联想集团互联网服务总监王鑫谈联想的线上服务和创新

　　人民网北京10月22日讯 记者陈健、毛锐前方报道：“2004中国互联网发展论坛”今天在京召开。在此次论坛上，联想集团互联网服务总监王鑫，发表了题为：“联想的线上服务和创新”的演讲。内容如下：

　　谢谢大家！非常感谢《互联网周刊》创造这样一个好的机会，让联想能有这样一个机会在互联网这个领域和大家做一些交流，联想在互联网领域众所周知曾经非常火热参与过，也在这方面曾经做过很多投入，发展到今天，在这方面拥有一些新的思考，在座所有的同行还有很多专家对我来说是一个学习的机会。

　　事实上联想在互联网面前还是一个小学生，我们只是把我们自己企业在把互联网作为一个平台，作为一个非常好的创新工具，如何做好客户服务方面有一点点心得和大家做一个交流，我刚才也很荣幸的看到在我们获奖的几个企业类名单里边，一些非常值得尊敬的一些像戴尔、还有微软这些值得尊敬的对手和伙伴没有上台做演讲，我觉得在同行里面其实还有很多杰出的选手，都有很好的企业网站运营经验，大家一块交流。

　　我今天主要讲讲联想在线上服务的一些思路，和如何利用线上服务做一些创新，我简单分成四个方面，其实联想网站的发展和联想互联网发展和联想业界的脉搏是跳在一起的，在这个图里我们也会看到在99年到2000年，我们再回想起那个时候，都会想起那样一个繁荣时刻，令人激动的时刻，那是高速增长时代，之后互联网服务业陷入低谷，我们也非常高兴看到在2003年开始联想虽然在互联网业务方面有了逐步的淡出，但是互联网发展却在2003年之后有了一个理性的回归，进入了一个更加长足的发展，联想网站我是指以联想品牌这样一个网站也经历了阶段性的路程。

　　我们会把联想网站分成三个阶段：最开始就是所有企业网站都需要经历的，就是宣传性网站，在97年到2003年时候联想把网站作为一个客户服务的组成部分，我们网站发展进入客户型网站阶段，当然我们现在的网站发现互联网服务其实不仅仅做到原来的宣传和客户服务，其实还能做很多增值性业务，甚至是为客户提供更多个性化的能够收费的一些项目，这个服务的概念就得到了更深的延伸和扩展。我们也即将让联想网站向更多增值性领域延伸。所以我们形象的比喻一下，过去我觉得企业网站的发展是一个展区，经历了一个社区，然后再向商区方向去走，就像刚才张总所说到的银行鼠标加水泥这样一个模式，我想一定会有越来越多的发展潜力。

　　这是简单看了一下网站发展历史，从2002年开始我们就提出了网站进入服务营销阶段，从原来的简单的搞网上活动和发布信息内容之后，我们开始进入服务营销阶段，互联网的本质我们认为是一种服务，这种服务的创新和模式上的进步，能够使我们联想客户更多的依照这种服务的理念能够扩展出营销的空间，所以服务营销其实给我们带来了更多机会。

　　整个联想网站包括门户、包括联想大量产品介绍、包括众多的服务支持手段，都会在网上进行提供。比如我们在网上会提供远程进行客户电脑问题诊断，还有进行自动修复的服务，这在很多电脑厂商网站里边是非常有特点的。当然我们在网上也会提供直接在线购买服务，也希望客户在传统大量渠道里购买电脑同时多了一种购买方式的补充。

　　现在联想网站每天大概有二十多万人次访问，在服务方面我们每天都会接受大量驱动程序下载，还有技术文章访问，我们每月会处理一万封左右E-mail邮件，而且我们承诺邮件在24小时之内必须回复。在营销方面我们在联想网站上有阳光易购的绿色通道，我们接受和处理定单涉及金额也会达到上千万元，客户每月订阅的杂志也会达到三千份左右，每半月我们向50万客户开始发送电子邮件的推销，当然我们整个网站TEAM可能不是很多，但是影响到整个集团里面会有很多人和部门都会参与到企业网站实际运营当中，我们大概有50多人参与网站维护工作，保证企业网站信息的不断更新。

