2008：金融服务要上新台阶

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1183

|江帆|2008-01-19

金融业如何进一步改进服务，更好地满足人们不断增长的金融需求，这是社会各界十分关注的话题。

新年伊始，本报记者对几大银行、保险公司的金融服务情况进行了体验式采访———

农业银行：深化服务网点

“又到了缴车船使用税和养路费的时候了，我这两年都是在这家支行办理的，他们有专门的车船税和养路费缴费窗口，排几分钟队就可以办完，方便极了。”记者在中国农业银行北京市海东支行遇到前来缴费的刘先生，他对这种快速窗口很满意。

农行北京海东支行行长张雯说，其实这种窗口并不是固定来办理车船税和养路费的。根据不同时段业务特点，支行会灵活安排快速排队窗口，比如单笔存取款窗口、单笔缴费窗口、基金业务窗口等等。这种应急业务窗口是海东支行为了缓解排队等候现象而结合自身情况摸索出的方法之一，既吻合当时高峰业务情况，又有效地利用了网点资源，更好地为客户提供服务。

刚刚过去的2007年是中国农业银行的“管理年”。为推动基层营业网点规范化服务工作的深入开展，督促各级行落实基层营业网点规范化服务精细化“管理年”的各项举措，彻底解决客户排长队等热点问题，切实提高服务质量，树立良好的银行形象，总行组织开展了全系统基层营业网点规范化服务精细化活动，收到了很好的效果。

他们通过实行功能分区、客户分流、服务分层，对网点进行转型，建立了以网点、自助银行和网上银行为主渠道，以加强硬件功能和提升软件质量建设为主要手段，以最大限度满足客户需求为最终目标的多层次服务渠道体系。为促进服务素质的不断提升，加大了业务知识、业务技能、服务规范学习力度，对服务用语、服务流程、服务形象等进行全方位规范。

同时，为了缓解客户“排长队”现象，农行“多管齐下”，采取多项措施以提高客户满意度。有的网点实行负责人巡视管理，实时了解网点“排长队”情况，及时有效采取措施，改善网点服务；有的网点建立弹性窗口和弹性岗位制，着力做好重点网点重点时段的服务保障；有的网点加大自助设备投入，有效减轻柜面压力；还有的网点通过优化业务操作流程来加强柜面服务管理。

“先做对的事，再把事情做对！”农行北京海东支行行长张雯说，2007年海东支行进行了网点转型建设，经营理念从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，提高了盈利能力。“网点转型的模式已经建立，但要真正转型成功仍任重道远，2008年我们将把此项制度坚持下去，并努力营造‘家化’的服务环境和氛围，通过营业现场标准、有序、安全、便捷的环境和管理和我行无处不在无时不有的温馨怡人的人文关怀，让客户在我行找到回家的感觉。”

农行有关负责人表示，2008年农行将继续关注网点服务、深化“以客户为中心”的服务理念，不断完善服务手段、提升服务品质，逐步打造一支高素质、高水平的服务营销队伍，通过服务创新、流程优化、环境改善、队伍建设和渠道建设等方面，全面提高服务质量。

工商银行：一切围着客户转

2008年1月4日，下午1时零4分，记者走进工商银行北京市分行北辰路支行营业大厅，从排队机上拿到的是个人业务第0275号，纸上显示前面还有3个人在等候。

在等候的间隙记者注意到，大厅的左边是一间自助服务区域，里面共有两台取款机、两台存取一体机、一台补打发票机、一台补登折机和一部直拨服务热线电话。大厅服务台一侧有一台电脑，可以用来登录网上银行办理业务。大厅里顾客不多，14个服务窗口有6个在办理个人业务、3个在办理理财金业务，其中还有可以办理对公业务的综合业务窗口也在开放。

5分钟后，记者被告知到5号窗口办理业务。营业员是个戴眼镜的小姑娘，记者先让她帮忙打印出工资卡上近几个月的明细清单，然后又要求从工资卡上转账到信用卡上一些钱。这些事营业员5分钟就办理完了，并将所有物件递给记者，轻声说道：“请您收好。”记者看了一眼她胸前的工牌号码：210647。

