最大利润率等问题。

方案构成

电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和/或IT 部门参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HP CRM实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各项关键任务。

图1. HP的CRM框架图表

HP CRM规划方法论(如图2所示)：

图2. HP 的CRM规划方法论

阶段一：当前CRM能力评估：

在此阶段，将进行以下两方面的工作：

►CRM流程

►系统架构

HP的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HP将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。

与此同时，HP的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。

阶段二：未来CRM能力开发：

本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。

未来CRM能力workshop将包括一下内容：

►CRM的业务视图

►CRM的功能视图

►CRM的技术视图

►CRM的实施视图

客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售/市场，IT 的主要领导都将参加这些workshop。

HP 将派具备电信行业知识的CRM 专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。

阶段三：CRM能力计划：

在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战略计划包括以下清晰的指导原则：

►CRM愿景及目标

►差距分析(Gaps Analysis)

►CRM路线图(CRM Roadmap)

►CRM技术架构蓝图(包括集成方法)

►列出每个阶段CRM关键功能点

►细化实施计划及转化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)

这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。

总而言之，CRM规划的工作流可以参见图3。

图3. HP 的CRM规划工作流

客户收益

归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益：

提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

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