　　在企业网站里面这个名词还是有一些看头的，联想依据自己的客户群的增长，也使他的排名能够进到全球一千名之内，我想这里面为我们下一步发展带来更多基础和发展的机遇。

　　在过去联想网站的发展图式中，我们会看到联想提供传统产品服务时，有很多服务模式，除了上门维修我们电脑之外，我们更想要用现代方式怎么能够节省服务成本，一种电话，一种网络服务，从这张图里我们可以看到从电话发展上来看，客户每打来一个电话，每咨询一个问题的时候，每分钟我们大概花3-4块钱，随着客户咨询量的不断增长，后边每一个电话都需要有人接，电话服务的成本就显得压力非常大，所以我们也有意在联想电话服务方面做一些调整，比如限制服务成本，因为这个成本是非常可怕的。

　　所以在这种成本压力下，我们非常关注网络的自助服务方式，引导客户能够自助解决问题。大家从这张图上也可以看到引导客户上网也取得非常好效果，有大量客户开始从网上找到他的一些服务答案的途径。

　　当然我是非常网站服务和互联网这方面服务的，但我从来不认为互联网服务是能够将所有传统服务手段都能够取代的平台，干什么吆喝什么是一种本能，但我觉得互联网服务在联想氛围里永远是作为所有服务体系里一种有机组成部分，是协同所有的传统服务方式一块打一个一体化的作战区和我们竞争对手竞争的。

　　我们认为有三种服务方式是我们最主要的：一种面对面服务，直接跟客户面对面接触，一种电话服务，一种网上服务，如果从成本上来看，线上服务肯定具有绝对的优势，我们认为这三种服务模式是各具优势的，而互联网服务并不是万能的一个平台，所以我们认为很多线上服务我们发现他不能解决所有问题，线上服务非常客观，我们冷静看待他，有很多解决不了的问题，我们还是依照电话解决，电话如果解决不了，电话也不是万能工具，电话解决不了，还需要上门解决。我们做了非常多的信息支持流程，这样保证客户享受联想服务时候就会做到最佳的满意。

　　所以我们觉得线上服务有这样特点，他的信息特别应用信息非常标准化，信息透明化，然后客户许可式的自助服务，这种服务部是万能但是有非常大的优势，和各种服务模式一起向客户提供非常优质的服务体系。当然我们现在联想网站是和电话结合在一块的。在接电话当中，每一个客户服务代表在和客户说话时候，我认为是界面服务，我们后端会有大量人保证咨询员把每一个电话接好，同样网站就是咨询员，就是咨询服务代表，后面有专门负责网站管理人保证网站畅通运行。

　　这种模式在不断转化和进步。这种模式一种控制思路无非将引导更多客户通过这样一个体系达到我们客户服务满意的同时，又能够不断降低成本，我们会发现让我们的网站站到最前端，尽量让客户把大量问题和需求能够通过自动的检测，通过自助支持和学习，然后再进入人工支持，然后再进入现场支持，从而从这个体系当中就会把整个成本控制下来。在联想利用网站做客户服务，利用互联网提供这种服务思路上，有非常鲜明的企业特色和色彩的。