离开柜台，听到广播里已经叫到了0280号，大厅长椅上零星地坐着几个顾客。联想到过去人们到银行办理业务往往要排长队等候的现象，记者对自己的经历感到有些吃惊。难道这个网点平常人就很少？还是自己来的时间赶上顾客正是少的时候？

带着这些问题，记者找到了这家支行的行长郭文颖。郭行长笑着向记者解释说：“如果你一年前来我们这里，可不是这样。”

原来，这家营业网点像工行的很多储蓄所一样，经过2007年开展的“优质服务年”活动，在服务质量方面已经有了很大的改观。郭文颖告诉记者，过去这里三分之二的地方都是留给银行内部的，只有三分之一的地方留给客户。在“一切以客户为中心”的理念下，工行对业务流程进行了重新梳理，把很多原先要在基层网点处理的复杂业务都拿到上级机构处理，同时缩小了银行内部办公区域，这样营业大厅反过来占据了三分之二的面积，服务窗口自然就增加了。

工行的这家支行地处北京繁华的亚运村地区，周围住户和写字楼的顾客很多，中午时间尤其是营业高峰。为了解决排长队问题，工行员工们想尽了各种办法。他们实行了“弹性工作时间”和“弹性窗口”制度，轮流去吃午饭，除了专门服务个人客户的窗口外，综合服务窗口和对公服务窗口也随时对个人客户开放，这就极大地提高了服务能力。同时，他们还将窗口分为现金和非现金窗口，把办理简单业务和复杂业务的客户进行了分流，有效地缩短了顾客等待时间。

工行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。要让所有的客户都能满意工行的服务，不能不说是对工行的一项严峻考验。从这家支行的变化可以看到，工行正在向这一目标迈进。

中国银行北京长虹桥支行内，大堂经理正在向客户介绍服务项目。

中国人寿：创立1＋N服务品牌

新年伊始，上海市金山区区医院就不断有前来体检的农民。记者细细走了一圈，发现医院为农民提供的体检项目和现在一般单位为职工提供的常规体检差不多。“花20元钱，就能享受到健康体检和大病保险，这是过去连想都不敢想的事。”刚体检完的上海市金山区朱泾镇农民刘平激动地对记者说。原来金山区政府联手中国人寿，为这里的农民进行大病保险保障，并提供健康检查服务。如今，金山区的16万农民和刘平一样都受惠于中国人寿的贴心服务。

2007年，对于中国人寿来说虽然有很多可圈可点的地方，但铸造“金”字服务品牌，却是中国人寿做得最出色的地方之一。除了像在上海金山区一样，联手众多地方政府部门共同为广大农民提供保险保障服务这样的亮点外，中国人寿还在不断提高公司服务品质上下足功夫。这首先就体现在直接与外界沟通的95519电话服务中心体系建设上。2007年9月11日，中国人寿的95519电话服务中心，荣获“全球最佳呼叫中心”奖项。这是中国企业呼叫中心首次荣获全球大奖。95519电话服务中心自2001年筹建以来，一直坚持“高起点、高标准、高效率”的原则，在打造公司形象、提高客户忠诚、监督经营风险、支持销售渠道等方面发挥了极其重要的作用。

为更好地提升客户服务水准，中国人寿还从2007年开始，将每年的6月16日定为“国寿客户节”。此可以看成是中国人寿在客户服务方面的强势升级。其中面向全国客户推出的国寿“1＋N”服务品牌，是最抢眼的亮点。按中国人寿保险股份有限公司客户服务部总经理杨红的解释：所谓“1＋N”，“1”即表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种保单服务，还可以享受到多种附加值服务。“N”将根据客户的需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，服务无止境，中国人寿为之做出的努力也将是无止境的。

在“牵手中国人寿，共建和谐生活”的全国性客户服务活动进行的半年中，中国人寿所有的分支机构都在围绕“1＋N”做客户服务的创新文章。有数据显示，仅2007年3月31日，中国人寿各地的分支机构共开展活动14625次，其中咨询宣传活动和对客户的慰问拜访活动达到13万多场，捐赠活动617场、理赔现场会及上门送赔款活动727场。其时间长达半年之久，与客户的沟通互动力度之大，在行业中史无前例。

