案例研究：饭统网呼叫中心

客户世界||2008-01-18

案例研究：饭统网呼叫中心

呼叫中心让预定改变生活

基本情况

北京锋讯在线信息技术有限公司（饭统网）是利用互联网加呼叫中心模式的有一个成功案例。有人说饭统网是“餐饮行业的携程”，这种说法非常准确，这不仅仅是对其行业地位的认可，也代表了评价者对其商业模式的准确认识。正如携程，艺龙从事酒店、机票的预订业务，饭统网从事的是就餐预订业务。目前“饭统网”的收入主要来自三个方面，广告收入；餐厅加入网站时所支付的会员费；向餐厅推荐消费者时收取的费用，比如顾客通过网站预定了某餐厅的饭局，便会向该餐厅收取一定金额的“返佣”。呼叫中心在其第三块收入中具有核心作用。

饭统网呼叫中心成立于2004年12月8日，正式引进呼叫中心设备于2006年12月8日。一年多来，他们的Call Center 经历了从无到有、自不完善到健全的发展历程。目前，饭统网4007161717客服热线已经深入人心。

饭统网自成立客服以来方便了很多人的生活，他们的愿景是“让预订改变每个人的生活”。目前，客户通过400号码和网上预订来接受统一服务。同时根据客户的需求，客服中心又增加了在线、短信、MSN等多种渠道，方便客户随时预订。根据餐饮行业的特殊性，饭统网安排了7*24小时服务，且保证客户投诉及时处理、不耽误客户正常就餐。值得我们注意的是，饭统网400电话没有设置IVR分层服务，这在呼叫中心行业里较为少见，但不难理解，他们这样做既是为了最大限度的把预订电话转变为成功的业务，客户拨打后第一时间转入座席，使得每一个机会都被牢牢抓住，同时也是可以保证服务的快捷周到。

2006年12月饭统网正式引进CRM系统，呼叫中心业务分为呼入、呼出，执行流程化管理，大大的提高了接听比率和服务质量，同时提高了数据质量、建立了内部沟通渠道，为开展市场调查活动等提供了准确数据。另外，通过一线信息汇总，可以准确的分析出客户的喜好、习惯及特点，可以为餐厅提供客户的反馈信息及行业的趋势，帮助餐厅更好的经营。基于CRM系统他们建立一系列管理制度和奖惩制度，对员工进行科学化、人性化的管理，鼓励员工提高数据的录入质量。在管理上，通过制定相应的规章制度来规范座席代表的行为，并明确了奖惩机制，同时也对座席进行现场抽查监控，并明确了风险紧急应对措施。

饭统网呼叫中心的主要特点在于能在订餐过程中能够不断地收集客户信息及反馈意见，并随时与餐厅保持沟通。目前为止安排了大约300家餐厅让客服人员亲自品尝口味、参观环境，以保证推荐质量。强大的信息系统保证了餐厅资料的共享与更新。

特色与价值

作为饭统网与顾客无障碍沟通的最佳渠道之一，呼叫中心的作用远不止于被动应对客户的提问。饭统网呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成为CRM基础数据库与客户之间最便捷的门户和最有效的互动渠道。基于此，呼叫中心的特色主要包括三个方面：

第一、时效性强，详实、准确、生动的餐厅信息。饭统网向消费者推荐的5000家主流餐厅，都由公司安排客服人员以充分的时间进行一家家的实地走访，以便客服人员能够具备充分的亲身体会和直观印象。另外，随着客服人员不断的实地走访，他们收集到大量第一手资料，并能随时更新补充。

第二、方便为先，提供多种预订方式。饭统网目前有电话、在线预订、即时通讯、短信、WAP 等5种预订方式，且保证7*24小时全时段迅速响应的餐饮预订及咨询服务，使客户不受时间和联系方式的约束，轻松自如地享受订餐咨询。

第三、与时俱进，深度进行数据挖掘以求不断提高服务。通过定餐记录对预订过的消费者进行分析，以便更准确地了解客户的口味偏好、地理位置、消费档次等，为今后的推荐累积数据资料，做好相关准备。另外，他们会定期更新美食信息库，共享所有重要的信息数据，使每个客服人员在工作中循序渐进地增长知识，并以餐饮专家级的服务质量，让顾客得到最大程度的满意。

运营体制及人员管理

呼叫中心面对的是形形色色的客户，回答的问题也各有不同，如何应对复杂的客户群体和客户不断变化的需求，充当好餐厅与客户间沟通的桥梁？这一切都与呼叫中心科学管理和缜密的运营体制密切相关。

1、高标准要求

从运营管理来讲，首先就是按照最高的行业标准来要求。饭统网呼叫中心运行三年后，已经达到了预期目标：电话15秒内接通率达到了95%；电话放弃率少于5%；电话一次性解决率达到了98%。

2、学习、培训是每天的工作之一

为了满足业务发展的需要，呼叫中心不断招聘新的人员充实到座席队伍中。这些新员工要经过严格的岗前培训。初期培训要求员工必须熟悉北京的地理位置、餐厅类型，并亲自到餐厅参观，对餐厅有一个真实的感受；其次，员工必须了解客户的普遍需求，中心每天会对员共所学内容进行考试，经过严格地淘汰，优秀者进入下一轮培训。

饭统网在餐饮行业以互联网加呼叫中心的模式获得了成功，呼叫中心在预订业务中的价值得以充分体现。饭统网的愿景是“让预定改变每个人的生活”，呼叫中心的到来让这个愿景越来越变得清晰，为呼叫中心与社会生活紧密结合树立标杆。同时，饭统网呼叫中心能够根据餐饮行业的特点，摸索出一套适合自身业务的管理方式，这对呼叫中心未来在更多行业进行更为深入的应用提供借鉴，对呼叫中心的应用创新同样具有指导意义。

本文刊载于《客户世界》2008年1月刊“案例研究”栏目。

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