　　总之，我们觉得线上服务回想起来可能有这么几点思考：一个线上服务部是万能的，我们一定要客观认识他的优劣性，任何一件事情都不要看得特别好，也不要看得特别差，要客观分析，为客户带来实际价值；第二个思考我们认为线上服务现在远远没有把潜力发挥出来，更应该突出利用网站、利用互联网为企业突出营销和交易价值，对我们来说也是非常值得研究的一个课题，也许下一步有更多的交易的机会会在网上产生；另外一个思考是客户体验和细节我们认为是服务的生命力，对于做互联网的人，很多模式、概念都是我们人为制造出来的，但许多互联网的运营和在实际运营当中往往成功的一个互联网企业都是在细节和体验上抓的特别严格的公司，我们有下很大心思，如何在客户流程，小到网页制作，大到网站托管，每个体验都会做到最佳。最后模式依然是互联网不断创造更大生命力的关键突破点，我们也希望我们能够创新客户模式，再创造一些新的价值。对于这个模式我们也大概做了一些思考，互联网带来的机遇挑战我不在这再强调了。

　　联想用户是期待挖掘的，联想现在的产品从第一台电脑生产开始，到现在累计饱有量已经达到至少有一千万饱有量规模，而且每年联想PC都在以三百万、四百万的速度增长，联想国际化的策略也使我们有了更多的扩张力，正因为我们提供了这种产品，是不同于一张桌子、一把椅子、一个茶杯这样产品，我们生产的是信息终端设备，所以给我们客户带来非常大的互联网潜在需求，而且这种客户特征也具备了非常高的忠诚度和鲜明的企业的特色，所以对这些客户和特有客户群的挖掘是我们做联想服务领域，甚至每一个业界有眼光的服务专家所不能放过的一个机会，这块我们还会加大一些精力要做一些拓展。所以我们利用互联网经营这种客户的增值，迟早是一个必然的选择，当然我们做法上可能不同于过去做门户网站的思路，我们可能会从务实家度思考这件事情，我们会把在线服务、电话服务还有面对面服务放在联想阳光服务的品牌之下，在线服务将从工具服务、接入服务、平台服务和内容服务方面做一个全面的规划。

　　在平台服务方面，我们在联想这个网站基础上，我们会将服务划成自动支持，这是非常传统的，互动支持，还有E-mail服务，这些都是客户非常需要的，联想也会在这方面做非常多研究，同时我们多加一块增值应用，增值应用将会在宽带形式下，还会提供很多客户需要的东西。

　　我们对这个体系也做了非常多的规划。我们会把这个网站定位在面对终端客户的需求上做，我们针对增值应用，联想也在联想网站基础上新开了一个增值服务频道，而且有一个独立域名，叫LENOVO.COM.NET，是基于联想的阳光服务体系的一个有机组成部分，会让客户感受到联想在线服务越来越丰富，而且这些服务是可以收费的，我们会把这种远程电脑的诊断和修复，还有远程在线杀毒，还有在线培训，因为联想手机生产和销售每年增长率都非常高，虽然在手机领域我们还是小兄弟，但是我们也非常有志向要把手机市场做得更大，手机对我们来说是非常重要的终端，联想卖PC卖好几年，每一年都在进步，虽然这两年PC生产和销售可能有些困难，但对手机这个终端我们认为和PC这种终端是一样具有巨大潜力，而且很多模式在未来都有说不清楚的可怕的东西，所以对这个终端我们绝不忽视，这个客户群我们也会去挖掘和开发，所以我们会开发移动服务，也会为联想用户提供邮箱服务。

　　我们最终提供六项产品和这些服务，联想现在做法不像过去，不再像365那样做法，高举高打，或者大规模投资就一定能够带来大规模汇报，这种思路我们会改变一下，我们会把服务做得更加扎实，从客户需求，一步步成长。

　　刚才那六项服务只是满足客户一小部分需求，我们现在想把自己网站定位在在立服务整合运营，我们也希望和业界很多网络服务商做有效合作，为客户做更多的产品出来。我们把我们定位在企业门户角色，又区别于新浪、搜狐这样综合门户，还有像阿里巴巴，还有郭总你们代表的行业门户，我们相信我们还会给客户带来更多价值。

　　最后一点就是联想理念，以主动的方式创新整合网络资源，充分释放互联网的潜能。

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