2008年，中国人寿的客户服务已经定下目标，那就是要进一步细化“1＋N”中N项内容，并将之固化。到目前为止，已经有6亿人次接受过中国人寿的相关服务。可以肯定，中国人寿已经在激烈的保险服务竞争中占得了先机。

中国银行：主打奥运服务牌

2008年1月4日下午4点，记者走进中国银行北京长虹桥支行，一种温暖的气息扑面而来。长虹桥支行的装修别具一格，墙与地面是以乳白色为主的暖色调，舒适的沙发整齐地摆放着，墙角的绿色植物生机盎然，让人忘记冬季北京的寒冷和萧瑟。办理业务的客户虽然不少，但是并没有出现拥挤和嘈杂的现象，8个不同的功能区域将办理不同业务的客户自然而然地分开来，互不干涉、忙碌而有序。

中行北京长虹桥支行2007年11月成功地进行了网点转型建设，网点以有效的功能区域划分、完善的自助终端、新颖的电子展板、私密的理财空间、独立的会客室等一流的硬件设施，充分彰显了现代化银行便捷、舒适、安全以及人性化的特点，处处体现着“以客户为中心”的服务理念和适应未来金融业务发展的超前意识。 2007年，中行在个人金融服务能力建设上狠下功夫，持续推进一系列改革创新举措。中行视其逾万个网点为重要战略资源，2005年起，中行启动了网点转型项目，从标准化改造、业务流程重组、柜面业务迁移和关键绩效指标考核等维度确定了网点转型方案。目前，中行已改造网点约3500家，转型后网点的服务质量和效率明显改善，有效缓解了排队压力，提升了客户满意度。

中行积极适应个人金融资产保值增值的旺盛市场需求，大力发展个人理财业务，着力打造“中银理财”个人金融品牌。目前，中行已在全国100多个城市建成近400家统一标准的个人理财中心，在全国建立了1000余家理财工作室及众多的网点理财专柜，拥有2500多名经过统一、规范、专业培训的理财经理，形成了广泛覆盖、多层次的个人客户理财服务渠道。

“服务工作是一面镜子，它折射出我们日常管理工作的方方面面，员工的能力、素质如何，金融产品的优劣问题，都会通过投诉的形式反馈回来。”中国银行北京长虹桥支行行长李群说，2008年他们将在完成各项任务指标的同时，做好奥运会相关服务工作，充分发挥优质、精品网点的特点，以崭新的营业场所、高质量的服务团队服务奥运。

“我们将以‘奥运服务在我行’主题活动为契机，狠抓柜台优质服务，提高临柜人员英语水平，经常利用早班会时间进行业务知识学习，加大员工技能考核力度，努力提高工作效率。”李群表示。

作为2008年北京奥运会惟一银行合作伙伴，中国银行表示，将借助这一独特优势，加快实施个人金融业务战略转型，加速提升个人金融业务产品和服务的创新能力，为广大个人客户提供更优质、更全面的金融服务。

建设银行：推进网点转型

1月6日下午2点10分，建设银行北京嘉园支行草桥储蓄所。记者在自助服务机上取号，103号，前面等待顾客31位。靠墙的椅子上，有10多位顾客安静地坐着，另外有几位顾客在填各式的单子，还有二三个人等着向营业大厅的大堂经理询问问题。30岁左右的大堂经理显然对业务比较熟悉，关于基金、网上银行、电话银行等业务都了然于心，对答如流。我走上前去，问他了一个国际信用卡的问题，这个问题牵涉到与招商银行国际信用卡的比较，他有点吃不准了，“抱歉，小姐，这个你最好打我们的服务电话可能会更准确。”14点30分，一位老大爷走了进来，大堂经理走上前去，帮他取了号，“大爷，您具体办什么业务？”当老人回答他要取2万元现金时，大堂经理告诉他“：您现在前边还有这么多人排队，如果您只是取现金，最好到外面自动取款机去取，几分钟就好了，不用排这么长的队。”

“全新的服务，全新的感受”，这是现在很多走进建行网点的客户都能感受到的变化。大堂经理细致入微的服务，清晰的服务指引，使一切都井然有序。这是自上市以来建设银行不断深化“以客户为中心”的理念，倡导为客户提供差别化、人性化服务，实施网点转型的结果。

