语音识别技术挑战IVR

|金沈楠|2008-01-24

近年兴起的呼叫中心给了语音识别技术广阔的应用前景。语音技术尤其是语音识别技术的应用将会促使呼叫中心行业发生巨大的变革。

用户使用服务的时候总是希望越简单方便越好。而现有呼叫中心的IVR（自动语音应答）在和用户的交互方面存在不足，几乎所有的交互都需要用户使用键盘的按键来选择相应服务。这样，不仅输入麻烦，企业服务项目也不能太多。

因此，有很多用户在语音服务的第一步就直接选择进入人工服务，导致企业花大量资金建立起来的语音交互系统没有发挥应有的作用。如果现有的呼叫中心能够集成语音技术的话，则可以很好地解决上述问题，提高用户体验。

如果企业专门架设了一台采用语音识别和语音合成技术的机器，那么，客户打进电话就都是先和这台机器进行语音交互。机器可以询问客户有什么问题，如果客户说“我想查××产品的价格”，这时机器就可以识别出“××”是什么产品，然后在后端数据库中查询出相应的价格并用语音返回给用户；在通话结束时还可以询问用户的姓名和联系方式；识别出用户的联系方式之后，企业可以再适时地回拨给用户进一步沟通，这样可以有助于企业发掘潜在客户。

那么，在现有的呼叫中心中，集成语音识别技术是否可行呢？呼叫中心现在已经发展到以CTI（计算机电信集成）为中心的多媒体呼叫中心。其最大优势是：基于电话的语音网络与基于计算机的数据网络的有机结合，使语音流与数据流能够实现同步传输，从而使系统为用户提供优质的服务奠定良好的基础。

因此，我们只需要利用CTI设备提供的编程接口，在用户通话过程中实时地对用户的语音数据进行识别，然后将识别结果保存进数据库或在数据库中查询相应的信息，最后将结果反馈给用户就可以了。

上图是一个简单的支持语音识别的多媒体呼叫中心结构图。这个呼叫中心既可以支持电话呼入，又可以支持Internet的呼入。如果是普通电话或是VoIP呼入，则先接通PBX交换机，然后连接到CTI和IVR服务器，而CTI、IVR和录音服务器通过总线与其他的应用服务器、人工座席和管理监控台相连；如果是Internet呼入，则直接可以通过Internet与各个应用服务器或人工座席进行交互。

这个系统比较适合中小型企业架设，同时这个结构也具有一定的可扩展性，如果以后企业规模扩大，增加相应服务器即可满足更高需求。

由于采用了语音识别技术，语音识别的识别率就很重要。影响识别率的因素有很多，比如电话信道的质量会影响系统识别的效果，但在目前统一通信的趋势下，这方面的影响可以忽略不计；就语音识别技术本身而言，目前在自然连续语音的识别方面的识别率还不够理想，但对固定关键词的识别已经可以达到应用的阶段，企业可以将自己的产品名称和服务名称设置为识别的关键字来提高系统的识别率。

语音识别技术在呼叫中心变革中起到了非常重要的作用，极大地提升了用户体验，目前众多的国际IT巨头和研究机构都纷纷投入其中并取得了自己的研究成果。例如，科大讯飞的面向移动信息终端的嵌入式语音技术产业化项目获得了国家高技术研究发展计划（863计划）引导项目的重点支持。

语音识别技术使人与各种机器之间直接用语音进行交互，它不仅可以用于呼叫中心，还可以用于语音控制、语音输入、语音教学等众多的领域。随着语音技术的不断发展成熟，其应用面也越来越广。

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