网点转型是建设银行为实现“国际领先、国内一流”零售银行战略目标所采取的一项重要战略举措，该项目通过配备大堂经理、优化业务流程、智能排队、分柜办理、弹性排班等措施，实现前后台分离，改进柜面交易流程，提高前台服务和销售能力，从而提升客户的满意度。

建设银行从2006年上半年开始启动网点转型项目，截止到2007年底，全行已有4000多家转型网点以崭新的面貌为客户服务。由于转型网点启用了新的服务流程和岗位设置，有效缩短了业务办理时间，客户平均等候时间整体下降，网点排队现象明显缓解，网点服务水平、客户满意度、员工满意度明显提升。经过测量发现，转型网点客户平均等候时间约9.7分钟，等候时间少于10分钟的客户占比达到70.8%，比转型前提高14.6个百分点。

建设银行有关部门负责人在接受记者采访时表示，2008年是奥运年，建行将继续推进网点转型和业务流程再造，加快产品创新，提高服务效率，不断提升服务水平，以崭新的面貌迎接各方来客。为落实“以客户为中心”的服务理念，中国建设银行将从2008年元月开始，将每月第二周的第一个工作日定为“中国建设银行‘客户接待日’”。“客户接待日”是一项由总行、一级分行和二级分行行领导面对面接待客户的特定工作制度，以此为广大客户开辟一个与建设银行直接交流的新渠道。

中国人保：推进服务增值、客户增值工作

1月6日下午2点，中国人保财险北京分公司设在首汽三厂内的定损理赔中心来了位姓于的客户。这位于先生在开车去香山郊游的路上出了意外。他立即拨打了95518，10分钟内人保财险的救援车就赶到现场，将于先生和他的爱车送进了离事故地点最近的首都汽车修理三厂。

由于于先生是通过人保财险北京分公司最新推出的服务项目“车险管家”购买的保险，所以一进理赔中心，就有人保财险设在理赔中心的人保财险直通车驻场理赔引导员上前迎接。其后在专业理赔引导员的全程陪同下，于先生轻松地办完了理赔手续。

事实上，这种情景并非只发生在北京，在全国各地已经有越来越多的人保财险的客户在享受着和于先生同样的“零距离服务”。通过服务来占领和开拓市场正在成为中国人保财险市场竞争的利器。

2007年是人保财险实施金牌服务工程的第三年，人保财险继续在服务的基础性建设上加大投入，快速填补金牌服务工程前两年留下的空白。首先是在全国各服务网点展开大规模的职场建设工作。对全国各地职场进行了统一整治和规范，共计投入数千万元，开展培训数万人次，各地职场服务的面貌焕然一新。现在，各地职场普遍达到标识统一、引导清晰、服务规范、布局合理的预期效果。

其次是继续打造公司95518服务专线、短信服务系统、电子商务服务平台等创新服务渠道。在95518服务专线开展百日服务竞赛活动，全年共受理各类客户电话6000多万宗，接通率始终保持在90%以上。全国集中的短信服务系统也已开发完成，即将上线使用。电子商务服务平台在2007年取得了飞速发展，开创了车险管家、流动服务车、客户俱乐部等多种新型服务模式。

再次是加强了公司客户资源的有效应用和规范化管理。建立了客户基本信息管理机制，实施了客户的分类分级管理，按照客户的价值贡献和个性化需要为客户提供差异化定制服务。

2007年下半年，人保财险开始尝试从基础性服务向增值型服务转变，客户服务工作有了更多提升客户价值的特征。十一黄金周期间他们在全国范围150多个重点旅游景区和自驾游线路沿途为客户提供全程跟踪服务，实现保险服务的延伸和增值，7天共提供服务16万多件。此外，作为2008年北京奥运会保险合作伙伴，人保财险还开展了奥运场馆建设者子女保险关爱行动和客户体验周暨客户答谢活动，为10000名奥运场馆建设者子女免费赠送53亿元的保险保障，回访客户300多万。

2008年，人保财险将继续推进服务增值、客户增值的工作，深化开展金牌服务工程，使人保财险的竞争模式进一步发生质的飞跃。

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